Caracteristicile marketingului intern și extern al serviciilor hoteliere. Marketingul intern și extern al activităților hoteliere Marketingul intern al unei întreprinderi hoteliere

Copii

25.02.202427.05.2017

Introducere

Capitolul 1. Marketingul intra-firma

Capitolul 2. Procesul de marketing intern

2.1. Construirea unei culturi a serviciului

2.2. Dezvoltarea unei abordări de marketing a managementului resurselor umane

2.3. Importanța formării inițiale

2.4. Aducerea de informații de marketing angajaților obișnuiți

2.5. Sistem de recompensă și recunoaștere

Capitolul 3. Marketing intern la hotelul BedandBreakfast

Concluzie

Referințe

Introducere

Scopul lucrării- cum să obțineți și să păstrați angajați orientați spre client. Obiectivele postului- tratati-va personalul nu ca pe niste cai de munca sau ca niste mocasini neputinciosi care au fost beneficiati de angajator, ci ca pe clienti - cu acelasi respect si atentie. Marketing intra-companie - Aceasta este o soluție la problemele de marketing prin lucrul cu personalul. Marketingul intern precede marketingul extern. Marketingul intra-companie este o garanție a existenței îndelungate a unei companii pe piață. Metodele de marketing intern includ: crearea unei culturi organizaționale raționale; selectarea, instruirea și plasarea personalului; distribuirea informațiilor critice de marketing către personal.

Marketingul intra-companie ar trebui să vizeze formarea angajaților care sunt capabili să acționeze în situații atipice. Programele de instruire și manualele specifice pot pregăti angajații cum să se comporte în interacțiunile normale sau de rutină cu clienții. Programele interne de marketing îi vor ajuta să comunice cu vizitatorii într-o manieră prietenoasă. Avantajul marketingului intracompanie este că echipează angajații cu atitudinile, cunoștințele, abilitățile de comunicare și abilitarea potrivite pentru a face față situațiilor neobișnuite.

Conducerea trebuie să le ofere angajaților suficientă autoritate pentru a lua decizii care vor ajuta la rezolvarea problemelor emergente ale clienților și să aibă încredere în angajați să acționeze atunci când apar situații dificile, pentru care, desigur, trebuie să fie pregătiți corespunzător.

Capitolul 1. Marketingul intra-firma

Marketing intra-companie- Acesta este marketingul direcționat în interiorul companiei, către angajații acesteia. Marketingul intern, despre care uneori se face referire în literatura rusă drept „marketing intra-corporat”, este una dintre funcțiile marketingului serviciilor. Marketingul intra-companie presupune aplicarea filozofiei și metodelor de marketing tradițional în raport cu personalul companiei. Standardele de calitate pentru furnizarea de servicii către consumatorii externi sunt considerate ca un produs intern (produs sau serviciu), care este vândut personalului companiei ca consumator intern. Conducerea de top, alături de strategia tradițională de marketing extern destinată consumatorilor externi, dezvoltă o strategie de marketing intern care vizează consumatorii interni, adică. asupra personalului companiei care prestează servicii clienților externi. Personalul firmei, ca a doua piață țintă internă a firmei, este segmentat și sunt studiate nevoile acestor segmente. Apoi, nevoile de muncă ale personalului sunt satisfăcute în schimbul unor standarde specificate de calitate a serviciilor către clienții externi.

Filosofia marketingului intracompany este destul de simplă. Cercetătorii de marketing al serviciilor au stabilit empiric că, prin satisfacerea eficientă a nevoilor personalului în contact cu consumatorii, o firmă își mărește capacitatea de a satisface eficient și, prin urmare, de a reține consumatorii externi, ceea ce este un garant al supraviețuirii pe termen lung a companiei pe piață. Marketingul intracompany este direct legat de noua paradigmă de marketing numită marketing relațional. Conform acestei paradigme, relațiile de afaceri continue cu aproximativ douăzeci la sută din totalul clienților unei firme generează aproximativ optzeci la sută din profiturile totale ale firmei. Cu alte cuvinte, în mediul competitiv de astăzi, este mai profitabil pentru o companie să aibă și să servească clienți obișnuiți pe termen lung decât să cheltuiască fonduri de marketing pentru atragerea de noi clienți.

Atitudinea de marketing față de personalul unei companii de servicii este determinată de mai multe motive. În primul rând, cercetările arată că personalul care este mulțumit de munca lor este mai ușor capabil să asimileze standardele specificate de furnizare a serviciilor și să ofere servicii mai bune clienților externi. În al doilea rând, proprietățile de marfă ale unui serviciu, cum ar fi intangibilitatea și producția și consumul simultan, fac din personalul în contact direct cu consumatorii externi un factor de succes al marketingului extern. Conducerea companiei poate dezvolta o strategie excelentă de marketing extern, care vizează clienții externi. Cu toate acestea, succesul acestei strategii va depinde semnificativ de calitatea comportamentului personalului care prestează direct servicii clienților externi. Calitatea serviciilor și dorința sinceră a personalului de a oferi un serviciu de calitate consumatorului devin factori aproape hotărâtori în competiția pe piața serviciilor. Prin urmare, marketingul intern este definit mai restrâns ca atragerea, formarea, motivarea și reținerea personalului calificat prin crearea unor condiții de muncă care să răspundă nevoilor personalului.

Marketingul în industria ospitalității și turismului este o prioritate de top pentru toți angajații; nu ar trebui să fie responsabilitatea doar a departamentului de marketing sau vânzări. Marketingul ar trebui să fie o parte integrantă a filozofiei întregii organizații, iar funcția de marketing ar trebui să fie îndeplinită de toți angajații. Această zonă diferă de producție în acest fel, deoarece în companiile producătoare funcția de marketing este adesea atribuită doar departamentului de marketing, deoarece mulți angajați nu interacționează direct cu clientul. În sectorul serviciilor, majoritatea funcțiilor de marketing sunt îndeplinite de angajați obișnuiți.

Marketingul intra-companie este necesar și relevant, în primul rând, pentru companiile mari care au trecut deja prin dezvoltarea lor dintr-o formă mică, cu mai mulți angajați în personal, fiecare dintre care înțelege clar sarcina care i-a fost atribuită, este conștient de responsabilitatea de a alți angajați și importanța coeziunii echipei, consecvența muncii diferiților specialiști. Pe măsură ce compania se mărește, există tot mai multe departamente, manageri și angajați. Acum toată lumea înțelege sarcinile departamentul tăuși consideră că aceste sarcini sunt fundamentale pentru întreaga companie. Există o nepotrivire în conexiunile intra-organizaționale, care, pe măsură ce se acumulează, duce la o scădere a vânzărilor, pierderea clienților etc. Pentru o companie mare, micile fluctuații ale volumelor vânzărilor și ale numărului de clienți fideli nu sunt atât de sensibile, astfel încât procesele negative bazate pe dezbinarea angajaților pot decurge lent, ani de zile, și să treacă neobservate.

Relația dintre satisfacția angajaților și satisfacția clienților. Programele interne bune duc la satisfacția angajaților, care, la rândul său, duce la satisfacția clienților. În acest sens, marketingul intern oferă două tipuri de beneficii: un consumator mulțumit și un angajat mulțumit. În cele din urmă, acest lucru afectează și performanța financiară a companiei, deoarece cifra de afaceri a personalului din cadrul acesteia cu o astfel de organizare a activităților este redusă semnificativ. Citând un studiu din 1995 al lanțului hotelier londonez ForteHotels, Owen și Teare, doi experți britanici afirmă: „Desigur, dacă personalul este mulțumit, bine pregătit și primește sprijinul necesar din partea conducerii, atunci în medie lucrează de trei până la patru ori mai mult. . decât acei angajați care nu au condiții de muncă similare.” Berry și Parasuraman consideră că interacțiunea cu clienții nervoși și nemulțumiți poate afecta negativ dorința angajaților de a lucra, reduce nivelul lor de implicare în muncă și, ca urmare, crește fluctuația angajaților în organizație. Astfel, rezultatele de mai sus și alte câteva studii indică; că există o relație clară între satisfacția clienților și satisfacția angajaților. Angajaților buni nu le place să comunice cu consumatorii iritați și nemulțumiți. Relația dintre personal și consumatori este bidirecțională. In cazurile in care gradul de satisfactie al consumatorului scade, gradul de satisfactie al angajatului scade, si invers, cand gradul de satisfactie al primului creste, al doilea devine si el o persoana mai multumita. Reichheld, renumit consultant de servicii și autor al lucrării Efect de loialitate afirmă că rata de reținere a angajaților unei companii este direct legată de ratele de reținere și achiziție de clienți. David Owen de la Forte Hotels, menționat mai sus, citează cercetări efectuate în Marea Britanie de Posthouse, care au găsit o corelație puternică între satisfacția oaspeților.

Astfel, putem concluziona că rata de retenție a angajaților și rata de retenție a clienților sunt interdependente.

Există, de asemenea, o relație între calitatea bunurilor și serviciilor și nivelul de satisfacție a personalului. John Tshol, un consultant de servicii pentru clienți, sugerează că „turna de afaceri mare a angajaților poate fi văzută ca un avertisment că o companie poate să nu fie concentrată pe satisfacția clienților”. Tshol citează un studiu binecunoscut realizat de The Forum Corporation, care a constatat că fluctuația angajaților este strâns legată de modul în care angajații percep calitatea produselor și serviciilor așteptate de consumatori. Unii angajați părăsesc companiile pentru că sunt nevoiți să ofere clienților servicii de calitate scăzută și, în plus, nu sunt mulțumiți de atmosfera generală din aceste structuri de afaceri. Joseph (1996) citează un studiu realizat de Societatea Americană pentru Controlul Calității, care a constatat că atunci când consumatorii au fost întrebați ce înțeleg prin calitate în raport cu serviciile, o proporție semnificativă dintre respondenți au indicat trăsături ale angajaților precum: cu care intră în contact în timpul serviciului, cum ar fi politețea, atitudinea generală față de ei și disponibilitatea de a oferi asistență. Rezultatele acestui studiu indică încă o dată cât de necesar este un program de marketing intern pentru organizație. Prin urmare, fiecare organizație ar trebui să se angajeze în primul rând în acest marketing special, deoarece numai acei angajați care sunt mulțumiți pot face consumatorii fericiți. La rândul lor, angajaților înșiși le place să interacționeze cu clienții mulțumiți și, prin urmare, cu cât este mai mare gradul de satisfacție a clienților, cu atât este mai mare gradul de satisfacție a angajaților. Astfel, în structurile de afaceri ale industriei ospitalității și călătoriilor, funcțiile de resurse umane și de marketing sunt inextricabile. Aceste funcții trebuie aliniate, deoarece fără aceasta este imposibil să se obțină fie un angajat mulțumit, fie un client mulțumit.

Orice întreprindere din industria ospitalității operează într-un mediu în continuă schimbare, determinat de varietatea relațiilor care se dezvoltă atât în cadrul acesteia, cât și între aceasta și alte entități economice activitățile lor privind formarea atitudinilor clienților. Scopul marketingului intern este de a ajuta angajații să ofere clientului serviciul corect.

Marketingul serviciilor hoteliere include un complex de diverse activități, și anume:

– identificarea dorințelor și nevoilor consumatorului;
– crearea unui complex de bunuri și servicii care să satisfacă aceste dorințe și nevoi;
– promovarea bunurilor și serviciilor pe piață și vânzarea acestora în vederea creării unui nivel acceptabil de profitabilitate pentru întreprindere.

Alegerea instrumentelor de marketing specifice este în mare măsură determinată de caracteristicile sale distinctive:

1. Intangibilitatea produsului Când un cumpărător cumpără un serviciu hotelier ca produs, acesta se dovedește a fi complet intangibil pentru el. Utilizând serviciile hoteliere, oaspetele primește servicii sub formă de înregistrare și înregistrare a cazării și check-out, servicii în restaurant și sub formă de alte facilități. Când un oaspete părăsește hotelul, nu mai are nimic tangibil care să-i amintească de orele petrecute în hotel. Procesele de producție și consum ale serviciilor hoteliere sunt inseparabile unele de altele și au loc simultan;
2. Participarea consumatorului În timpul șederii lor la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie prestat serviciul;
3. Controlul calității Dacă un produs este defect la fabrică, acesta poate fi scos din producție pentru a elimina defectul. Acest lucru nu este posibil în întreținere. Dacă un portar de hotel se îndepărtează de locul său și nu poate ajuta oaspetele, acesta din urmă poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii din hotel. Acest lucru necesită o creștere a costurilor în structura serviciilor asociate cu implicarea masivă a lucrătorilor temporari în perioadele aglomerate ale hotelurilor. Calitatea nu poate fi verificată înainte ca oaspetele să fie servit. În aceste condiții, devin de o importanță deosebită nivelul de organizare a muncii manageriale la locul de muncă, utilizarea rațională a timpului de lucru, cunoștințele și calificările profesionale ale lucrătorilor de la toate nivelurile, precum și latura socio-psihologică a serviciilor prestate;
4. Imposibilitatea de acumulare și depozitare Dacă în producția comercială produsul poate fi depozitat, atunci în industria hotelieră se calculează în acest moment numărul de camere. Veniturile pierdute ca urmare a perioadei de nefuncționare se pierd pentru totdeauna, la fel cum cererile de cazare în exces nu contează, deoarece numărul de camere este limitat. Hotelurile sunt obligate să taxeze pentru rezervările de camere chiar și în cazurile în care acestea nu au trebuit să fie folosite. Restaurantele încep să încaseze bani în avans pentru cei care doresc să rezerve o masă. Ei înțeleg că, dacă un vizitator nu ajunge la ora stabilită, este posibil să nu existe șansa de a așeza pe altcineva la acea masă;
5. Canalele de distribuție Hotelurile își oferă serviciile numai în incintă.

Necesitatea implementării marketingului intern provine dintr-o cultură a serviciilor.

Cultura organizațională este un sistem de valori și credințe care oferă angajaților hotelului o înțelegere a sarcinilor sale și le oferă reguli de conduită în el. Fiecare hotel trebuie să aibă propria sa cultură organizațională. În hotelurile de înaltă clasă, fiecare angajat acționează ca un purtător al acestei culturi. Dacă cultura hotelieră este ridicată, atunci organizația însăși și angajații săi acționează ca un întreg. O cultură înaltă a serviciilor încurajează angajații să fie orientați către client. Hotelurile care au o cultură generală scăzută nu aderă bine la standardele normale de servicii. Managerii hotelurilor trebuie să aplice principiile de marketing pentru a atrage și păstra angajați buni. Pentru a lucra eficient, angajații trebuie să primească în mod regulat informații despre organizația lor (de obicei, angajații habar nu au despre meniul dintr-un bar sau restaurant de hotel). Hotelul ar trebui să dezvolte un program de instruire pentru noii angajați, pentru a-i pregăti pentru lucrul în echipă și pentru a reduce fluctuația personalului. Implementarea unui program de formare a angajaților poate contribui la dezvoltarea unei organizații. Cu cât angajații își îndeplinesc sarcinile mai bine, cu atât imaginea va fi mai pozitivă și cu atât mai mulți oaspeți vor fi atrași.

Piețele sunt formate din cumpărători, iar cumpărătorii diferă între ei în moduri diferite. Ei pot avea dorințe, capacități, atitudini și obiceiuri de cumpărare diferite. Segmentarea pieței hoteliere se bazează pe următoarele variabile:

– demografice – sex, vârstă, venit, educație;
– comportamentale – călătorii frecvente, rare, rare;
– preț – preț ridicat, mediu, mic al serviciilor;
– psihologic – stil de viață, comportament, cerințe pentru nivelul de confort.

Marketingul extern al afacerii hoteliere include selectarea unui canal de distribuție a serviciilor hoteliere și formarea unei politici de comunicare. Rezervările se primesc de la persoane fizice și juridice Vânzările agenției se realizează prin intermediari, relațiile cu care se construiesc pe bază contractuală Vânzări corporative - primirea cererilor de la un client corporativ pentru a-și găzdui angajații.

Indiferent dacă canalul de vânzare va fi construit pe principiul unei scheme de marketing corporative sau contractuale, se pot distinge următoarele criterii de selectare a intermediarilor:

– profesionalism și experiență în muncă;
– teritoriul acoperit de intermediar;
– acoperirea pietei tinta;
– statutul organizatoric și juridic al intermediarului;
– tehnologii de vânzare utilizate;
– simplitatea și fiabilitatea sistemului de decontare reciprocă;
– reputația de afaceri.

Hotelul trebuie să mențină o comunicare continuă cu potențialii clienți. Prin urmare, fiecare hotel începe inevitabil să joace rolul unei surse de comunicare. O companie hotelieră modernă gestionează un sistem complex de comunicații de marketing. Programul general de comunicare de marketing cuprinde principalele mijloace de promovare - publicitate, promovarea vanzarilor, relatii publice, marketing direct.

Hotelul trebuie să selecteze piețele țintă, să le cerceteze nevoile, să pregătească un mesaj, să selecteze publicațiile necesare, emisiunile de televiziune și programele radio care vor influența efectiv segmentul. Segmentele potențiale includ turiști de afaceri, turiști privați, guvernare și grupuri sportive. Mesajul publicitar ar trebui să aibă ca scop informarea oamenilor despre serviciile oferite de hotel și convingerea acestora să rămână în el. Ar trebui să fie scris într-un limbaj clar, să trezească interes, să arate convingător, să informeze despre locație și să furnizeze numere de contact.

Clădirile moderne ale hotelurilor sunt decorate cu reclame luminoase adecvate în timpul procesului de design exterior. Clădirile hotelurilor trebuie să aibă publicitate în aer liber - numele unității „hotel”, numele - în litere ruse și latine. Publicitatea în aer liber ar trebui să facă publicitatea să iasă în evidență față de alte clădiri. Clădirea trebuie să aibă un indicator stradal și numărul casei. În hotelurile cu mai multe clădiri, este necesar să se echipeze standurile cu o diagramă a aspectului clădirilor. În hoteluri, campinguri sau pensiuni cu suprafețe mari, puteți instala indicatoare cu locația și traseele acestora. Indecșii pot fi duplicați într-o traducere străină.

Aspectul unității trebuie să corespundă specificului acestuia. Aceasta este o parte integrantă a impresiei generale care ar trebui păstrată în memoria clientului. Recent, amenajarea interioarelor și a terenurilor a fost utilizată pe scară largă pentru a crea o imagine pozitivă a organizației.

Un stand special conceput vă va ajuta să vă găsiți drumul într-un oraș necunoscut, cu o hartă simplificată a orașului, care prezintă monumente arhitecturale sau istorice.

Vitrinele și expozițiile publicațiilor publicitare tipărite sunt un succes, introducând oaspeții în atracțiile orașului, arta teatrelor, muzeelor și expozițiilor. Pentru a îmbunătăți designul publicității hoteliere, este necesar să se atragă artiști și designeri.

Cele mai utilizate produse sunt broșurile, broșurile, cărțile de vizită, plicuri și hârtie pentru corespondență de marcă, coperți de meniu de marcă, felicitări și ghiduri. Conținutul și designul reclamei depind de scopul hotelului și de caracteristicile clientelei acestuia.

Un prospect hotelier este o publicație tipărită sub forma unui pliant sau a unei broșuri, pe una dintre paginile căreia este descris aspectul general al hotelului. Clădirile, piețele și monumentele interesante din punct de vedere istoric sau arhitectural completează impresia orașului. Ele pot crea o panoramă frumoasă sau pot fi plasate ca imagini separate. La începutul textului este dat un mic context istoric despre oraș. Locul principal este ocupat de fotografii ale intrării principale, camere rezidențiale, hol, restaurant sau bar și puncte de service.

Broșura este tipărită pe o coală de format A4 și apoi pliată. Poate fi așezat într-o varietate de moduri. Pe prima foaie este recomandat să plasați o fotografie a hotelului, o listă de servicii, să indicați programul de funcționare al acestora și un număr de telefon la care puteți suna pentru informații. Broșura conține spațiu pentru informații despre regulile de utilizare a hotelului. Broșura poate face publicitate atracțiilor orașului și ale zonei înconjurătoare.

Serviciile suplimentare din hoteluri ar trebui să fie promovate într-un mod original și plin de culoare. Tipurile de publicitate pe computer, de exemplu prin internet, au căpătat o importanță deosebită. Un client interesat să aleagă un hotel poate obține informații fără să-și părăsească scaunul.

Astfel, putem concluziona că depinde foarte mult de cum arată persoana care face marketingul, de cum se îmbracă și de cum răspunde la întrebări. În industria ospitalității, angajații sunt cea mai importantă influență de pe piață. Chiar și micile erori de calcul pot avea un impact asupra calității serviciilor oferite.

În capitolul următor, vom lua în considerare caracteristicile organizatorice și economice ale Hotel Belgorod LLC.

Marketing intern hotelurile se concentrează pe asigurarea faptului că angajații de la toate nivelurile sunt conștienți de impactul activităților lor asupra formării atitudinii clienților. Scopul marketingului intern este de a ajuta angajații să ofere clientului serviciul potrivit.

Marketingul serviciilor hoteliere include un complex de diverse activități, și anume:

1) identificarea dorințelor și nevoilor consumatorului;

2) crearea unui complex de bunuri și servicii care să satisfacă aceste dorințe și nevoi;

3) promovarea bunurilor și serviciilor pe piață și vânzarea acestora pentru a crea un nivel acceptabil de profitabilitate pentru întreprindere.

Alegerea instrumentelor de marketing specifice este în mare măsură determinată de caracteristicile sale distinctive:

1. Intangibilitatea produsului. Atunci când un client cumpără un serviciu hotelier ca produs, acesta este complet intangibil pentru el. Utilizând serviciile hoteliere, oaspetele primește servicii sub formă de înregistrare și înregistrare a cazării și check-out, servicii în restaurant și sub formă de alte facilități. Când un oaspete părăsește hotelul, nu mai are nimic tangibil care să-i amintească de orele petrecute în hotel. Procesele de producție și consum ale serviciilor hoteliere sunt inseparabile unele de altele și au loc simultan.

2. Participarea consumatorului.În timpul șederii lor la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie efectuat serviciul.

3. Controlul calității. Dacă un produs este defect din fabrică, acesta poate fi scos din producție pentru a corecta defectul. Acest lucru nu este posibil în întreținere. Dacă un portar de hotel se îndepărtează de locul său și nu poate ajuta oaspetele, acesta din urmă poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii din hotel. Acest lucru necesită o creștere a costurilor în structura serviciilor asociate cu implicarea masivă a lucrătorilor temporari în perioadele aglomerate ale hotelurilor. Calitatea nu poate fi verificată înainte ca oaspetele să fie servit. În aceste condiții, devin de o importanță deosebită nivelul de organizare a muncii manageriale la locul de muncă, utilizarea rațională a timpului de lucru, cunoștințele și calificările profesionale ale lucrătorilor de la toate nivelurile, precum și latura socio-psihologică a serviciilor oferite.

4. Incapacitatea de a acumula și stoca pentru utilizare ulterioară. Dacă în producția comercială produsul poate fi depozitat, atunci în industria hotelieră se calculează în acest moment numărul de camere. Veniturile pierdute ca urmare a perioadei de nefuncționare se pierd pentru totdeauna, la fel cum cererile de cazare în exces nu contează, deoarece numărul de camere este limitat. Hotelurile sunt obligate să taxeze pentru rezervările de camere chiar și în cazurile în care acestea nu au trebuit să fie folosite. Restaurantele încep să încaseze bani în avans pentru cei care doresc să rezerve o masă. Ei înțeleg că, dacă un vizitator nu se prezintă la ora stabilită, este posibil să nu existe șansa de a așeza pe altcineva la acea masă.

5. Canale de distribuție. Hotelurile își oferă serviciile doar în incintă.

Necesitatea implementării marketingului intern provine dintr-o cultură a serviciilor.

Cultura organizațională– un sistem de valori și credințe care oferă angajaților hotelului o înțelegere a sarcinilor sale și le oferă reguli de comportament în cadrul acestuia.

Fiecare hotel ar trebui să aibă propria sa cultură organizațională. În hotelurile de înaltă clasă, fiecare angajat acționează ca un purtător al acestei culturi. Dacă cultura hotelieră este ridicată, atunci organizația însăși și angajații săi acționează ca un întreg. O cultură înaltă a serviciilor încurajează angajații să fie orientați către client. Hotelurile care au o cultură generală scăzută nu aderă bine la standardele normale de servicii. Managerii hotelurilor trebuie să aplice principiile de marketing pentru a atrage și păstra angajați buni. Pentru a lucra eficient, angajații trebuie să primească în mod regulat informații despre organizația lor (de obicei, angajații habar nu au despre meniul dintr-un bar sau restaurant de hotel). Hotelul ar trebui să dezvolte un program de instruire pentru noii angajați, pentru a-i pregăti pentru lucrul în echipă și pentru a reduce fluctuația personalului. Implementarea unui program de formare a angajaților poate contribui la dezvoltarea unei organizații. Cu cât angajații își îndeplinesc sarcinile mai bine, cu atât imaginea va fi mai pozitivă și cu atât mai mulți oaspeți vor fi atrași.

Piețele sunt formate din cumpărători, iar cumpărătorii diferă între ei în moduri diferite. Ei pot avea dorințe, capacități, atitudini și obiceiuri de cumpărare diferite. Oferirea de cazare la hotel unei game largi de clienți ar trebui să devină treptat un lucru din trecut. Este necesar să se definească cu precizie gama de produse și servicii pentru a satisface nevoile unei categorii restrânse de călători. Industria hotelieră poate fi segmentată după cum urmează:

1) pensiune completa pentru turistii de afaceri;

2) serviciu de clasa economica;

3) service in apartamente;

4) cea mai înaltă clasă economică de servicii;

5) servicii de stațiune;

6) serviciul în centrul orașului și la periferia acestuia;

7) serviciu de-a lungul autostrăzilor.

Segmentarea pieței hoteliere se bazează pe următoarele variabile:

Demografice – sex, vârstă, venit, educație;

Comportamental – călătorii frecvente, rare, rare;

Preț – preț ridicat, mediu, mic al serviciilor;

Psihografic – stil de viață, comportament, cerințe pentru nivelul de confort.

Segmentarea geografică . Compania decide să opereze în zone geografice individuale sau toate deodată, ținând cont de diferențele geografice în ceea ce privește nevoile și cerințele consumatorilor. Companiile hoteliere sunt stabilite ca afaceri locale sau regionale.

Demografic segmentare. Factorii demografici sunt luați în considerare în primul rând la segmentarea consumatorilor, deoarece modificările nevoilor, dorințelor și intensității consumului sunt strâns legate de indicatorii demografici și, în comparație cu alții, sunt mai susceptibile la schimbare. Vârsta și ciclul de viață al familiei schimbă nevoile și dorințele unei persoane în timp. Segmentarea de gen presupune împărțirea oaspeților în bărbați și femei. În plus, aproximativ 40% dintre călătorii de afaceri sunt femei.

Segmentarea pieței în funcție de nivelul veniturilor influenţează strategia de preţ a întreprinderii hoteliere.

Segmentarea psihologică cumpărătorii sunt împărțiți în grupuri pe baza principiului apartenenței la o anumită clasă socială, stil de viață și tip de personalitate.

Segmentarea după tipul de comportament. Circumstante: luna de miere. Unele hoteluri din Pennsylvania din Pocono Mountain sunt specializate în piața pentru luna de miere. În unele cazuri, camerele cu două etaje sunt echipate cu căzi în formă de inimă și fântâni de sticlă de șampanie. Industria hotelieră din Hawaii, Noua Zeelandă și Australia este înfloritoare pe piața lunii de miere. În Japonia, astfel de tururi sunt practicate atunci când mai multe cupluri proaspăt căsătorite merg într-o excursie în unul sau mai multe locuri de interes.

Intensitatea consumului. Un procent ridicat al cifrei de afaceri se realizează în detrimentul unui procent mic de clientelă. Pentru a atrage mari consumatori, este implementat programul „Oaspeți obișnuiți”.

În funcție de gradul de loialitate, unii consumatori pot fi adepți ai unui brand, alții - altul. În acest sens, se acordă multă atenție formării marketingului relațional, atunci când se creează o bază de date de clienți care permite gestionarea relațiilor dintre oameni.

Un studiu al hotelurilor din Singapore arată că trebuie luată în considerare importanța relativă a factorilor de segmentare a pieței.

Marketing extern afacerile hoteliere includ alegerea unui canal de distribuție a serviciilor hoteliere și formarea unei politici de comunicare.

Canal de distribuție a serviciilor hoteliere acoperă diverse tipuri de activități de vânzare.

Vânzare directă efectuate direct către clienți. Rezervările sunt primite de la persoane fizice și juridice.

Agent de vanzari desfasurate prin intermediari, relatii cu care se construiesc pe baza contractuala.

Vânzări corporative– primirea cererilor de la un client corporativ pentru a-și găzdui angajații.

Indiferent dacă canalul de vânzare va fi construit pe principiul unei scheme de marketing corporative sau contractuale, se pot distinge următoarele criterii de selectare a intermediarilor:

Profesionalism si experienta in munca;

Teritoriul acoperit de intermediar;

Acoperirea pieței țintă;

Statutul organizatoric și juridic al intermediarului;

Tehnologii de vânzare utilizate;

Simplitatea și fiabilitatea sistemului de decontare reciprocă;

Reputația de afaceri.

Politica de comunicare. Hotelul trebuie să mențină o comunicare continuă cu potențialii clienți. Prin urmare, fiecare hotel începe inevitabil să joace rolul unei surse de comunicare. O companie hotelieră modernă gestionează un sistem complex de comunicații de marketing. Programul general de comunicare de marketing cuprinde principalele mijloace de promovare - publicitate, promovarea vanzarilor, relatii publice, marketing direct.

Subliniați avantajele hotelului;

Oferit ca soluție la multe probleme.

Un stand special conceput vă va ajuta să vă găsiți drumul într-un oraș necunoscut, cu o hartă simplificată a orașului, care prezintă monumente arhitecturale sau istorice.

Marketingul intern hotelier are ca scop asigurarea faptului că angajații de la toate nivelurile sunt conștienți de impactul activităților lor asupra formării atitudinii clienților. Scopul marketingului intern este de a ajuta angajații să ofere clientului serviciul potrivit.

Marketingul serviciilor hoteliere include un complex de diverse activități, și anume:

1. Identificarea dorințelor și nevoilor consumatorului;
2. Crearea unui complex de bunuri și servicii care să satisfacă aceste dorințe și nevoi;
3. Promovarea bunurilor și serviciilor pe piață și vânzarea acestora în scopul creării unui nivel acceptabil de profitabilitate pentru întreprindere.

Alegerea instrumentelor specifice de marketing este în mare măsură determinată de caracteristicile sale distinctive.

1. Intangibilitatea produsului. Atunci când un client cumpără un serviciu hotelier ca produs, acesta este complet intangibil pentru el. Folosind serviciile unui hotel, clientul primește servicii sub formă de înregistrare și înregistrare a cazării și check-out, serviciu în restaurant și sub forma altor facilități. Când un oaspete părăsește hotelul, nu mai are nimic tangibil care să-i amintească de orele petrecute acolo. Procesele de producție și consum ale serviciilor hoteliere sunt inseparabile unele de altele și au loc simultan.
2. Participarea consumatorilor. În timpul șederii lor la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie efectuat serviciul.
3. Controlul calității. Dacă un produs este defect din fabrică, acesta poate fi scos din producție pentru a corecta defectul. Acest lucru nu este posibil în întreținere. Dacă un portar de hotel se îndepărtează de locul său și nu poate ajuta oaspetele, acesta din urmă poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii din hotel. Acest lucru necesită o creștere a costurilor în structura serviciilor asociate cu implicarea masivă a lucrătorilor temporari în perioadele aglomerate ale hotelurilor. Calitatea nu poate fi verificată înainte ca oaspetele să fie servit. În aceste condiții, devin de o importanță deosebită nivelul de organizare a muncii manageriale la locul de muncă, utilizarea rațională a timpului de lucru, cunoștințele și calificările profesionale ale lucrătorilor de la toate nivelurile, precum și latura socio-psihologică a serviciilor oferite.
4. Imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară. Dacă în producția comercială produsul poate fi depozitat, atunci în industria hotelieră se calculează în acest moment numărul de camere. Veniturile pierdute ca urmare a perioadei de nefuncționare se pierd pentru totdeauna, la fel cum cererile de cazare în exces nu contează, deoarece numărul de camere este limitat. Hotelurile sunt obligate să taxeze pentru rezervările de camere chiar și în cazurile în care acestea nu au trebuit să fie folosite. Restaurantele încep să încaseze bani în avans pentru cei care doresc să rezerve o masă. Ei înțeleg că, dacă un vizitator nu se prezintă la ora stabilită, este posibil să nu existe șansa de a așeza pe altcineva la acea masă.
5. Canale de distribuție. Hotelurile își oferă serviciile doar în incintă.

Necesitatea implementării marketingului intern provine dintr-o cultură a serviciilor.

Cultura corporativă se referă la sistemul de valori și credințe împărtășite de toți angajații, creația colectivă și mentalitatea hotelului, relațiile acestora cu clienții, managementul, intermediarii, furnizorii etc. Cultura corporativă oferă angajaților un sentiment de scop și creează loialitate față de organizația lor.

Hotelul ar trebui să dezvolte un program de instruire pentru noii angajați, pentru a-i pregăti pentru lucrul în echipă și pentru a reduce fluctuația personalului. Implementarea unui program de formare a angajaților poate contribui la dezvoltarea unei organizații. Cu cât angajații își îndeplinesc mai bine sarcinile, cu atât imaginea va fi mai pozitivă și va fi mai mare numărul de invitați atrași.

Elementele importante ale creării culturii corporative a unui hotel sunt:

1. Conducerea liderului. Personajul cheie într-o întreprindere care își creează propria cultură corporativă este managerul. El trebuie să fie capabil să creeze sau să schimbe cultura întreprinderii hoteliere, astfel încât comportamentul furnizorilor de servicii hoteliere să corespundă obiectivelor întreprinderii și strategiei acesteia. În plus, fiecare manager trebuie mai întâi să-și analizeze cu atenție comportamentul și atitudinea față de business, pentru a deveni apoi un exemplu pentru angajații de nivel inferior;
2. Organizarea corectă a muncii. Este important să puteți stabili obiective specifice și să distribuiți clar responsabilitățile și puterile angajaților. Cu o organizare adecvată a muncii, o persoană care deține o poziție de conducere nu este indispensabilă;
3. Abordarea științifică a selecției personalului. Informații despre particularitățile culturii corporative ar trebui furnizate fiecărui solicitant pentru un post vacant într-un hotel, astfel încât persoana să poată decide singură dacă este de acord să urmeze sau nu ritualurile și tradițiile acceptate în organizație;
4. Efectuarea de traininguri corporative. Pe parcursul procesului de instruire, este mai ușor să le explici angajaților ce așteaptă organizația de la ei, ce va încuraja, întări, salută;
5. Organizarea de evenimente corporate. Creatorii de evenimente corporate într-un hotel trebuie să cunoască clar adevăratele nevoi ale personalului companiei. Întrucât organizarea unor astfel de evenimente doar în interesul managementului nu are nimic de-a face cu cultura corporativă;
6. Stimulente nefinanciare. Indiferent de ceea ce face exact un subordonat, el ar trebui să simtă întotdeauna că munca lui este foarte importantă și fără ea hotelul se poate opri;
7. Respectarea tradițiilor și regulilor. Conducerea este obligată să păstreze și să respecte cu atenție tradițiile întreprinderii hoteliere, deoarece acestea sunt concepute pentru a consolida cultura corporativă. În cazul în care regulile stabilite sunt încălcate, aceasta va indica refuzul conducerii de a împărtăși valorile declarate, ceea ce va reduce în mod firesc motivația subordonaților;
8. Informarea la timp a personalului. Angajații, fără să-și dea seama de motivele anumitor decizii ale managementului, încearcă să-și dea seama singuri ce se întâmplă. Ca urmare, se nasc zvonuri contradictorii, personalul începe să se îngrijoreze, organizația încetează să funcționeze eficient;
9. Acordând o atenție deosebită identității corporative a hotelului. Calendarele, suvenirurile, îmbrăcămintea și elementele de design interior frumos realizate sunt de obicei o sursă de mândrie pentru angajați și un motiv pentru popularizarea culturii corporative a hotelului în mediul extern;
10. Documentatie competenta. Un document bine scris și proiectat estetic servește ca un indicator al înaltei culturi a hotelului.

Există patru tipuri de cultură corporativă:

1. „Echipa de baseball” apare într-o situație în care se iau decizii riscante, în care se realizează o relație imediată și directă cu mediul extern. În companiile cu acest tip de cultură corporativă, deciziile de afaceri se iau foarte repede. În astfel de organizații, intervalul de timp dintre faptul de a lua o decizie și de a afla dacă decizia a fost corectă este minim. Într-o astfel de cultură, talentul, inovația și inițiativa sunt încurajate. Angajații cheie de succes se consideră „jucători liberi”, iar companiile pur și simplu luptă pentru ei. Angajații cu performanțe scăzute cad rapid din forța de muncă și „sfârșesc pe bancă”;
2. „Cultura de club” se caracterizează prin loialitate, dăruire și lucru în echipă. Un mediu stabil și sigur încurajează angajații să beneficieze de vârstă, experiență și poziție. Seamănă mult cu armata - vin tineri și rămân pentru totdeauna, trecând treptat în poziții superioare. Doar angajații acestei companii primesc promovări, iar creșterea carierei are loc încet și treptat. Se așteaptă ca angajatul să stăpânească toate complexitățile postului și să stăpânească abilitățile la fiecare nou nivel. Prin urmare, angajații din astfel de companii au o perspectivă profesională largă.
3. „Cultura academică” presupune creșterea treptată a carierei angajaților din cadrul companiei. O organizație cu o cultură corporativă în stil academic recrutează noi angajați tineri care sunt interesați de cooperarea pe termen lung și nu au nimic împotriva urcării încet pe scara carierei. Totuși, spre deosebire de cultura clubului, angajații de aici se mută rar de la un departament la altul (dintr-o direcție în alta). Fiecare angajat are propria sa direcție specifică în care își îmbunătățește experiența și abilitățile profesionale, își dezvoltă potențialul creativ și profesional. Munca bună și excelența profesională sunt baza încurajării și progresului.
4. „Cultura apărării” apare într-o situație de nevoie de supraviețuire. Companiile de textile, băncile de economii și instituțiile de credit sunt exemple de industrii care nu cu mult timp în urmă dominau piața, dar acum luptă cu disperare pentru supraviețuirea lor. În această cultură, nu există nicio oportunitate de creștere profesională, deoarece companiile trebuie adesea să treacă prin restructurare și să își reducă personalul pentru a se adapta la noile condiții externe.

Să luăm în considerare conținutul și caracteristicile marketingului intern și extern în afacerea hotelieră.

Marketingul serviciilor hoteliere include un complex de diverse activități, și anume:

1. Identificarea dorințelor și nevoilor consumatorului;

2. Crearea unui complex de bunuri și servicii care să satisfacă aceste dorințe și nevoi;

3. Promovarea bunurilor și serviciilor pe piață și vânzarea acestora în scopul creării unui nivel acceptabil de profitabilitate pentru întreprindere.

Alegerea instrumentelor specifice de marketing este în mare măsură determinată de caracteristicile sale distinctive.

1. Intangibilitatea produsului. Atunci când un client cumpără un serviciu hotelier ca produs, acesta este complet intangibil pentru el. Folosind serviciile unui hotel, clientul primește servicii sub formă de înregistrare și înregistrare a cazării și check-out, serviciu în restaurant și sub forma altor facilități. Când un oaspete părăsește hotelul, nu mai are nimic tangibil care să-i amintească de orele petrecute acolo. Procesele de producție și consum ale serviciilor hoteliere sunt inseparabile unele de altele și au loc simultan.

2. Participarea consumatorilor. În timpul șederii lor la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie efectuat serviciul.

3. Controlul calității. Dacă un produs este defect din fabrică, acesta poate fi scos din producție pentru a corecta defectul. Acest lucru nu este posibil în întreținere. Dacă un portar de hotel se îndepărtează de locul său și nu poate ajuta oaspetele, acesta din urmă poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii din hotel. Acest lucru necesită o creștere a costurilor în structura serviciilor asociate cu implicarea masivă a lucrătorilor temporari în perioadele aglomerate ale hotelurilor. Calitatea nu poate fi verificată înainte ca oaspetele să fie servit. În aceste condiții, devin de o importanță deosebită nivelul de organizare a muncii manageriale la locul de muncă, utilizarea rațională a timpului de lucru, cunoștințele și calificările profesionale ale lucrătorilor de la toate nivelurile, precum și latura socio-psihologică a serviciilor oferite.

4. Imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară. Dacă în producția comercială produsul poate fi depozitat, atunci în industria hotelieră se calculează în acest moment numărul de camere. Veniturile pierdute ca urmare a perioadei de nefuncționare se pierd pentru totdeauna, la fel cum cererile de cazare în exces nu contează, deoarece numărul de camere este limitat. Hotelurile sunt obligate să taxeze pentru rezervările de camere chiar și în cazurile în care acestea nu au trebuit să fie folosite. Restaurantele încep să încaseze bani în avans pentru cei care doresc să rezerve o masă. Ei înțeleg că, dacă un vizitator nu se prezintă la ora stabilită, este posibil să nu existe șansa de a așeza pe altcineva la acea masă.

5. Canale de distribuție. Hotelurile își oferă serviciile doar în incintă.

Necesitatea implementării marketingului intern provine dintr-o cultură a serviciilor.

Cultura corporativă se referă la sistemul de valori și credințe împărtășite de toți angajații, creația colectivă și mentalitatea hotelului, relațiile acestora cu clienții, managementul, intermediarii, furnizorii etc. Cultura corporativă le oferă angajaților un sentiment de scop și construiește loialitate față de organizația lor.

Hotelul ar trebui să dezvolte un program de instruire pentru noii angajați, pentru a-i configura să lucreze în echipă și a reduce fluctuația personalului. Implementarea unui program de formare a angajaților poate contribui la dezvoltarea unei organizații. Cu cât angajații își îndeplinesc mai bine sarcinile, cu atât imaginea va fi mai pozitivă și va fi mai mare numărul de invitați atrași.

Marketingul extern al afacerii hoteliere include selectarea unui canal de distribuție a serviciilor hoteliere și formarea unei politici de comunicare.

Canalul de distribuție al serviciilor hoteliere acoperă diferite tipuri de activități de vânzare:

1. Vânzările directe se fac direct către clienți. Solicitările de rezervare provin de la persoane fizice și juridice;

2. Vânzările în agenție se realizează prin intermediari, relațiile cu care se construiesc pe bază contractuală;

3. Vânzări corporative - primirea cererilor de la un client corporativ pentru a-și găzdui angajații.

Indiferent dacă canalul de vânzare va fi construit pe principiul unei scheme de marketing corporative sau contractuale, se pot distinge următoarele criterii de selectare a intermediarilor:

1. profesionalism și experiență în muncă;

2. teritoriul acoperit de intermediar;

3. ajunge pe piata tinta;

4. statutul organizatoric și juridic al intermediarului;

5. tehnologii de vânzare utilizate;

6. simplitatea și fiabilitatea sistemului de decontare reciprocă;

7. reputația de afaceri.

1. subliniază avantajele hotelului;

2. oferit ca soluţie la multe probleme. Hotelul trebuie să selecteze piețele țintă, să le cerceteze nevoile, să pregătească un mesaj, să selecteze publicațiile necesare, emisiunile de televiziune și programele radio care vor influența efectiv segmentul.

Astfel, marketingul în sectorul serviciilor are propriile sale caracteristici specifice în comparație cu alte tipuri de activități comerciale. Conceptul de marketing din afacerea hotelieră stabilește că prioritatea de top în antreprenoriat ar trebui să fie satisfacerea dorințelor și nevoilor clienților. Mixul de marketing hotelier, cunoscut sub numele de mix de marketing, include patru elemente principale - produs, preț, sistem de promovare și sistem de distribuție.

Primul în primul corp sportiv cadet

Larisa Lazutina: realizări sportive și biografie

Concursuri de test pentru stilul de viață sănătos