Призван защищать права граждан на страховом рынке, в сфере кредитования и размещения средств, поясняет начальник ГУ Банка России по Центральному федеральному округу Надежда Иванова.
Институт финансового омбудсмена есть во многих западных странах. Его главная задача - урегулирование споров граждан с финансовыми организациями до суда в тех случаях, когда стороны не смогли сделать это сами. Актуальность создания института финансовых уполномоченных подтверждается количеством исков от потребителей финансовых услуг, поступающих в суды: в 2017 году только по вопросам ОСАГО их было более 390 тысяч.
Какого рода споры предстоит разбирать финансовому омбудсмену? Прежде всего, связанные с нарушениями прав граждан страховщиками, в том числе по , а также потребительским кредитованием граждан.
Финансовый омбудсмен будет рассматривать обращения граждан, если размер требований о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей (а в отношении ОСАГО - независимо от суммы требования). При этом с момента, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, должно пройти не более трех лет.
Перед обращением к финансовому уполномоченному потребитель сначала должен направить заявление в письменной или электронной форме непосредственно в финансовую организацию, действия которой он намерен оспорить. Только после получения отказа от финансовой организации, либо неполучения ответа в установленный срок у него появляется право обратиться к финомбудсмену. Законом установлены жесткие сроки на рассмотрение спора омбудсменом - 15 дней с момента передачи обращения финансовому уполномоченному. Эти сроки могу быть продлены на десять дней, если необходимо провести техническую экспертизу. Решение финансового омбудсмена вступает в силу через десять рабочих дней после его принятия.
Финансовая компания обязана проинформировать финансового уполномоченного об исполнении его решения либо об отказе в исполнении. Если же компания не исполнила это решение, уполномоченный выдает гражданину удостоверение, которое, по сути, является аналогом решения суда. На основании этого удостоверения судебный пристав приводит решение финансового уполномоченного в исполнение.
Решение финансового уполномоченного может быть обжаловано в суде как самим потребителем, так и финансовой компанией. При этом гражданин может обратиться в суд в течение 30 дней после вступления решения в силу, а финансовая компания - лишь в течение десяти дней. Если суд примет решение в пользу гражданина, компании могут присудить еще и штраф в размере 50 процентов от размера искового требования.
Закон наделяет финансового омбудсмена независимостью от федеральных и региональных органов власти. будет совет директоров Банка России (по представлению председателя Банка России, согласованному с президентом РФ) сроком на пять лет. При этом запрещено занимать должность финансового уполномоченного более трех сроков подряд.
К кандидату на должность финансового уполномоченного предъявляются достаточно жесткие требования. Им может быть россиянин не моложе 35 лет с высшим юридическим или экономическим образованием, имеющий опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее пяти лет, либо имеющий стаж работы судьей не менее десяти лет.
Финансовый омбудсмен не вправе работать в органах власти, а также заниматься коммерческой деятельностью. Он может преподавать, вести научную и иную творческую деятельность. Разумеется, должен иметь безупречную деловую репутацию и быть независимым от сторон при рассмотрении конкретного обращения.
На этапе формирования работа службы финансового уполномоченного будет финансироваться Банком России. Затем источником станут взносы финансовых организаций, размер которых будет зависеть от числа проигранных споров, полноты и своевременности исполнения решений. Итоговую формулу расчета определит совет службы финансового уполномоченного, она будет обнародована.
Финансовые организации, которые урегулируют разногласия с потребителем до его обращения к финансовому уполномоченному или до вынесения решения, будут освобождены от платы за рассмотрение спора или заплатят ее в минимальном размере. Информация о таких спорах не будет включена в публичную отчетность финансового уполномоченного.
Вступление закона в силу будет поэтапным. С третьего сентября начнется подготовительный период. С первого июня 2019 года закон станет обязательным для сегмента ОСАГО, с 28 ноября 2019 года - для остальных видов страхования.
С первого января 2020 года он распространится на микрофинансовые организации, а с первого января 2021 года - на банки, кредитные кооперативы, негосударственные пенсионные фонды, ломбарды.
Добровольно финансовые организации могут присоединиться к системе финансовых уполномоченных уже через 90 дней после вступления закона в силу - с третьего декабря 2018 года (уже есть страховые компании, банки и МФО, которые готовы это сделать). Добровольное досрочное присоединение приветствуется и будет учитываться Банком России при осуществлении надзора.
Людям, которые далеки от законодательства и политики, неизвестно, кто такой омбудсмен и каковы его функции. Большинство граждан по своей неосведомленности даже не подозревают, что, обратившись к этому чиновнику, можно решить ряд вопросов, которые сложно урегулировать с другими органами (прокуратурой, судом, прочее).
Кто такой омбудсмен
Омбудсмен - это чиновник или должностное лицо, назначенное на эту должность для совершения контроля над деятельностью министерств, ведомств и других правительственных органов. Он действует как по жалобам граждан, так и по собственной инициативе и руководствуется не только законодательством, но и справедливостью.
Например, омбудсмен в России - это Уполномоченный по правам человека. В принципе, в любой стране, где предусмотрена такая должность, омбудсмен может решать вопросы, касающиеся невыполнения своих обязанностей или злоупотребления своими полномочиями должностными лицами, в результате чего возникают споры между гражданином и властями.
История возникновения должности «омбудсмен»
Согласно истории, впервые значение "омбудсмен" (слова) было расшифровано еще в XVI веке в Швеции. Чиновник, занимающий эту должность, контролировал работу суда: 
прозрачность проведения судебных заседаний, справедливость вынесения приговоров. После разгрома шведов под Полтавой компетенция омбудсмена была значительно расширена. Ввиду того, что король Швеции Карл Xll долгое время пребывал в Турции, система управления пришла в упадок и требовала капитального наведения порядков. На пост омбудсмена был назначен чиновник (Королевский омбудсмен юстиции), который контролировал деятельность правительственных чиновников. Второй омбудсмен, роль которого заключалась в контроле королевской администрации и органов правосудия, получил звание канцлера юстиции. В 1809 году в Швеции появился институт омбудсмена юстиции, который был отделен от того, что был подчинен королю.
Таким образом, канцлер стоял на защите короля, а парламентский омбудсмен - на защите интересов крестьян и рабочих. На сегодняшний день значение слова "омбудсмен" не понаслышке знает население таких стран, как Дания, Россия, Украина, Швеция, Норвегия, Италия, Польша, Португалия, Великобритания, Франция, ЮАР и т. д.
Кто может обращаться к омбудсмену?
Омбудсмен по правам человека рассматривает жалобы от частных лиц, которые являются гражданами страны, иностранных граждан, лиц без гражданства, которые имеют разрешение на жительство или просто находятся на территории государства. Принимаются жалобы людей, которые до этого обращались суд или административные органы, но не согласны с вынесением решения 
или же заметили какие-либо нарушения, подвергались дискриминации, недовольны полным бездействием.
Основные задачи уполномоченного по правам человека
Основные задачи омбудсмена, независимо от страны, в которой он занимает свою должность:
- Восстановление справедливости и прав, которые были нарушены.
- Ведение деятельности, направленной на развитие международных отношений в области прав человека.
- Просвещение граждан относительно их прав.
- Совершенствование правового законодательства страны относительно граждан.
- Контроль над работой государственных структур.
Институт омбудсмена в России
Впервые должность уполномоченного по правам человека в России появилась в 1994 году. Первый омбудсмен РФ - Сергей Ковалев - был назначен Государственной Думой. В 1998-2004 годах эту должность занимал О. Миронов, а с 2004 года - В. Лукин. В России существует закон «Об Уполномоченном по правам человекам в РФ», на основе которого и выполняют свои обязанности эти специалисты.
Что означает омбудсмен у россиян? Если говорить коротко, то это посредник между пострадавшей 
стороной (гражданином) и должностными лицами, который защищает права и интересы граждан. Но его деятельность не ограничивается одним лишь рассмотрением жалоб или заявлений. Омбудсмен по своей инициативе проводит расследование, собирая информацию о грубых нарушениях или полном бездействии каких-либо органов.
Полномочия омбудсмена по правам человека в России
Омбудсмен в России, который занимается защитой прав граждан, обладает рядом полномочий:
- Защищает права граждан, а также следит за их соблюдением государственными органами и должностными лицами.
- Выступает с докладом перед Государственной Думой с просьбой организовать парламентскую комиссию для расследования фактов массового нарушения прав граждан.
- При выявлении фактов нарушения обращается с ходатайством о возбуждении уголовного дела или административного производства относительно должностного(ых) лица (лиц).
- Обращается с ходатайством о проверке правильности принятого судом решения (постановления или приговора), вступившего в силу.
- Обращается в суд с просьбой о защите прав и свобод граждан, которые были нарушены неправомерными действиями или бездействием госорганов или должностного лица.
- Обращается в Конституционный Суд относительно нарушений конституционных прав граждан.
Финансовый омбудсмен
Кто такой омбудсмен финансовый? Это чиновник, который помогает урегулировать ряд спорных вопросов, возникших между гражданином и банком. Это может быть вопрос о возврате денег на кредитные карты, необоснованно завышенные пени и штрафы по долгосрочным кредитам, переоформление кредита из иностранной валюты в национальную. Также финансовые омбудсмены решают вопросы относительно неправомерных действий коллекторских контор и их сотрудников.
Но наиболее частыми являются жалобы относительно отказа банков в реструктуризации кредита. Это связано с увеличением суммы задолженности вместе со штрафами и пеней, которую в результате практически невозможно выплатить. Задача омбудсмена - провести переговоры с банком и убедить его пойти на уступки в виде частичного снятия санкций при условии выплаты оставшейся суммы по согласованному графику.
Страховой омбудсмен
Не менее востребовано вмешательство омбудсмена (кто такой омбудсмен, мы рассмотрели выше) в сфере страхования. Некоторые страховые компании нарушают условия договора, если сумма страховки незначительная, надеясь, что клиент не начнет судебную волокиту. Страховые омбудсмены работают практически во всех странах, где предусмотрена эта должность. Например, европейские страховые компании относятся к ним уважительно, так как полномочия этих чиновников довольно широки, и они имеют достаточно прав. Более того, европейским компаниям невыгодно экономить на невыплатах страховок, так как услуги омбудсмена оплачивают они же, а не страхователи.
Также хорошо развит институт омбудсмена в Германии. Единственным минусом системы является то, что пользоваться услугами чиновников могут только члены профсоюзов страховых организаций, и при передаче дела в прокуратуру влияние омбудсмена на исход дела завершается.
Омбудсмен для предпринимателей
Омбудсмен предпринимателей как отдельная самостоятельная должность появился не так давно. В перечень его обязанностей входит:
- Подача исковых заявлений, направленных на защиту прав предпринимателей.
- Выполнение функций защитника в суде по делам предпринимателей.
- Оформление и подача запросов в органы власти на государственном и местном уровне по делам предпринимателей.
- Посещение и консультации подозреваемых или осужденных граждан, дела которых связаны с предпринимательской деятельностью.
Особенности института омбудсменов по защите прав населения
Исходя из опыта европейских стран, становится ясно, что, прибегая к помощи омбудсмена, можно решить ряд мелких конфликтов. Но существуют и минусы в этой системе. Например, решение, которое принял омбудсмен Украины, в течение двух лет носит добровольный характер для страховых и кредитных организаций. И только по истечении этого времени оно становится обязательным для исполнения. Также омбудсмен не может рассматривать спорные вопросы, которые были переданы в суд или по которым уже вынесено решение арбитража. Плюсами системы является то, что потребителям больше не потребуется обращаться в суды и тратить свое время (и деньги на адвокатов).
Детский омбудсмен
Детские омбудсмены стоят на защите прав несовершеннолетних граждан страны. В их обязанности входит:
- Защита и восстановление прав ребенка.
- Консультации, просвещение, обучение детей относительно их прав.
- Работа с федеральными органами, органами местной и государственной власти по запросам и получению необходимых сведений или документов.
- Посещение организаций и органов власти для получения разъяснений, проверки их деятельности, связанной с правами и свободами детей.
- Подготовка и направление в соответствующие органы рекомендации по улучшению их работы относительно соблюдения прав ребенка.
- Привлечение специалистов для проведения аналитических работ, которые касаются защиты прав детей.
В некоторых странах предусмотрена должность школьного омбудсмена. Он оказывает помощь всем участникам образовательного процесса: детям, преподавателям и родителям. К нему могут обращаться все, кто считает, что происходят нарушения прав учеников в процессе обучения. Это может быть непонимание между преподавателем (администрацией школы, классным руководителем) и школьником, а также необходимость в консультации относительно прав ребенка в рамках школы, разъяснение организационных вопросов, гигиенических норм, нормативов, прочего. Также, обратившись к омбудсмену, можно вносить свои предложения относительно усовершенствования учебного процесса и заведения. Уполномоченный по правам в школе работает в таких направлениях:
- Активное участие в Школьном совете, целью которого является улучшение работы органов управления.
- Работа, направленная на профилактику вредных привычек школьников.
- Контроль за соблюдением всех прав и свобод учеников.
- Работа с родителями и родительским комитетом, направленная на улучшение отношений в семье.
- Психологическая и правовая поддержка школьных сотрудников, направленная на профилактику эмоционального выгорания.
Как работает эта система
Независимо от направления, в котором работает омбудсмен, схема его действий практически стандартная. Как уже упоминалось выше, работает он на основании полученной от частного лица жалобы или же по своей инициативе. Уполномоченный не может разбирать дело, которое передано в суд. На период рассмотрения спорного вопроса омбудсменом заявитель обязуется не передавать дело в суд.
Перед обращением к данному специалисту гражданин должен в письменном виде направить жалобу в банк или страховую компанию и подождать ответа в течение 30 дней. Жалоба, направляемая омбудсмену, должна быть оформлена в виде заявления с прикрепленными к нему копиями документов (договоры, переписка, квитанции, прочее). Специалистом рассматриваются споры относительно финансовых учреждений, присоединившихся к институту. При этом решение, вынесенное им, не обжалуется.
А вот кредитным организациям омбудсмен может направлять предложения об урегулировании споров или же послать обращение в суд. Результатом рассмотрения споров является примирительное соглашение, подписанное сторонами, или же постановление, разрешающее их.
"Юридическая и правовая работа в страховании", 2009, N 4
В статье анализируется практика применения института страховых омбудсменов и страховых третейских судов в различных странах мира, дается правовой анализ понятия и целей деятельности, организационно-правовой формы и предпосылок для введения данных институтов в России.
Необходимость в развитии институтов страховых омбудсменов и страховых третейских судов
К настоящему времени в России сформировалась и действует система страхового сообщества, которая включает в себя сотни страховых и перестраховочных компаний, страховых брокеров, тысячи агентов, связанных с ними организаций, а главное - миллионы страхователей-клиентов, в качестве которых выступают как юридические, так и физические лица. Естественно, что при взаимодействии участников страхового рынка нередко возникают разногласия и конфликты, зачастую однотипные.
Поскольку деятельность большинства страховых организаций носит массовый характер, будучи связанной со страхованием населения, финансовая неустойчивость многих из них, особенно в период кризиса, а также иные причины вызывают в массовом масштабе неисполнение или ненадлежащее исполнение страховых обязательств перед клиентами и впоследствии конфликты.
Структурами, в которые обращаются клиенты страховых компаний с жалобами и требованиями в отношении страховщиков, являются Федеральная служба страхового надзора, а также суды. В последнее время возникла также практика заявления жалоб в такую саморегулируемую организацию, как Российский союз автостраховщиков (по договорам ОСАГО). Некоторые же клиенты, логично предполагая, что подходящим органом государственного контроля за соблюдением прав страхователей является Роспотребнадзор, не добиваются никаких результатов, так как Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" не распространяет свое действие и юрисдикцию данного органа на страховой рынок.
При этом количество споров ежегодно растет.
Количество жалоб, поступивших от страхователей в ФССН России в I квартале 2008 г., составило 3475, в I квартале 2009 г. - 6769.
По сравнению с первым полугодием 2008 г. количество страховых споров, рассмотренных арбитражными судами в первом полугодии 2009 г., выросло на 400% <1> и составило 35 тыс.
<1> См.: Селиванова М. Арбитраж выбивает долги // РБК daily. 09.09.2009.Количество исков о взыскании страхового возмещения, поступивших в суды общей юрисдикции, за 12 месяцев 2008 г. составило 58 046, за первое полугодие 2009 г. - 49 128 <2>.
<2> См.: Сводные статистические отчеты о деятельности судов общей юрисдикции за 12 месяцев 2008 г.; сводные статистические отчеты о деятельности судов общей юрисдикции за I полугодие 2009 г.Ситуация ухудшается тем, что обращения клиентов, имеющих претензии к страховщикам, приняли "веерный" характер: недовольное лицо одновременно обращается в несколько структур, которые вынуждены параллельно отвечать на жалобу.
Подобная ситуация ставит под вопрос эффективность разрешения конфликтов между страховщиками, с одной стороны, и их контрагентами, прежде всего клиентами, с другой стороны. Основному регулятору рынка - ФССН России - крайне затруднительно проводить урегулирование подобных конфликтов по следующим причинам:
- в законодательно установленную компетенцию ФССН России не включена функция по разрешению споров. Мнение органа страхового надзора, рассмотревшего жалобу клиента, носит для страховщика рекомендательный, но не обязательный характер, что в конечном результате в большинстве случаев все равно приводит к судебному рассмотрению спора;
- в штате органа страхового надзора наблюдается дефицит квалифицированных сотрудников при нарастающем потоке жалоб, которые отвлекают надзорный орган от работы по вопросам его компетенции.
Что же касается судов, то государственная судебная система у участников страхового сообщества вызывает существенную критику, причинами которой являются:
- отсутствие у многих судей знаний по специфике страхового дела и страхового права (как правило, у судей судов общей юрисдикции, которые не специализируются, в отличие от судей арбитражных судов, на спорах определенного типа);
- социально-психологическое влияние на беспристрастность судей при разрешении страховых споров, как правило, не в пользу страховщиков;
- общие проблемы судебной системы ("загруженность" судов, нехватка времени для всестороннего анализа обстоятельств дела, представленных доказательств; длительность рассмотрения споров и судебные издержки участников споров);
- другие причины.
Также следует отметить: сложившаяся практика доведения споров до судов в подавляющем числе случаев не позволяет сохранять отношения между страховщиком и его клиентом, приводит к потере клиента и создает в общей потребительской массе негативное отношение к представителям страхового бизнеса.
Таким образом, появляется необходимость в системе, которая могла бы позволить:
- вне государственной судебной системы справедливо, более быстро и эффективно разрешать споры и разногласия между страховщиками и другими участниками страхового рынка, привлекая независимых профессионалов в сфере страхового права с высокой репутацией;
- разбирая спор, сохранять отношения между страховщиками и их контрагентами;
- формировать на страховом рынке единые подходы к проблемам во взаимоотношениях между страховщиками и их контрагентами (предупреждать разногласия, вырабатывать единую разумную методику их разрешения, разрабатывать и эффективно продвигать предложения по улучшению нормативных правовых документов).
Как показывает мировая практика, такая возможность имеется, и заключается она в развитии специальных структур - института страховых омбудсменов и института страховых третейских судов.
При этом необходимо изначально установить разницу между понятиями страхового омбудсмена и страхового третейского суда.
Деятельность данных институтов имеет общую цель - урегулирование споров между участниками страхового рынка. Однако данные институты имеют и различия, рассмотренные ниже.
Понятия и цели деятельности омбудсменов и третейских судов Понятие страхового омбудсмена
К настоящему времени в России института страхового омбудсмена не существует. Нет такого термина и в российском законодательстве.
В иностранном законодательстве, а также в юридических и экономических словарях можно найти несколько разных определений понятия "страховой омбудсмен" <1>, например:
- уполномоченный по рассмотрению жалоб на страховые компании <2>;
- независимое в своей деятельности физическое лицо, осуществляющее урегулирование взаимоотношений между страховыми организациями, имеющими лицензию на право осуществления обязательного страхования ответственности владельцев транспортных средств, по вопросам обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств <3>.
<2> http://mirslovarei.com/content_eco.
<3> Регламент деятельности страхового омбудсмана по урегулированию вопросов по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств (утв. Решением Совета представителей от 22.08.2007 N 1 и согласован с Агентством Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций (Письмо от 23.08.2007 N 06-01-23/2383)).
В некоторых странах, где работают омбудсмены, в отношении их в официальном лексиконе используются термины "примиритель", "орган примирения".
Страховой третейский суд
Данный орган представляет собой третейский суд, судьи которого специализируются на разрешении споров между участниками страховых правоотношений. О деятельности страховых третейских судов в России нами будет сказано далее.
Цели деятельности страхового омбудсмена
В иностранной практике главная задача деятельности страхового омбудсмена достаточно отчетливо выражается как защита прав и законных интересов клиентов страховых компаний. Кроме понятия страховых омбудсменов существуют понятия банковских, пенсионных и иных финансовых омбудсменов, омбудсменов по информационным спорам в области СМИ и других, но общность всех этих понятий состоит в том, что все данные лица, называемые омбудсменами, - это "уполномоченные по защите прав и интересов определенного круга лиц". При этом таким кругом лиц для страхового омбудсмена изначально являются клиенты страховых компаний (прежде всего физические лица), которые не имеют профессиональных знаний, необходимых для победы в споре, и с этой точки зрения выступают как более слабая сторона в споре. При этом следует оговориться, что омбудсмен, безусловно, в правовом смысле не выступает на стороне страхователя как его представитель и защитник, а должен беспристрастно рассматривать конфликты, руководствуясь действующим законодательством и профессиональными знаниями.
Страховой третейский суд
В свою очередь, деятельность страхового третейского суда, как и любого иного суда, не предполагает направленности на защиту прав клиентов страховых компаний. Сложившаяся российская практика показывает, что в подавляющем числе случаев противниками страховых компаний в спорах, которые рассматриваются страховыми третейскими судами, выступают либо их контрагенты - другие профессиональные субъекты страхового дела, либо иные организации. Физические лица в данных спорах практически не участвуют.
Таким образом, очевидно проявляется разница в целенаправленности, а также "клиентуре" страхового омбудсмена и страхового третейского суда: для первого это в большинстве случаев население (страхователи - физические лица), для второго - юридические лица, нередко также являющиеся субъектами страхового дела.
Организационно-правовое построение
В качестве третейского суда всегда выступает организация, а в качестве страхового омбудсмена выступают в одних случаях юридические лица, в других - физические лица.
Примеры существующих институтов страхового омбудсмена представлены в таблице 1.
Таблица 1
Институты страхового омбудсмена
| Страна | Организационно-правовая форма и основные принципы построения деятельности |
||||||||||
| 1 | 2 | ||||||||||
| Дальнее зарубежье | |||||||||||
| Англия | Институт финансового омбудсмена работает с 1981 г., финансируется 200 страховщиками, но возглавляет его чиновник. Омбудсменами являются специально уполномоченные физические лица, которые подчиняются специальному агентству - Financial Ombudsman Service Limited. По организационно-правовой форме агентство представляет собой компанию с ограниченной ответственностью (без акционерного участия). Список омбудсменов утверждается советом директоров агентства, члены которого не могут входить в данный список. В свою очередь, за назначение членов совета директоров агентства отвечает финансовый регулятор (FSA). При этом назначение как совета директоров, так и омбудсменов построено на принципе поддержания независимости данных лиц, чтобы они принимали независимые решения <1> | ||||||||||
| Новая Зеландия | Институт страхового и сберегательного омбудсмена (The ISO) был создан в 1995 г. страховыми компаниями, чтобы решить споры, возникающие между страховыми и сберегательными компаниями, с одной стороны, и их клиентами - с другой. Данный институт не привязан к правительству и не имеет законодательного регулирования. Его членами финансовые организации становятся на добровольной основе, и его решения являются обязательными только для участников в силу их согласия участвовать в ISO <2> | ||||||||||
| Шри-Ланка | Служба страхового омбудсмена основана на добровольной основе ассоциацией страховых организаций Шри-Ланки с согласия органа страхового надзора <3> | ||||||||||
| Польша | Омбудсмен назначается премьер-министром. Финансирование производится путем перечисления страховыми организациями взносов, сумма которых составляет определенный процент от валовой суммы собираемых страховых платежей. Основные задачи, указанные в уставных документах: рассмотрение претензий страхователей к страховым организациям и принятие мер для урегулирования споров, консультирование с органом страхового надзора по выявленным нарушениям со стороны страховых компаний, участие в интересах потребителей страховых услуг в законодательном процессе по вопросам страхования, инициирование информационных и образовательных процессов, связанных со страхованием, и участие в них | ||||||||||
| Страны СНГ | |||||||||||
| Казахстан | Страховым омбудсменом является специально уполномоченное физическое лицо, которое избирается представителями страховых компаний, подписавших специальный меморандум. Кандидатура страхового омбудсмена согласуется с органом страхового надзора. Создание данного института в Казахстане было обусловлено введением прямого урегулирования убытков по ОСАГО и преследовало цель урегулирования разногласий между страховыми компаниями потерпевшего и причинителя вреда | ||||||||||
| Украина | В Украине институт страхового омбудсмена до сих пор не создан, хотя первые шаги по его созданию предпринимаются участниками страхового рынка уже несколько лет: в частности, в 2004 г. около 20 украинских страховщиков заявили о готовности финансировать данный институт. Как заявил тогда глава Лиги страховых организаций Украины А. Филонюк, "омбудсмен будет представлять собой некую ассоциацию, учрежденную страховыми компаниями, поддерживающими ее на первоначальном этапе становления. Планируется, что омбудсмен будет иметь отдельный юридический адрес и независимый счет" <4> | ||||||||||
| Армения | С января 2009 г. действует структура финансовых омбудсменов, которые оказывают поддержку клиентам различных финансовых организаций. У института финансового омбудсмена существует независимый совет - высший орган его управления. Совет состоит из семи членов, которых назначают союзы финансовых организаций, а также правительство, Центробанк и регулятор защиты прав потребителей. В числе функций совета: назначение председателя, утверждение уставных документов, утверждение бюджета омбудсмена (в т.ч. порядка и размеров оплаты работы специалистов), рассмотрение отчетов. Основной состав персонала состоит из шести человек - экономистов и юристов. Так же как и в Англии, где существует подобный совет, действует принцип независимости, который не позволяет вмешиваться в профессиональную деятельность омбудсменов <5>. Финансирование производится путем отчисления финансовыми организациями (участниками контролируемых рынков) своей обязательной доли согласно закону | ||||||||||
| Азербайджан | Создание страхового омбудсмена запланировано согласно заявлению главы Государственного агентства по страховому надзору при Минфине Азербайджана Н. Халилова | ||||||||||
<2> http://www.iombudsman.org.nz/(официальный сайт Службы страховых и сберегательных омбудсменов Новой Зеландии).
<3> http://www.insuranceombudsman.lk/(официальный сайт Службы страхового омбудсмена Шри-Ланки).
<4> Ратная В. Страховой арбитр // Галицкие контракты. 05.07.2004.
<5> Финансовый омбудсмен: первые результаты (интервью с П. Саркисян) // Деловой экспресс (Express.am). 29.06.2009.
При этом, исходя из вышеописанного мирового опыта, омбудсменов, рассматривающих страховые споры, можно разделить:
- по организационно-правовому образованию:
- специально уполномоченные физические лица;
- государственный орган;
- некоммерческая организация (с частичным участием государства в капитале и (или) в управлении либо без такого участия);
- по специализации:
- страховой омбудсмен с узкой специализацией на рассмотрении споров, вытекающих из договоров страхования определенного вида (страховой омбудсмен по ОСАГО в Казахстане);
- страховой омбудсмен, объем работы которого не ограничивается конкретным видом страхования;
- финансовый омбудсмен, который не ограничивается страхованием, а рассматривает жалобы в отношении исполнителей различных финансовых услуг (банковских, страховых, лизинговых, иных).
Принципы, порядок и правовое регулирование деятельности
Принципиальное различие между институтом страховых омбудсменов и институтом страхового третейского суда состоит также в следующем:
- третейский суд выступает одним из элементов судебной системы. Третейское судопроизводство подчиняется нормам гражданско-процессуального права и арбитражно-процессуального права;
- страховой омбудсмен не является элементом судебной системы: рассмотрение спора страховым омбудсменом следует относить не к претензионному, не к досудебному порядку урегулирования спора, а к специальному внесудебному порядку. В ряде иностранных государств передача страхового спора в суд возможна при условии предварительного рассмотрения его страховым омбудсменом, которое не привело к согласию между сторонами спора.
Рассмотрим вопрос о необходимости нормативно-правовой регламентации деятельности данных институтов на законодательном уровне.
В международной практике существуют различные уровни правового регулирования деятельности страховых омбудсменов (табл. 2).
Таблица 2
Правовое регулирование деятельности страховых омбудсменов
| Страна | Уровень правового регулирования | ||||||
| Дальнее зарубежье | |||||||
| Англия | Порядок деятельности омбудсменов, включая правила урегулирования споров, широко и подробно определяется Законом о финансовых услугах и финансовых рынках 2000 г. (FSMA 2000) | ||||||
| Шри-Ланка | Деятельность службы страхового омбудсмена не имеет специального законодательного закрепления, а регламентируется внутренними документами данной организации | ||||||
| Страны СНГ | |||||||
| Казахстан | В Законе Республики Казахстан об ОСАГО закреплено правовое понятие страхового омбудсмена. Однако порядок деятельности данного института в указанном Законе, иных нормативно- правовых актах не расписан, а определяется Советом представителей, назначающим страхового омбудсмена, и согласуется с органом страхового надзора. Базовым документом случае выступает Регламент деятельности страхового омбудсмана по урегулированию вопросов по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств (утв. Решением Совета представителей от 22.08.2007 N 1 и согласован с Агентством Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций) | ||||||
| Армения | В настоящее время действует отдельно принятый специальный Закон Республики Армения "О примирителе финансовой системы" | ||||||
Привлечение участников страхового рынка к взаимодействию с обсуждаемыми институтами может осуществляться с использованием различных комбинаций. Однако большинство комбинаций относятся к одной из двух моделей.
Первая - на добровольной основе:
- участники договора страхования (перестрахования) на стадии его подписания или в последующем приходят к соглашению о передаче взаимного спора на рассмотрение определенному институту;
- добровольность выражается также в том, что рассмотрение омбудсменом спора между страховщиком и его клиентом напрямую зависит от договорного присоединения страховщика к услугам страхового омбудсмена в результате добровольного волеизъявления первого;
- даже после принятия решения институтом, осуществляющим урегулирование страховых споров, страхователь (а в практике отдельных государств - и страховщик) не теряет права обжаловать данное решение в государственный суд.
Вторая - на обязательной, установленной законом основе:
- передача спора с клиентом на рассмотрение страхового омбудсмена не зависит от согласия страховой компании (к примеру, в виде наличия третейской оговорки) - достаточно волеизъявления одной стороны договора. Решения страхового омбудсмена приобретают для страховщиков принудительный характер в силу закона;
- если страховой омбудсмен является государственным органом, то его деятельность подлежит обязательной нормативно-правовой регламентации;
- может быть введена также норма, согласно которой рассмотрение спора в суде возможно только при условии, что стороны прошли процедуру рассмотрения спора страховым омбудсменом, не достигнув согласия.
Рассмотрение жалоб страховыми омбудсменами проводится в порядке, определенном регламентом или иным подобным нормативным документом. Ключевые правила регламентов в различных государствах имеют определенное сходство и включают:
- упрощенный порядок обращения заявителя к страховому омбудсмену и порядок подачи жалобы (обращение к омбудсмену в целях оперативности может быть осуществлено по телефону, факсу или электронной почте, а жалоба требует представления в письменной форме с подписью и обязательным перечнем ответов на ряд вопросов; жалоба рассматривается, как правило, без уплаты каких-либо пошлин или взносов заявителем);
- срок, в рамках которого омбудсмен направляет запрос по поступившей жалобе в соответствующую страховую организацию для получения документальных материалов;
- срок, в рамках которого страховщик обязан представить материалы и объяснения;
- порядок и срок, руководствуясь которыми, страховой омбудсмен после рассмотрения материалов принимает решение об удовлетворении (полном или частичном) либо об отказе в удовлетворении жалобы. При этом в большинстве случаев рассмотрение не требует присутствия какой-либо из сторон, что снижает их затраты;
- в ряде случаев - срок, в течение которого заявитель жалобы представляет или не представляет свое согласие с принятым решением: от согласия клиента зависит обретение решением юридической силы;
- правила об исполнении страховщиком решения страхового омбудсмена.
Указанными правилами обеспечиваются преимущества рассмотрения спора омбудсменом в сравнении с судебным разбирательством, которые заключаются в бесплатном, упрощенном и быстром рассмотрении жалобы профессиональным специалистом по страховому праву.
К.А.Гацалов
Старший партнер
юридической компании
"ЛексФинанс Груп"
В российском законодательстве по защите прав потребителей имеется большая прореха в вопросе обслуживания такой крупной отрасли, как страхование. А это лишает потребителей страховых услуг всякой возможности для внесудебной защиты своих прав. В результате клиенту очень сложно выяснять отношения со страховой компанией. И в случае его несогласия с действиями страховой организации, свои права ему придется защищать только в суде.
Самым адекватным решением этой проблемы остается страховой омбудсмен .
Должность омбудсмена появилась впервые в начале XIX века в Швеции, в переводе со шведского обозначает представитель. Должностное лицо, выполняющее функции омбудсмена, призвано контролировать соблюдение в государстве законных интересов и прав граждан.
Шведское новшество в правовой системе долгое время не имело поддержки со стороны прочих законодателей. На сегодняшний день уже в ста странах мира существует такая должность. Первоначально омбудсмен следил за выполнением своих служебных функций должностных лиц и органами исполнительной власти, на сегодня его полномочия значительно расширились.
Значительным успехом идея пользуется в деятельности европейских страховых компаний. Представители страховщика не только присутствуют на собраниях президиумов, но и самостоятельно выбирают главу надзирательного института, выражая свое личное согласие с дальнейшими его решениями. Ограничение деятельности омбудсмена в европейских странах диктуется установленным размером страхового возмещения. При превышении страхователем этой суммы прекращаются полномочия омбудсмена, и в дальнейшем разбирательство проходит под юрисдикцией суда.
Содержание данного института ведется за счет средств страховщиков, однако, услуга экономически выгодна обеим сторонам. Страхователи пользуются услугой омбудсмена бесплатно, а страховым компаниям выгоднее содержать омбудсмена, чем оплачивать расходы, связанные с проведением судебных разбирательств. Коллективное финансирование страховыми организациями омбудсмена - наглядное подтверждение независимой деятельности института, а также непредвзятости его решений.
Успешная работа института омбудсмена отмечена в Германии. Правда, с их помощью решаются проблемы только тех страховщиков, которые являются членами профсоюза страховых организаций. При передаче дела в прокуратуру омбудсмен перестает действовать. Стоит отметить, что каждый пятый немецкий омбудсмен рассматривает около 300 гражданских жалоб в год. В России показатель поступающих жалоб за год измеряется в тысячах.
Сложность в деле возобновления в Российской федерации омбудсмена представляет страховое законодательство, которое требует адаптации. Частично разработан пакет поправок, которые призваны снизить конфликт с интересами страхователей, ожидают своей очереди на внесение изменений построение отношений между созданным институтом и страховиками.
Механизм работы института предполагается следующим образом: клиент, оказавшийся неудовлетворенным оказанными услугами страховой организации, весь пакет документов передает институту. Институт на основании полученных документов принимает решение о правомерности действий страховщика и делает выводы о виновности в данной конкретной ситуации страховой организации. Предписания омбудсмена являются для страховщика обязательными.
Если страхователя не удовлетворяет решение надзирательного института, он может за помощью обратиться в прокуратуру или в суд.
В Российской Федерации примерно полтора года действует институт омбудсмена. Основная сфера деятельности - банковские дела. Более ста финансовых структур доверили финансовому омбудсмену решать вопросы реструктуризации долга, снятия сумм пени или штрафов с клиентов и прочие спорные вопросы, не доводя их до суда.
Попытки создать институт омбудсмена предпринимались ранее в страховой сфере, но так и не привели к должному результату. На сегодняшний момент, считают специалисты, ситуация изменилась, причем в пользу страхователя. Страховые компании понимают, что в условиях повышенного спроса страховых услуг, внедрение такого института дает возможность значительно улучшить отношения со своими клиентами. В перспективе они рассматривают дальнейшее стремительное развитие всей сферы.
