Позиції конфліктуючих сторін та його роль аналізі конфлікту. Конфлікт: види та способи вирішення конфліктів Внутрішня позиція учасника конфлікту визначається

Конфлікт призводить до прагнення захопити, відвоювати якусь “зону”, що відповідає своєму самовизначенню, обмежити, обмеживши інтереси іншої сторони, або змінити співвідношення сил та позицію противника.

Позиція – це спосіб вираження свого інтересу та спосіб поведінки у конкретній ситуації. Дуже часто конфлікт відбувається не так через несумісні інтереси, як через неприйнятний для протилежного боку спосіб вираження своїх інтересів.

Бувають ситуації, коли один чи кілька суб'єктів імітують активність і агресивність у взаєминах, у своїй суб'єкти хіба що входять у роль непримиренної боку, коли конфлікту ще немає, чи він згас. Найчастіше такий стан обумовлений особистісними амбіціями, емоційними чи характерологічними особливостями суб'єкта, будь-якими інтересами. Слід зазначити, що така поведінка не нешкідлива, оскільки сама собою є конфліктогенною.

Таблиця2

Характеристика суб'єктів конфлікту за силою позицій:

Як очевидно з таблиці, конфлікт закономірно виникає лише тому випадку, якщо інтереси сильних суб'єктів протилежні, за інших випадках можливі стабільні відносини.

Найбільш типові програми поведінки у конфлікті:

1. Досягнення мети з іншого боку і, тим самим, доведення конфлікту до вищої стадії.

2. Підпорядкування іншій стороні, трохи знизивши рівень напруженості, але зберігши сам конфлікт, перевівши їх у латентну стадію.

3. Мирне завершення конфлікту, наскільки можна, залишивши небезпечну зону агресивних взаємодій.

4. Активне співробітництво з вироблення рішення, що задовольняє обидві сторони.

Сприйняття конфлікту

Будь-яка життєва ситуація обов'язково відрізняється від її сприйняття людьми. У цілому нині, сприйняття характеризується певним спотворенням, що відбиває суб'єктивне усвідомлення реальності. В основі суб'єктивного відображення дійсності лежать:

· індивідуальні особливості,

· життєвий досвід;

· рівень освіти;

· спрямованість особистості та притаманні їй інтереси;

· комунікативні бар'єри та інші фактори.

Спотворення сприйняття конфліктної ситуації ще значно, ніж звичайної. Ступінь спотворення сприйняття конфліктної ситуації залежить від сили впливу багатьох чинників. Найбільш суттєвими є такі:

- інтелектуальний потенціал та свобода мислення суб'єктів;

- вплив негативних емоцій на сприйняття;

- якісні та кількісні характеристики досвіду та кругозору суб'єктів;

- доступність об'єктивної інформації щодо ситуації;

- значимість цілей суб'єктів у тих ситуації;

- психологічні особливості суб'єктів (тип темпераменту, особливості характеру, схильності тощо);

- психічні стани (стрес, відхилення у здоров'ї, фрустрація, алкогольне чи наркотичне сп'яніння та інші);

- ступінь непорозуміння людьми один одного;

- психологічна готовність до самозахисту від апріорної агресивності свого партнера

Відбиваючи реальну ситуацію, сприйняття створює дещо відмінні від неї суб'єктивні образи. Ці образи сприйняття, зазвичай, є стереотип свідомості.

Стереотип характеризують такі риси:

1. схематичність та спрощеність образу;

2. несамостійність виробництва, тобто воно скоріше було сприйнято від інших людей, ніж отримано у безпосередньому досвіді з дійсністю, стійкість до дії нового досвіду;

3. вибірковість сприйняття, яке виражається в активному пошуку фактів, що підтверджують сформований образ та ігнорування чи вільну інтерпретацію фактів, що йому не відповідають.

Як правило, ступінь стереотипності досліджується за чотирма пунктами:

Схематичність;

Істинність;

- автономність виробництва;

- фіксованість.

Стереотипність сприйняття звужує джерела отримання необхідної інформації про ситуацію, обмежує пошук варіантів її вирішення, підвищує ймовірність конфронтації та закономірно веде до неадекватної оцінки власних можливостей та потенціалу супротивника.

Суб'єктивні образи надають сильний вплив на емоції та почуття учасників, викликаючи недовіру, страх, підозрілість та ворожість; або навпаки, заспокоєність та умиротворення. Ці образи обов'язково посилюють або послаблюють бажання досягти своєї мети у конкретній ситуації.

Американський конфліктолог К.Боулдінг зазначав, що спотворені образи розвиваються за властивими їм закономірностями, тож під тиском обставин вони можуть змінюватися і зникати.

У цілому нині, спотворення сприйняття конфліктної ситуації підвищує ймовірність ірраціонального вибору моделі поведінки у конфлікті.

Раціональний вибір є більш продуктивним та передбачає тверезий аналіз та оцінку всіх можливих альтернатив, а також прогнозування результатів.

Вибір стратегії поведінки

На вибір моделі поведінки впливає чинник часу: не в усьому можна одразу розібратися об'єктивно.

Загальні та типові дилеми, що виникають перед суб'єктом, змушеним робити вибір:

1. “Прагнення – прагнення” – потрібно вибрати одну з двох привабливих альтернатив. Чи не типова для конфлікту.

2. "Уникнення - уникнення" - вибір з двох "зол", нічого не купуючи. Мета - зазнати найменших втрат, з більшою ймовірністю зберегти наявний потенціал.

3. "Прагнення - уникнення" - одне й теж одночасно притягує та відштовхує. Наприклад, застосування насильства, з одного боку, ефективно, а, з іншого, може викликати реакцію у відповідь.

4. Подвійні “Прагнення - уникнення” - пов'язані з комплексом суперечливих оцінок ситуації, коли над одній, а двох чи більше альтернативах вбачаються і позитивні і негативні сторони. Найбільш характерно конфлікту.

Сила вибору залежить від наступних

взаємопов'язаних факторів:

Закономірності вирішення внутрішніх протиріч

у випадках, що розглядаються:

1. Тенденція прагнення тим більше, що ближче мета (градієнт прагнення).

2. Тенденція уникнення тим сильніше, чим ближче об'єкт, що вселяє побоювання, (градієнт уникнення).

3. Градієнт уникнення зростає швидше за градієнт прагнення (тобто небезпека сприймається сильніше, ніж вигода від можливого протистояння).

4. У разі конфлікту між двома несумісними реакціями перемагає сильніша.

5. Сила підкріплюваної тенденції реагування зростає разом із кількістю підкріплень (тобто. повторюваність епізодів конфлікту суттєво впливає поведінка учасників).

Перелічені тенденції певною мірою дозволяють пояснити вибір поведінки учасників конфлікту. Але цей вибір залежить від багатьох інших психологічних факторів (інтелектуальних, вольових, емоційних) та сукупних зовнішніх умов, що включають абсолютно випадкові, непередбачувані.

Розвиваючись у часі, конфлікт проходить кілька стадій:

1. Латентну стадію.

2. Відкриту стадію.

3. Стадію завершення.

Латентна стадія

Латентна стадія конфлікту – тобто. прихована, коли є всі елементи конфлікту (учасники, об'єкт, предмет конфлікту), крім зовнішніх действий.

Формально латентна стадія складається з п'яти послідовних етапів:

1. Виникнення об'єктивної конфліктної ситуації.

Конфліктна ситуація- це такий збіг обставин та людських інтересів, який об'єктивно створює ґрунт для реального протистояння між суб'єктами.

Конфліктна ситуація

Характеристика конфліктної ситуації:

· вона має об'єктивний зміст, який визначається подіями, що відбуваються насправді.

· вона має суб'єктивне значення, що залежить від інтерпретації сторонами подій.

Етапи визрівання конфліктної ситуації:

1. Усвідомлення хоча б одним із суб'єктів своїх інтересів у цій ситуації.

2. Усвідомлення обставин, що перешкоджають задоволенню інтересів. Перешкоди можуть:

а) випливати із об'єктивної ситуації, безвідносно до позиції

інших суб'єктів – потенційних учасників конфлікту;

б) бути власними особистісними властивостями (тільки внутрішні, суб'єктивні);

в) бути об'єктивними, персоніфікованими, тобто. виходити від

конкретного суб'єкта.

3. Усвідомлення своїх інтересів та відповідних перешкод іншою стороною.

4. Початок дій, здійснених однією зі сторін для відстоювання своїх інтересів, які обмежують інтереси іншої сторони.

Ці етапи не обов'язково чергуються у зазначеній послідовності. Деякі можуть випадати, інші повторюватися.

Латентна стадія – це предтеча конфлікту. Його ще немає, якщо діє лише одна сторона, чи учасниками проводяться лише уявні операції (планування поведінки, обмірковування, прогнозування розвитку конфлікту). Конфлікт є формою взаємодії і обов'язково виявляється у поведінкових діях, а чи не намірах і задумах.

Нерідко на цій стадії розвитку конфлікту сторони (або одна із сторін) роблять дії неконфліктного характеру для вирішення суперечливої ​​ситуації.

На цій стадії розвитку конфлікту можливі різні варіанти вирішення проблемної ситуації:

· перехід конфліктної ситуації у відкритий конфлікт,

· неконфліктне вирішення протиріччя асиметричним способом,

· неконфліктне вирішення протиріччя симетричним способом,

· ігнорування ситуації та взаємна відмова від активних дій.

У конфліктній ситуації завжди є загроза безпеці однієї зі сторін (або всіх), принаймні саме так вона сприймається. Сприйняття ситуації як загрозливому своєму становищу та інтересам може бути:

· потенційна небезпека.

· безпосередня небезпека.

Залежно від ступеня сприймається загрози, суб'єкти оцінюють свої стимули для початку протистояння. Тобто сприйняття ситуації як безпосередньо загрозливої ​​є важливим фактором розвитку конфлікту.

Необхідною умовою розвитку конфліктної ситуації можна назвати інцидент -привід, який використовує одна із сторін для початку протистояння. Цей привід - підходяща з нагоди підстава, що дозволяє без шкоди для власної репутації або співвідношення сил, зробити перший досвід реалізації свого інтересу в ситуації, що склалася.

Привід для розв'язання конфлікту може випливати із ситуації, може бути свідомо чи несвідомо створений однією з учасників.

Дії у відповідь іншої сторони є початком конфлікту, оскільки позиції сторін чітко визначилися і почалося протистояння.

Відкрита стадія

Взаємні дії сторін призводять до зміни ситуації. Відкрита стадія конфліктупочинається після того, як один із учасників "натисне пусковий гачок" і сторони перейдуть до взаємних дій, спрямованих на утиск інтересів один одного.

Для відкритої стадії характерно:

1. Конфлікт очевидний всім учасників. Дії учасників стають практичними, вони набувають зовнішньої форми (включаючи використання засобів масової комунікації, дії щодо захоплення спірного об'єкта, загрози, насильство тощо).

2. Про конфлікт поінформовані треті сторони, які різною мірою впливають на його перебіг.

У цей момент конфлікт набуває стійкості, яка виявляється у тому, що це суб'єкти, втягнуті у його орбіту, змушені підкорятися правилам, запропонованим їх ролям, поступово втрачаючи особистий контролю над розвитком ситуації та свободу вибору кращої альтернативи своєї моделі поведінки.

Таким чином, внутрішня логіка соціального конфлікту змушує суб'єктів дотримуватися певного сценарію. Це не означає, що фінал зумовлений і будь-які позитивні зусилля марні. Кожен момент розвитку конфлікту має точки біфуркації, які передбачають кілька варіантів подальшого розвитку. Вибір варіанта завжди залишається за учасниками протистояння, тому всі соціальні конфлікти мають свої особливості та відмінні риси.

Конфліктна поведінка сторін складається із протилежно спрямованих дій учасників конфлікту. Складність його аналізу визначається тим, що зовні спостережуване протиборство часто не дає адекватних уявлень про його справжні причини. Насправді конфлікт може грунтуватися більш глибоких протиріччях, ніж, які є предметом протиборства.

Можлива ситуація, коли сторони не усвідомлюють справжні причини протиборства, справжній предмет конфлікту прихований від них.

Так само можливий інший розвиток протистояння сторін, коли вони усвідомлюють два і більше "плани" конфлікту: усвідомлюють істинний предмет конфлікту, але свідомо переводять своє протиборство в іншу площину (наприклад, починаючи полеміку у пресі), враховуючи громадську думку (вимоги дотримання пристойностей, спроби позбавити себе звинувачень у “особистих” уподобаннях, корисливих мотивах та інші).

Проте сутністю конфлікту залишається чергування зовнішніх реакцій, вкладених у утвердження своїх інтересів, і обмеження інтересів противника.

Умовно всі дії сторін

класифікуються на

Основні дії

Різновиди дій, що характеризують

різні типи протиборства:

1. Дії, створені задля захоплення, утримання спірного об'єкта, залежить від характеру, типу, рівня об'єкта та учасників конфлікту.

2. Створення перешкод і заподіяння шкоди у тому, щоб блокувати діяльність противника, знизити її ефективність.

3. Зачіпають і образливі слова - викликати образу, зачепити самолюбство, честь, гідність, позбавити самовладання (психологічно послабити супротивника).

4. Підпорядкування та захоплення суб'єкта - мають на меті проявити владу, обмежити свободу іншої сторони.

5. Нанесення прямої фізичної шкоди (насильство) - заподіяти біль, завдати ушкоджень, каліцтв тощо.

Якщо учасники конфлікту не роблять адекватних зусиль щодо припинення протистояння, соціальний конфлікт стрімко "набирає обертів".

Зміни конфлікту

Посилення соціального конфлікту виявляється у розростанні його з “горизонталі” і з “вертикалі”. Горизонтальне розростання конфлікту характеризується збільшенням кількості людей, що беруть у ньому участь. Розширення кола учасників відбувається в результаті зусиль протиборчих сторін щодо формування табору своїх прихильників, які в процесі взаємодії поступово проходять шлях від стороннього спостерігача та співчуває до активного посібника, або навіть стають однією з сторін протиборчих.

Як правило, ці події супроводжуються зміною предмета конфлікту, що полягає в переході до нових, глибших протиріч та диференціації наявних проблем.

Вертикальний розвиток конфлікту визначається закономірним загостренням відносин, що виражається у збільшенні ворожих дій сторін, тобто ескалації протиборства.

Механізм ескалації діє наступним чином: дії однієї сторони призводять до багаторазово посилених дій у відповідь іншої, на що слід знову багаторазово посилена відповідь першої сторони і т.д. У подібній ситуації знайти "правих" та "винних" вже неможливо.

Внутрішні зміни конфлікту також дуже важливі. В основному вони полягають у зміні предмета конфлікту та, відповідно, форми взаємодії ( від справи - до особистостей; від аргументів - до претензій, образ або фізичних впливів).

Фахівці пояснюють його так: людина надає значного особистісного забарвлення плодам свого інтелекту. Критика результатів його діяльності сприймається як негативна оцінка його здібностей, самої людини як особистості. Тобто критика є загрозою самооцінці особистості, що призводить до спроб її захисту. Подібні зусилля закономірно ведуть до усунення предмета конфлікту в “особистісний” план (наприклад “сам дурень”).

Форми ескалації конфлікту

Дослідники виділяють дві форми ескалації:

Інтенсифікацію,

- посилення агресивності поведінки сторін.

Інтенсифікація характеризується прискореністю обміну агресивними діями між сторонами, що супроводжуються погрозами та взаємними звинуваченнями.

Посилення агресивного характеру дій виявляється у переході від претензій до звинувачень, потім до загроз і блефу тощо, до насильницьких дій.

Зазвичай дві форми ескалації доповнюють одна одну та закономірно призводять до відчуження та поляризації сторін.

Західна конфліктологія виділяє кілька моделей ескалації конфлікту.

Модель "Напад - захист". Її сутність виявляється у пред'явленні вимог однієї зі сторін, куди інша сторона відповідає діями щодо збереження існуючого становища. Невиконання вимог та фактична відмова визнавати їхню законність налаштовують суб'єкта на висування нових, більш жорстких вимог. Посилення початкових вимог свідчить про перехід до переважно нераціональної поведінки і супроводжується зростанням негативних емоцій (злість, лють, гнів, розпач тощо)

Модель "Напад - напад" Найбільш типова для соціального конфлікту і змінюється вищевикладеної моделі, якщо конфлікт пускають “на самоплив”. Її суть полягає в обопільному послідовному посиленні агресивності поведінки сторін. У відповідь на вимоги або звинувачення висуваються свої жорсткіші звинувачення та вимоги. Перебуваючи у “полоні” негативних емоцій і втративши здатність логічно мислити, сторони демонстративно ігнорують цілком “невинні” і законні вимоги. Ними керує нав'язливе бажання “покарати” один одного за скоєні провини чи крамольні думки.

Обидві моделі поєднує залежність ескалації від взаємодії учасників конфлікту. Як правило, ігнорування вимог чи висування контрпретензій є реакцією не так на них зміст, скільки форму подачі. Зазвичай, таким чином, індивід захищає власну гідність та особистісну спроможність від неправомірних нападок іншої сторони. Так відбувається перехід від "справи" до "особистостей".

Ескалація напруженості також зумовлена ​​внутрішньоособистісними процесами, що відбуваються з усіма учасниками конфлікту і насамперед із сторонами, що протистоїть. Цей варіант ескалації називають "структурними змінами"Учасники конфлікту потрапляють у залежність від ухвалених ними рішень. Механізм дії цієї психологічної “пастки” відомий: суб'єкт боїться, що відмовившись від своїх початкових непродуманих намірів та дій щодо опонента, він самодискредитує себе на думці громадськості та втратить свій авторитет та вплив. Також кожен учасник конфлікту витрачає значні ресурси в ході протиборства і чекає на певну віддачу від такого роду “вкладень”. Чим більше сил та інших ресурсів вклав суб'єкт у конфлікт, тим більше він готовий йти до кінця у своєму протиборстві та здобути перемогу за всяку ціну.

Отже, у процесі ескалації відбуваються такі зміни:

- від легені до складного;

- від малого до великого;

- від конкретного до загального;

- від раціонального та конструктивного до ірраціонального та деструктивного.

Внутрішні зміни, що відбуваються з учасниками, помітно впливають на їх взаємини.

Психологи (наприклад: Р. Вольмер., К. Лоренц, А. Анцупов, А. Шипілов) встановили, що у розвитку конфлікту відбувається лавиноподібна регресія свідомої сфери психіки людини. Цей процес ґрунтується на несвідомому та підсвідомому рівнях психіки, відтворюючи у зворотному порядку процес її розвитку. Психологи виділяють такі етапи в регресії свідомої сфери психіки людини, що у конфлікті:

1. У період визрівання та усвідомлення конфліктної ситуації

· зростає важливість своїх бажань та аргументів,

· виникає страх втрати можливостей спільного вирішення спільної проблеми,

· зростає психічна напруженість та тривожність,

· всі дії з іншого боку сприймаються як сигнали до ескалації.

2. Початок ескалації супроводжується наступним:

· надії на успішне вирішення ситуації пов'язуються не з дискусіями, а діями,

· зважений підхід до аналізу реальності поступається місцем спрощеному, в основі якого спроби залякати противника і змусити його змінити позицію,

· дійсні проблеми та об'єктивне протиріччя поступаються пальму першості особистості опонента.

3. Функціонування психіки регресує до рівня приблизно відповідного віку 6-8 років:

· відсутня готовність зважати на думки, почуття, положення і інтереси іншої людини,

· сприйняття світу чорно-біле, все, що не «Я» - погане,

· все, що суперечить своїй думці відкидається.

4. Подальший розвиток регресії проявляється у наступному:

· абсолютизація негативної оцінки протилежної сторони та позитивної щодо себе,

· на карту ставляться «священні цінності», моральні зобов'язання та переконання,

· сила і насильство набувають знеособлених форм,

· протилежна сторона однозначно сприймається як ворог та знецінюється до стану «речі».

Щодо інших людей (всередині своєї групи або не пов'язаних із конфліктом) ті ж суб'єкти, як правило, поводяться нормальним та гідним чином. Тому далеко не кожен спостерігач може адекватно оцінювати стани учасників конфлікту та вживати необхідних заходів щодо його вирішення.

Також слід зазначити, що регресія свідомої сфери психіки не є неминучим і притаманна не всім без винятку людям. Досвід конструктивної взаємодії, моральні принципи особистості та певні особливості характеру у складних життєвих ситуаціях є «рятувальними поясами», що дозволяють людині зберегти себе та гідним чином вирішити проблему.

Дослідники виділяють пороги ескалації , проходження яких означає новий виток спіралі напруженостіта безповоротну втрату багатьох можливостей раціонального вирішення проблеми з урахуванням бажань усіх заінтересованих сторін.

У цей період для конфлікту характерна наступна послідовність, динаміка подій та поведінки учасників:

1. Незважаючи на розбіжності, сторони зберігають здатність визнавати існування спільної проблеми та власну відповідальність за її вирішення. Для учасників характерно:

· повага один до одного;

· здатність чути одне одного;

· обмін думками.

Спроби кооперуватися та випадкові зриви ведуть до наростання напруги та тертя.

2. З розвитком конфлікту розбіжності у думках щодо конкретних питань перетворюються на звинувачення проти особи опонента, який став противником - носієм причини конфлікту. Сторони провокують одна одну на зайняття оборонної позиції.

Взаємодія переважно відбувається у вигляді суперечок та сварок – тобто інтелектуального насильства.

3. Послідовно відбувається розростання первісної проблеми. Від деталей конкретного конфлікту учасники переходять до сумнівних узагальнення. Виникає атмосфера некерованості ситуації, порушується розумний діалог.

Сторони переходять від слів до практичних дій і цим долають перший поріг ескалації.

Робляться дії щодо захисту своєї репутації, активно формується табір прихильників.

Колектив, де відбувається конфлікт розбивається на коаліції, відбувається зміна його психологічної атмосфери Члени колективу, що не беруть участь, відчувають обов'язок долучитися до будь-якої сторони, оскільки дотримання нейтралітету веде до втрати впливу в колективі.

4. Слідом за цим настає відчуження та поляризація сторін, які виявляються в наступних закономірностях:

· переговори можливі ні з опонентом, і з посередником, третіми особами;

· негативне обговорення ділових та особистісних якостей противника;

· у комунікаціях зростає кількість хибної інформації, яка доповнюється чутками, домислами щодо один одного;

· свідомо обмежуються контакти між сторонами;

· формується табір своїх прихильників.

Учасники витрачають свій моральний потенціал.

Таким чином, сторони проходять другий поріг ескалації напруженості.

5. Наразі конфронтація стає дуже жорсткою, домінує стратегія загроз. Відбувається загострення конфлікту, котрим характерно:

· сторони здійснюють систематичні деструктивні дії проти потенційних санкцій іншої сторони;

· у перервах між активними діями сторони "підхльостують" себе спогадами про недавні дії противника, гостріше реагуючи на них і повторно переживаючи події, що відбулися;

· дії розгортаються за схемою: "око за око, зуб за зуб";

· недовіра одна до одної, яка охоплює всі зв'язки, та у відносинах домінує обман.

6. Конфлікт переростає у відкриту ворожнечу. Створюються сприятливі умови застосування насильства, придушення опору за всяку ціну. Сторони балансують на межі повної руйнації та самознищення.

Подібний розвиток подій не проходить безвісти для оточуючих - відбувається зміна психологічної структури всередині групи, де виник конфлікт:

· наростає відчуження;

· члени групи, що не беруть участі в конфлікті, відчувають обов'язок приєднатися до однієї зі сторін;

· помірковано налаштовані члени групи втрачають вплив.

Міжгруповий конфлікт породжує соціальну напруженість, яка супроводжує та відповідає його масштабам.

Соціальна напруженість - особливий емоційно-психологічний стан суспільної свідомості, специфічна ситуація сприйняття та оцінки дійсності. Це відображення конфліктної ситуації у психології людей.

Соціальна напруженість характеризується:

1. Поширення настроїв незадоволеності існуючою ситуацією.

2. Втратою довіри до влади, коли падає її авторитет та влада авторитету; з'являється відчуття небезпеки.

3. Домінуванням у суспільній свідомості песимістичних оцінок майбутнього, поширенням чуток та домислів, які посилюють емоційне збудження та масове занепокоєння.

4. Проявом на поведінковому рівні у стихійних діях (ажіотажний попит на товари тощо), демонстраціях, мітингах та інших формах громадянської непокори.

Оскільки неможливо повністю задовольнити всі потреби всіх категорій суспільства, існує “фонова” напруженість. Вона є невід'ємним елементом суспільних відносин.

Також існує поріг соціальної напруженості, коли він стає вибухонебезпечним (за наявності відповідних соціальних детонаторів).

Остання стадія – завершення конфлікту

Усі конфлікти мінливі, не схожі друг на друга, тому немає єдиної системи завершення.

Конфлікт може бути:

1. Вичерпано і дозволено примиренням сторін.

2. Припинено через виходу з нього однієї зі сторін або її знищенням.

3. Розвиток конфлікту може бути припинено або конфлікт може бути припинений внаслідок втручання третьої сторони.

Завершення конфлікту - це припинення дій всіх протиборчих сторін, незалежно від причин, через які це сталося. Це ширше поняття, ніж вирішення конфлікту.

Вирішення конфлікту - та чи інша позитивна дія учасників, що припиняє протистояння мирними чи силовими методами.

Загалом для цієї ситуації характерні такі події:

1. Намічають тенденції до нормалізації конфлікту та його ліквідації (перемога однієї зі сторін, виснаження ресурсів тощо).

2. Епізодичні спалахи протистояння. Агресивні настрої підігріваються спогадами про завдані один одному біди та зло.

3. Поступово визріває вирішення предметної проблеми. Нормалізується емоційно-вольова сфера взаємодії.

Хоча конфлікт, як і будь-яке соціальне явище, не може тривати вічно, не слід пускати його на самотек. Оскільки існує реальна небезпека його зростання з іншими конфліктами, що здатне повністю зруйнувати соціальну систему.

Приклад:Типологія сприйняття комерсанта та споживача

у розвитку конфлікту “Багаті-бідні” у Росії

У житті нерідко трапляється, що погляди, думки, інтереси та цілі двох людей не збігаються. Навіть близькі люди сваряться та конфліктують. Чи варто говорити про конфлікти, що виникають у робочому колективі, де люди працюють в умовах конкуренції та боротьби за «місце під Сонцем».

Для робочих колективів конфлікти – часте та нормальне явища. Навіть якщо людина чесно, сумлінно виконує свою роботу, неконфліктна і добродушна, вона може опинитися в епіцентрі конфлікту. Інтриги, плітки, наговори, зіткнення, скандали, на жаль, мають місце практично у будь-якому колективі.

Конфлікт- Стресова ситуація, що несе в собі як небезпеки, так і можливості для зростання та розвитку особистості. Як і будь-який стресової ситуації, у конфлікті індивід діє інстинктивно, по наитию чи відіграє стандартну, звичну йому стратегію поведінки.

Конфлікти на роботі виникає у разі, коли порушуються питання компетентності, професійності, соціального статусу, авторитету, принципів особистості чи колективу загалом. Суперечності можуть виникнути між окремими членами колективу, неформальними групами, керівником та підлеглим, керівництвом та колективом загалом.

Стадії розвитку конфлікту

Будь-який конфлікт протікає за певною схемою, що включаєп'ять стадій:

• Виникнення та розвиток конфліктної ситуації. Відправною точкою у конфлікті є конфліктний інцидент, привід для конфлікту. Кимось відбувається дія/бездіяльність, що тягне у себе виникнення чи загострення соціальних протиріч.

• Усвідомлення конфлікту. На цьому етапі стає зрозуміло, що тимчасові протиріччя, спричинені інцидентом, переросли у тривалий конфлікт.

• Відкрита стадія конфлікту. На цій стадії обидва противники або один з них переходять до активних дій, покликаних завдати шкоди протилежній стороні. По суті, це «військові дії в мініатюрі». Противники розробляють тактику та стратегію поведінки, складають план наступу, відступу, залучають союзників тощо.

• Розвиток конфлікту. На цій стадії конфлікт ще більше загострюється, сторони висувають одна одній конкретні вимоги та умови, не розібравшись у суті та причинах конфлікту, діють імпульсивно та емоційно лише у своїх інтересах.

• Вирішення конфлікту. Залежно від складності та масштабності конфліктної ситуації для її усунення використовують такі методи та засоби:

• організація конструктивної бесіди за участю незацікавленої третьої сторони, яка має на меті знаходження компромісу,
• залучення ззовні або створення комісій з вирішення конфліктів та суперечок у трудовому колективі,
• залучення профспілкових організацій для вирішення конфлікту,
• кадрові зміни (переведення на іншу посаду, звільнення),
• складання позову та передача справи на розгляд до адміністративного суду.

Найкращим способом вирішення конфлікту є розмова, з'ясування предмета спору, причин його виникнення і перебування рішення, але якщо конфлікт дуже складний, не обійтися без судового розгляду.

Поведінкові стратегії у конфлікті

Виділяють п'ять стратегійповедінки особистості конфлікті:

• Уникнення.Вибираючи цю стратегію, людина свідомо чи несвідомо ухиляється від конфлікту, не загострює ситуацію, а й робить кроків щодо знаходження рішення.

• Пристосування. Ця стратегія спрямовано пасивне співробітництво. Суб'єкт поступається противнику, що пом'якшує конфлікт, робить його відносним, прихованим, але все ж таки не вирішує проблеми, що викликала його.

• Суперництво. Це активна та агресивна позиція, спрямована на примус опонента поступитися у суперечці. Тут мають місце конкуренція, домінування та конфронтація.

• Компроміс.Суб'єктам конфлікту вдається порозумітися, досягти взаєморозуміння і дійти спільного рішення, яке задовольняє сторони конфлікту лише частково. Компроміс не вирішує труднощі і не усуває протиріччя повністю, але в деяких ситуаціях він – єдиний розумний і гуманний вихід із ситуації.

• Співпраця.Це ідеальний варіант вирішення конфлікту, оскільки задовольняються потреби обох сторін. Це можливо у разі усвідомлення учасниками спору цінності відносин, їхньої пріоритетності, повазі інтересів, прав і свобод один одного. Суб'єктам вдається як зрозуміти одне одного, а й інтегрувати дві різні позиції у суперечці.

Саме у співпраці якісно змінюються взаємини суб'єктів конфлікту, а кожна особистість, яка брала участь у ньому, отримує можливість зростання та розвитку.

Будь-який конфлікт не нескінченний, рано чи пізно він вирішиться! Залишиться його учасник у виграші чи програші, залежить від уміння співпрацювати з оточуючими людьми.

Світ-це трагедія для тих,

хто відчуває, і

комедія для тих, хто думає

В.Шекспір

Конфлікти неминучі у будь-якій соціальній структурі, оскільки є необхідною умовою у суспільному розвиткові. Життя суспільства складається з конфліктів та консенсусів, згоди та протиборства.

Вони неминучі і невідворотні, тому повинні розглядатися як природний фрагмент людського життя. Конфлікт має бути прийнятий як одна з форм нормальної людської взаємодії. Хоча конфлікт, можливо, і не найкраща форма людської взаємодії. Оцінка конфлікту залежить від ставлення щодо нього.

Конфлікт не завжди і не обов'язково призводить до руйнувань. Навпаки, це одне із основних процесів, службовців збереженню цілого. За певних умов навіть відкриті конфлікти можуть сприяти збереженню життєздатності та стійкості соціального цілого. Конфлікт не слід сприймати як однозначно деструктивне явище і однозначно оцінювати. Сучасне розуміння конфліктів передбачає, конфлікт – це необов'язково погано.

Соціальна структура суспільства є невичерпним джерелом конфліктів, і що складніше соціальна структура, що більш диференційовано суспільство, що більше у ньому свободи, то більше вписувалося несхожих, а часом і взаємовиключних інтересів, цілей, цінностей і, більше джерел для потенційних конфліктів. Однак у складній соціальній системі існують і механізми успішного вирішення конфліктів. Завдання будь-якого суспільства та соціальної спільності полягає в тому, щоб не допустити (максимально знизити) негативні наслідки конфлікту, використовувати його для позитивного вирішення проблем, що виникли. Тому невипадково робота з конфліктами є основним соціальним замовленням для практичного психолога.

Теоретики управління визнають, що відсутність конфлікту всередині організації – умова як неможливе, а й небажане. Конфлікт є функцією ситуації, тобто. безпосередньо залежить від учасників конфлікту, їхнього колишнього досвіду взаємодії, від їхнього статусного становища по відношенню один до одного.

У зв'язку з цим важлива здатність аргументовано та переконливо відстоювати свою позицію у різних конфліктних ситуаціях. Переконливість виникає тоді, коли сказане викликає позитивний резонанс у душі опонента. Мистецтво вирішення конфліктів – це мистецтво проникнення світ інших людей з метою на нього. Як це зробити в екстремальних умовах конфліктної взаємодії, коли жодна сторона не має монополії на істину? Наївно вважати, що опонент швидко погодиться з протилежною точкою зору, тому важливо володіти методикою розпізнавання, проникнення та впливу як основа успішного вирішення конфліктів.

Що таке конфлікти і якими вони бувають

Перш ніж обговорювати техніку вирішення конфліктів, очевидно, слід розібратися в тому, що це таке – конфлікт. На перший погляд, тут все просто. У свідомості зі словом «конфлікт» асоціюються такі малоприємні речі, як «сварка», «скандал», «суперечка», «конфронтація», «з'ясування відносин» тощо. Розглянемо їх докладніше.

Сварки та скандали, безперечно, пов'язані з конфліктами. Це – форми та види прояву конфліктних відносин. Це те, через що конфліктні відносини між людьми іноді (але далеко не завжди) виявляються. Конфлікт необов'язково існує у формі скандалу, сварки. Сварка чи скандал без конфлікту немає, вони є своєрідними показниками того, що конфлікт є. А ось конфлікти без сварок та скандалів трапляються повсюдно. Наприклад, у випадках, коли людина бажає зробити щось, але це бажання вступає у конфлікт зі страхом перед покаранням. Конфлікт є, сварки чи скандалу – ні. І цей конфлікт, як і будь-який інший, рано чи пізно повинен якимось чином вирішитися. Людина або відмовляється від свого бажання (страх перед законом сильніша!), або діє за принципом «Якщо не можна, але дуже хочеться, значить можна», або діє, не замислюючись про наслідки – перемагає бажання.

Тож конфлікт може породити сварку чи скандал, а може й не породити. Конфлікт, якщо можна так сказати, – батько, а сварки чи скандали – його «діти». А батьки та діти – це не одне й теж. Так що наші звичайні життєві уявлення в цьому випадку ні на крок не наближають нас до розуміння суті справи. Навпаки, вони часто суть справи затуманюють, заважають нам відокремити суть від форми, головне від другорядного, суттєве від несуттєвого.

Відповідь на поставлене питання ми знайдемо, звернувшись до психологічного аналізу цікавого для нас явища. Конфлікт – це варіант розвитку відносин для людей, пов'язані з їх психологічними позиціями. Так от, сучасна психологія визначає конфлікт як «гостре зіткнення протилежних позицій у процесі взаємодії людей».

Конфлікт – це форма вияву протиріччя; конфлікт – це форма активної соціальної протидії; зіткнення приблизно рівних за силою, але протилежних за спрямованістю тенденцій (мотивів, цілей, дій) учасників взаємодії.

Це найбільш загальне визначення з усіх існуючих. Будь-який, абсолютно будь-який конфлікт «підпадає» під це визначення. Але нам це визначення потрібне не саме по собі. На цьому загального визначення ми можемо вивести ознаки будь-якого конфлікту. А знаючи ці ознаки, ми зможемо визначити: є у нашому колективі, сім'ї чи в душі конфлікт чи ні. Є ознаки – конфлікт, немає ознак – немає конфлікту.

p align="justify"> Отже, першою ознакою конфлікту є наявність, існування протилежних позицій. Що таке «позиція» у конфлікті? Це те, що змушує людину діяти: погляди, погляд, цілі, прагнення, бажання, мотиви, переконання тощо. Людина може відмовитися від своєї психологічної позиції або добровільно, або під тиском обставин, може змінити свою психологічну позицію на об'єктивно вигіднішу, наприклад, з позиції «злісного порушника трудової дисципліни» перейти в позицію «грішника, що кається» і навпаки. І може зробити це досить легко. Але тільки в тому випадку, якщо при цьому не постраждають його цілі, якщо це не призведе до необхідності відмовитися від своїх поглядів, переконань, тобто своєї позиції. Взагалі життєві позиції набагато стійкіші, ніж позиції психологічні, і відмовитися від них людині надзвичайно складно. У позиціях знаходять своє вираження наші прагнення та наші інтереси.

Зрозуміло, що у різних членів колективу – різні прагнення та інтереси і, отже, різні позиції. Вони можуть частково чи повністю збігатися. Це нормально, і сам собою факт наявності в колективі різних позицій з якихось питань ще не є ознакою конфлікту. А от коли позиції не просто різні, а протилежні, взаємовиключні, справа приймає інший оборот. Тут уже не скажеш, що конфлікту нема. Щоправда, те, що він є, сказати з повною впевненістю не можна також.

Для того, щоб ми могли впевнено сказати, що конфлікт є, мало зафіксувати наявність протилежних позицій. Потрібно, щоб сталося зіткнення між цими позиціями. Неважливо, в якій формі проходитиме це зіткнення, важливо лише їсти воно чи ні. Другою суттєвою ознакою будь-якого конфлікту є саме зіткнення протилежних позицій.

Для того щоб визначити, чи є у вашому колективі, в сім'ї чи в душі конфлікт чи ні, потрібно відповісти на два прості питання:

а) чи існують протилежні позиції;

б) чи є зіткнення з-поміж них.

У разі позитивної відповіді на обидва питання ви можете зробити висновок про те, що конфлікт є і, відповідно, робити дії щодо його усунення. Якщо ж хоча б на одне запитання немає позитивної відповіді, це означає, що конфлікту немає.

Для того, щоб опанувати конфлікт, ми робимо певні дії. Вони можуть бути ефективними, а можуть бути неефективними. Наші дії щодо оволодіння конфліктом будуть ефективними за однієї обов'язкової умови, а саме, якщо в результаті наших дій:

а) зупиняється чи припиняється зіткнення протилежних позицій, або

б) позиції перестають бути протилежними.

Якщо ми, в ході наших дій, зможемо отримати цей результат, це означатиме, що нам вдалося зупинити несприятливий розвиток ситуації і що ми опанували конфлікт.

Однак бувають ситуації, коли, здійснюючи одні й ті самі дії з оволодіння конфліктом, ми в одному випадку отримуємо результат і конфлікт припиняється (зупиняється), а в іншому випадку вони ці наші дії залишаються безрезультатними, а то й зовсім «підливають масла в вогонь», що погіршила і без того напружену ситуацію. У чому тут річ? На перший погляд, відповідь проста і очевидна - як не буває двох однакових аркушів на одному дереві, так не буває і двох однакових конфліктів. Вони відрізняються один від одного кількістю учасників (як, наприклад, пересічна сімейна сварка відрізняється від збройного міжнародного конфлікту), їх соціальним статусом і навіть статевою приналежністю (кажуть, що конфлікти в чоловічому колективі відрізняються від конфліктів у жіночому), формами зіткнень (одна справа – конфлікт між начальником та підлеглим за варіантом «викликання на килим» і зовсім інше – між тещею та зятем з приводу його внеску до сімейного бюджету). А оскільки однакових конфліктів не існує, то не існує й універсальних способів їх вирішення, і тому одні й ті самі дії, спрямовані на оволодіння конфліктом, в одному випадку можуть дати успіх, а в іншому – навпаки, можуть погіршити ситуацію. І залишається сподіватися чи інтуїцію, чи випадок, чи долю.

Це все так. І інтуїція для керівника – справа не остання. Однак сучасний управлінець, керівник-лідер не може дозволити собі діяти, покладаючись на «може», плестись у хвості подій, запізнюватися з прийняттям управлінських рішень. Навпаки, він прагне активно впливати на ситуацію, змінює її, усуваючи несприятливі тенденції у її розвитку. Він робить це свідомо, тобто зі знанням справи, на основі точного та повного аналізу. А аналіз, зокрема аналіз конфлікту, є спосіб, що дозволяє відрізнити суть від форми, головне від другорядного. Адже як би не відрізнялися один від одного, наприклад, два березові листки – кольором, величиною чи формою, вони залишаються листками берези, а не вільхи чи дуба. Вони відрізняються від листя вільхи або дуба своїми власними, тільки їм притаманними ознаками. Важливо, що це листя берези, і ніколи, ні за яких обставин вони не стануть листям дуба чи вільхи.

Так само і конфлікти. Справа в тому, що існують кілька типів конфліктів, і у кожного типу є свої власні стійкі ознаки та риси, характерні лише для цього і ні для якого іншого. Деякі ознаки якогось одного типу конфлікту можуть бути і в іншому типі, але не обов'язково. І лише названі вище дві основні ознаки є у всіх типах без винятку. Адже типи конфліктів виділяються залежно від цього, у вигляді у яких представлені обидві основних ознаки. Судіть самі. Якщо протилежні позиції стикаються в самій людині, у її свідомості, душі, всередині її особистості, такий конфлікт називається внутрішньоособистісним. Прикладом такого типу конфлікту може бути ситуація, коли дружина бажає розлучення зі своїм чоловіком, але почуття обов'язку перед дітьми та страх самотності утримують її від цього кроку. Коли керівник бажає звільнити незручного підлеглого, інтригану та скандаліста заради збереження спокою в колективі, але розуміє, що від цього його кроку постраждає справа – це також внутрішньоособистісний конфлікт.

У всіх випадках, коли в однієї людини одна позиція, а в іншої протилежна і між ними (позиціями і людьми) відбувається зіткнення в будь-якій формі, ми маємо справу з конфліктом міжособистісним. Деякі, так звані сімейні конфлікти, наприклад, конфлікти між подружжям без залучення родичів з обох сторін, друзів, сусідів і т. д., так само, як деякі так звані виробничі конфлікти, наприклад, конфлікт між начальником та підлеглим з приводу запізнень на роботу, є міжособистісні конфлікти.

Ну, а коли в однієї групи людей – одна позиція, а в іншої – протилежна і між ними (позиціями та групами) відбувається зіткнення – то це міжгруповий чи груповийконфлікт. Наприклад, конфлікт між двома угрупованнями в колективі, так само, як збройний міжнаціональний конфлікт, відноситься до одного й того самого типу – групового конфлікту.

Але є ще один тип конфліктів, який досить часто зустрічається – це конфлікт між особистістю та групою. Він має одну істотну особливість: починаючись, як зіткнення між особистістю та групою, такий конфлікт завжди і дуже швидко переростає або в міжособистісний, або міжгруповий. Справді, підлеглий, який вирішив, наприклад, відкрито виступити проти думки колективу, або шукає собі прихильників, явних чи прихованих, і тоді конфлікт стає міжгруповим, або входить у конфронтацію з найбільш непримиренними виразниками думки колективу. І ця конфронтація може бути прихованою чи явною, але все одно в цьому випадку конфлікт стає міжособистісним. Втім, для того, щоб бути гранично точним, скажімо, що іноді, хоч і досить рідко, конфлікт між особистістю та групою може перейти і в конфлікт внутрішньоособистісний.

У кожного типу конфлікту є свій власний, тільки йому притаманний механізм розвитку. Своя, відмінна від інших типів, анатомія. Будь-який міжгруповий конфлікт завжди і скрізь розвивається як міжгруповий, за своєю внутрішньою логікою. Будь-який міжособистісний конфлікт у сім'ї та на виробництві завжди розвивається саме як міжособистісний конфлікт, відповідно до механізму міжособистісного конфлікту. Саме тому, до речі, в одному випадку так званого виробничого конфлікту наші дії з його подолання призводять до бажаного результату, а в іншому випадку – ні.

Таким чином, ми маємо три різні механізми розвитку конфліктів, кожен із яких суворо відповідає певному типу конфлікту. З цього випливає один надзвичайно важливий висновок. Якщо ми хочемо, щоб наші дії щодо подолання конфлікту були ефективними і привели до бажаного результату, то діяти ми повинні у суворій відповідності до механізму такого типу конфлікту. Якщо ми діятимемо на основі об'єктивного психологічного механізму конфлікту, то зможемо опанувати ситуацію. А якщо ми діятимемо всупереч цьому об'єктивному механізму, то цей механізм виявиться сильнішим за нас, і результати, незалежно від наших старань та щирості намірів, будуть плачевними. Однак тут може виникнути питання: якщо ми, намагаючись опанувати конфлікт, діятимемо у суворій відповідності з його внутрішніми закономірностями та механізмом його розвитку, то чи не підштовхнемо ми тим самим ситуацію, чи не надамо конфлікту додаткове прискорення замість того, щоб загальмувати його хід, його розвиток? Чи не краще вчинити навпаки, тобто діяти проти механізму конфлікту, протидіяти йому і тим самим затримати, загальмувати його розвиток? Ні, не краще. Конфлікт розвивається за об'єктивними психологічними законами. І наслідки дії цих законів можуть бути вкрай плачевними.

Тепер підіб'ємо підсумки того, що було сказано. Отже, існують дві основні ознаки будь-якого конфлікту.

1. Наявність існування двох протилежних позицій.

2. Зіткнення з-поміж них.

Якщо ситуація, у якій ви хочете розібратися, містить у собі обидві ці ознаки, це ситуація конфлікту. Якщо ситуація не містить обох цих ознак, це не ситуація конфлікту. При цьому всі інші обставини, як, наприклад, місце, де відбувається конфлікт (сім'я або трудовий колектив), його гострота, форма зіткнення і т.д., в даному випадку ніякого значення не мають.

Далі, коли ви з'ясували, чи є конфлікт чи ні, і встановили, що він є, визначте, який тип цього конфлікту. Існують три основні типи конфліктів залежно від того, де, в якому психологічному просторі ці протилежні позиції стикаються, а саме:

1. внутрішньоособистісні
2. міжособистісні
3. міжгрупові (групові).

Всі інші обставини, як місце і час конфлікту, соціальна та статева приналежність його учасників, в даному випадку значення не має.

Якщо вам вдасться правильно визначити, чи є в ситуації, що вас цікавить, конфлікт чи ні, і якщо він є, правильно визначити його тип, це допоможе вам спочатку правильно зорієнтуватися в ситуації, відокремити головне від другорядного і діяти в суворій відповідності з об'єктивним механізмом розвитку конфлікту, який ви хочете подолати.

Пам'ятайте, що конфлікт одного типу, наприклад, внутрішньоособистісний, не можна аналізувати, а тим більше робити щось у результаті цього аналізу, ґрунтуючи свій аналіз та свої дії на механізмі конфлікту іншого типу, наприклад, міжособистісного.

Аналіз групового конфлікту

Групові конфлікти мають найбільш руйнівні наслідки. Навіть у невеликому колективі вони виступають як потужна руйнівна сила. Дуже часто вони набувають, так би мовити, хронічної форми, то затухаючи, то знову розгоряючись, вибиваючи з колії членів колективу, відволікаючи від роботи, негативно впливаючи на психологічний стан людей. Доходить до того, що багато хто взагалі вважає, що такі конфлікти є неминучим злом і без них взагалі неможливо обійтися. Є й такі підлеглі, які чи не пишаються своїм умінням конфліктувати та здібностями роздмухувати конфлікти, вважаючи це чудовим способом підвищити свій «рейтинг» серед колег і домогтися «поваги» з боку начальства. Найчастіше їм вдається маніпулювати власним керівником, змушуючи приймати рішення і діяти так, щоб не викликати роздратування з боку цього підлеглого. Загроза на адресу керівника на кшталт «Ах, ви так! Ну, заждіть, я вам таке влаштую!», на жаль, час від часу втілюються в життя. У цій ситуації ви, як керівник, явно опиняєтеся в невигідній, програшній психологічній позиції. Чому? Тому що в цьому випадку ви або починаєте діяти так, щоб не зачепити, не образити «сперечальника», щоб уникнути можливого конфлікту, тобто фактично в інтересах скандаліста, а не в інтересах справи. Або отримуєте конфлікт з усіма негативними наслідками – негативними, знову ж таки, для інтересів справи. Ви можете, звичайно, шукати якийсь компромісний варіант, намагаючись зробити так, щоб конфлікт не виник, і справа не постраждала. Але і в першому, і в другому, і в третьому випадку ваші дії визначаються ситуацією вибору, в який вас поставив потенційний скандаліст. Хто ж тоді фактично керує вашим колективом? Виходить, що ви керуєте всіма, окрім "скандаліста", і тільки він один керує вами.

Як розірвати це порочне коло? Не боятися можливого конфлікту, а якщо він виникне, то, не втягуючись у нього, оволодіти ним, дозволити його ще до того, як він набере обертів, призведе до негативних наслідків. Звісно, ​​це легше сказати, ніж зробити. Хоча зробити це взагалі нескладно. Але, на жаль, багато керівників не бачать і не знають інших методів «боротьби» з конфліктом, окрім жорстких силових. До чого це призводить добре відомо.

Неправильні, непродумані дії керівника часто призводять до того, що, опинившись втягнутим у груповий конфлікт як одного з його учасників, він фактично втрачає можливість керувати ситуацією, перестає бути управлінцем, залишаючись керівником лише формально. Однак, незважаючи на такі наслідки групових конфліктів і для колективу, і для справи, і для самого керівника, багато управлінців виявляються значною мірою беззбройними, непідготовленими до дій у цих умовах. Чому? Тому що з усіх типів конфліктів саме міжгрупові конфлікти виявились найменш дослідженими.

Отже, груповий конфлікт. Виходячи із загального визначення, ми можемо сказати, що міжгруповий конфлікт – це зіткнення протилежних позицій групи людей, коли одна частина групи підтримує (висловлює) одну позицію, а інша частина групи підтримує протилежну. Таким чином, колектив, група в ході конфлікту поділяється на дві групи, між якими відбувається конфлікт. Тому міжгруповий конфлікт можна назвати груповим. У ньому зіткнення між протилежними позиціями відбувається як зіткнення між групами людей. І навпаки, у зіткненні між групами людей чітко простежується, виявляється зіткнення певних позицій.

Всі дії учасників конфлікту, навіть ті, які на перший погляд здаються незрозумілими, нелогічними чи випадковими, насправді цілком зрозумілі, логічні та далеко не випадкові, якщо їх розглядати не самі по собі, не у відриві одна від одної, а в рамках внутрішньої логіки самого конфлікту як конкретні прояви його загального механізму.

Що це за механізм? Як він виглядає та як діє? Зіткнення протилежних позицій може відбуватися по-різному, і конкретні варіанти таких зіткнень не потрібно перераховувати. З погляду анатомії конфлікту зіткнення протилежних позицій може мати дві форми:

а) приховане, неявне зіткнення

б) відкрите, явне зіткнення протилежних позицій.

Зіткнення протилежних позицій може бути прихованим, неявним, або явним, відкритим, але не може бути одночасно явним і неявним, прихованим і відкритим. Явне зіткнення позицій у колективі може бути, звичайно, на якийсь час приховано від сторонніх очей, але й тоді для одних людей – безпосередніх учасників конфлікту – воно буде лише явним, а для інших – сторонніх – лише прихованим.

З чого починається конфлікт, з відкритого зіткнення чи з прихованого? Багато хто думає, що з відкритого. Це не вірно. Приховане зіткнення протилежних позицій тому й називається прихованим, неявним, що дуже часто відбувається непомітно. Його нелегко помітити, виявити, розкрити. Тому нам часто здається, що його немає чи не було. Але це тільки здається, це одна з багатьох ілюзій, якими супроводжуються конфлікти.

Практично будь-який конфлікт – і внутрішньоособистісний, і міжособистісний та груповий – починається із прихованого зіткнення протилежних позицій. Якщо його не вдається погасити, через деякий час приховане зіткнення переходить, переростає у зіткнення відкрите. Коротше кажучи, у своєму розвитку будь-який конфлікт проходить два етапи. Кожен етап має свою назву. Перший етап - приховане зіткнення позицій називається конфліктною ситуацією, другий етап – відкрите зіткнення – називається інцидентом.

У повсякденному житті ми їх іноді плутаємо, називаючи конфлікт конфліктною ситуацією, а також називаючи конфліктною ситуацією інциденти. Конфліктна ситуація - це лише частина конфлікту, його перший етап. Також не слід плутати конфліктну ситуацію та інцидент, називаючи інцидент конфліктною ситуацією. Це неправильно, тому що конфліктна ситуація та інцидент – це дві різні фази конфлікту.

У результаті конфлікту інцидент неспроможна відбутися без попередньої конфліктної ситуації. Таких інцидентів взагалі немає. По-друге, інцидент не може початися, статися доти, поки конфліктна ситуація не пройде всі необхідні стадії свого розвитку і поки всередині конфліктної ситуації не дозріють всі необхідні передумови для початку інциденту. Перш ніж яблуко впаде, воно має з'явитися на світ і дозріти. Конфліктна ситуація – це бікфордовий шнур, і доти, доки він не догорить, вибух не буде. І, по-третє, конфлікт є керованим лише доти, доки він перебуває на етапі конфліктної ситуації. На етапі інциденту конфлікт майже зовсім некерований.

Якщо ми хочемо опанувати конфлікт, управляти ним, то перше наше завдання – навчитися виявляти конфліктну ситуацію до того, поки конфлікт не перейшов на рівень інциденту. А для цього слід знати, з чого починається конфліктна ситуація та як вона взагалі розвивається.

Як виникає конфліктна ситуація

Будь-яка конфліктна ситуація розвивається за єдиною логікою. Події в будь-якій конфліктній ситуації відбуваються в однаковій, чітко визначеній, послідовності. Ця послідовність ніколи не порушується. Ці події можуть відбуватися швидко або повільно, можуть відбуватися також зі значними перервами. Але вони пов'язані один з одним таким чином, що за кожною певною подією завжди слідує інша, суворо певна подія і ніяка інша. Це відбувається незалежно від того, знаємо ми про це чи ні, подобається нам це чи ні, хочемо ми цього чи ні. Це такий самий природний перебіг подій, як зміна пір року.

Кожен крок, кожну подію, кожну істотну зміну у розвитку конфліктної ситуації називатимемо стадією конфліктної ситуації. Будь-яка конфліктна ситуація у розвитку проходить дві стадії. Назвемо їх у тому порядку, в якому вони відбуваються, змінюючи один одного.

Перша стадія – стадія появи предмета конфлікту. Друга ситуація – стадія поляризації думок (позицій). Кожна наступна стадія неспроможна розпочатися, доки закінчиться попередня стадія. Конфліктна ситуація не може перейти в інцидент раніше, ніж вона пройде ці дві стадії.

Отже, перша стадія конфліктної ситуації – те, з чого, власне, починається конфлікт. А починається він із появи, виникнення предмета (причини) конфлікту. Конфлікту без причини немає. Що таке предмет конфлікту? Це те, стосовно чого виникають протилежні позиції. Що може бути предметом конфлікту? Предметом конфлікту може стати певна соціальна дія, що здійснюється чи мимоволі, чи якась об'єктивна обставина чи подія. Наприклад, наказ, розпорядження керівника, словом, управлінське рішення, часто стає предметом (причиною) конфлікту. Чому ж одні соціальні дії, управлінські рішення чи обставини спричиняють конфлікт, а інші ні? І чи можна точно передбачити, чи викликає якась подія конфлікт чи ні? Можна, і часом навіть буває потрібно. Справа в тому, що причиною конфлікту можуть стати ті події (дії, рішення, обставини), які торкаються інтересів членів колективу. А інтереси членів колективу (групи) виражаються у займаних членами групи психологічних позиціях. Так ось, будь-яка подія може стати предметом конфлікту, тобто породити конфліктну ситуацію, якщо в результаті цієї події деякі члени групи будуть поставлені перед необхідністю змінити свої психологічні позиції на менш вигідні, тобто якщо постраждають, прямо чи опосередковано ущемлять їхні інтереси. .

Які ж інтереси бувають у членів групи? Вони дуже різноманітні, проте їх можна подати у вигляді чотирьох типів.

1. Виробничі інтереси. Вони пов'язані з тією конкретною діяльністю, яку людина здійснює на виробництві, на підприємстві або в установі, з його посадовими обов'язками та правами, обсягом виконуваної роботи, характером та умовами праці. Якщо внаслідок будь-яких подій ці інтереси постраждають, наприклад, якщо погіршаться умови праці або збільшиться обсяг роботи, це може призвести до конфлікту.

2. Соціальні інтереси. Вони з тим, кожен член групи займає у ній певну неформальну позицію. Ця неформальна позиція може співвідноситися з посадою (наприклад, «пробивний мужик», якщо це завгосп або «світла голова», якщо начальник лабораторії), а може і не залежати від посади (наприклад, «заводила», «заздрісник», « загальний улюбленець» і т.д.). Крім того, всі члени колективу пов'язані один з одним неформальними взаєминами: хтось із кимось дружить, а хтось когось терпіти не може, хтось когось поважає, а іншого зневажає, а до когось третьому взагалі байдужий. Ця система соціальних інтересів значно впливає взаємовідносини членів колективу (групи) між собою. Якщо внаслідок якихось причин ці інтереси прямо чи опосередковано будуть обмежені, наприклад, якщо людина, яку в колективі не люблять, отримає високу посаду, то це може призвести до конфлікту.

3. Особисті (особистісні) інтереси. Вони пов'язані з уявленнями людей про життя, про добро і зло, справедливість чи несправедливість, життєві цінності.

4. Фінансові інтереси. Вони пов'язані з можливостями матеріального забезпечення. Якщо результаті якихось подій погіршиться матеріальне становище членів колективу (групи), це може стати причиною конфлікту. Слід звернути увагу на таку важливу обставину. Причиною конфлікту є не сам факт обмеження інтересів (зниження зарплати, погіршення умов праці тощо). Причиною конфлікту стають дії, рішення чи обставини, що призвели до обмеження інтересів (зниження зарплати, погіршення умов праці тощо) у деяких членів колективу (групи).

Звичайно, різні люди по-різному ставляться до дій, що ущемляють їхні інтереси, і по-різному реагують на них. Одні спокійніше ставляться до утисків особистих інтересів і болючіше до утисків інтересів матеріальних. Інші – навпаки, менш активні у реакціях на обмеження інтересів матеріальних, але активніші у випадках обмеження їх особистих інтересів. Але це якщо розглядати реакції кожного члена колективу ізольовано, без урахування дій і реакцій інших членів колективу. Одна річ, коли йдеться про конкретну реакцію однієї окремо взятої людини на ситуацію, коли защемлені якісь її інтереси. І зовсім інша річ, коли йдеться про групу.

В умовах колективу (групи) інтереси людей переплетені, взаємозалежні та взаємозумовлені. Адже реальні взаємини між людьми у групі теж переплетені, взаємозалежні та взаємозумовлені. У будь-якій групі завжди існує певна система співвідношення інтересів. Це – динамічна (рухлива) система, у якій різні інтереси різних членів колективу перебувають у стані відносної рівноваги. Ця рівновага забезпечує стійкість самого колективу. Система відносної стійкої рівноваги (співвідношення) всіх інтересів всіх членів групи складається природним шляхом. Існують закони розвитку групи, які описують те, як складається ця система. У всіх випадках, коли баланс інтересів різко порушується, виникають передумови для конфлікту, але не завжди, коли баланс інтересів різко порушується, виникає конфлікт. У будь-якій ситуації такого роду люди починають діяти, і ці дії спрямовані не на відновлення порушеного балансу інтересів, а на захист та відновлення своїх інтересів, які ущемлені внаслідок порушення цього балансу. Чому так відбувається, що члени цієї групи починають діяти саме таким чином? Чому вони починають прагнути насамперед відновлення своїх інтересів? Чому вони, як кажуть, протиставляють власні інтереси інтересам групи? Причина цього – не в зіпсованості людей, не в їхній невихованості чи егоїзмі, не в тому, що вони звикли думати насамперед про себе, а потім про інших. Причина такої поведінки дуже проста. Баланс інтересів у колективі є складним переплетенням усіх інтересів усіх членів групи. Тож будь-який член колективу, навіть якби він і захотів, не може у своїх прагненнях та діях врахувати всі інтереси всіх членів колективу, та ще й у всьому їхньому взаємозв'язку. Навіть у спокійних, неконфліктних ситуаціях будь-який член колективу ніколи, здійснюючи дії, не враховує всіх інтересів решти членів групи. У цьому йому немає потреби. Тим більше, у ситуації конфлікту. У разі групи, коли інтереси людей прямо чи опосередковано ущемлені, тобто коли виникає причина конфлікту, люди починають діяти, та його дії теж переплітаються між собою. Люди починають діяти не як окремі індивіди, а як члени колективу, пов'язані так чи інакше з іншими членами колективу. Дії кожного члена колективу (групи) негайно відбиваються інших членах колективу, теж змушуючи їх діяти. Одні члени колективу діють в такий спосіб, щоб захистити свої ущемлені інтереси. Інші члени колективу або підтримують перших, або діють таким чином, щоб зберегти свої інтереси, не допустити їх взаємного обмеження і зміцнити ситуацію, що змінилася. Виникає складна система процесів. Проте, у своїй сукупності, як кажуть, у своїй сумі ці дії або призводять до конфліктної ситуації, або призводять.

Отже, навіть якщо є предмет (причина) конфлікту, тобто певна обставина, що ущемляє інтереси частини колективу, то результаті дій членів колективу захисту своїх інтересів конфліктна ситуація може скластися, а може й не скластися. Від чого залежить, складеться за цих умов конфліктна ситуація чи не складеться? Це залежить від двох обставин. По-перше, від кількості членів колективу, чиї інтереси так чи інакше, прямо чи опосередковано обмежуються. В результаті подія, що викликала це обмеження, може породити конфлікт. Чим більше членів групи, чиї інтереси так чи інакше страждають, тим більша ймовірність того, що виникне конфлікт. По-друге, це залежить від тих інтересів, які обмежуються. Чим «вибухонебезпечніші» інтереси, які ущемляються в результаті якоїсь події, тим більша ймовірність, що ця подія стане причиною конфлікту і породить конфліктну ситуацію.

На практиці, у реальному житті завжди дуже складно «прорахувати», викличе ту чи іншу подію у колективі конфліктну ситуацію чи не викличе. А це, у свою чергу, звужує можливості керівника щодо запобігання конфліктам. А найкращий спосіб опанувати конфлікт – запобігти його.

Справді, здається неможливим «прорахувати», як змінилося співвідношення всіх інтересів усіх членів групи внаслідок тієї чи іншої події. Здається неможливим передбачити, хто і як діятиме в цій ситуації і куди піде розвиток подій загалом. Чи викличе дана подія чи не прийняте рішення конфлікт чи ні? Кожен керівник не раз питав себе про це. Але це лише один бік питання. Буває й так, що керівник діє за відомим принципом Мерфі: «Якщо неприємність може статися, вона обов'язково трапиться». І, намагаючись уникнути можливого, на його погляд, конфлікту, він відмовляється від якогось вкрай необхідного для справи, часом навіть найкращого в цій ситуації рішення або запізнюється з його ухваленням, хоча об'єктивно його вирішення до конфлікту не призвело б. Проте навчитися такого аналізу ситуації складно.

Дії людей у ​​ситуації, коли порушено баланс інтересів, підпорядковуються певним законам. Їх називають з аконом сукупної дії у конфліктіі законом «критичної маси». Знаючи ці закони, ви без особливих зусиль визначите, викличе ту чи іншу подію чи ваше рішення конфлікт чи не викличе.

Закон сукупного впливу говорить: колектив – це просто група людей, колектив – це система сукупних процесів, які найчастіше сприймаються як події окремих членів колективу, але, насправді, ніколи такими є. Можна сказати й інакше – колектив складається не з людей, а із системи їх спільних (сукупних) дій, які в принципі нерозкладні на дії окремих членів колективу. Отже, «психологія колективу» не є якоюсь сумою психології всіх його членів.

ядерної фізики, якими відбувається ядерний вибух. Для ядерного вибуху необхідні:

а) вибухові речовини (наприклад, уран чи плутоній);

б) строго певна маса цієї речовини, тобто критична маса цієї речовини.

Якщо маса наявної речовини десь не перевищує критичної маси, то ця речовина вибухнути не може. Його дуже мало, щоб у ньому почалися фізичні процеси та реакції, що призводять до вибуху. Якщо ж маса наявної речовини дорівнює або перевищує критичну масу, то станеться вибух. Простіше кажучи, якщо у нас є кілька вибухових речовин, то для того, щоб воно вибухнуло, потрібно додати до нього ще речовини, до утворення критичної маси.

У кожної речовини є своя критична маса. В одних речовин вона більша, а в інших – менша. Вона не змінюється і завжди однакова для однієї й тієї ж речовини. Одна речовина вибухає за наявності кількох грамів речовини, а інша не вибухне і за наявності кількох кілограмів. Отже, у другої речовини критична маса більша. Чим менша маса речовини, при якій вона вибухає, тим більш вибухонебезпечною вона вважається. І навпаки, чим вибухонебезпечніша речовина, тим менше її треба для вибуху.

Так само діє закон критичної маси у ситуації конфлікту. Інтереси членів колективу, які так чи інакше зачіпаються в ході конфліктної ситуації, теж є більш менш вибухонебезпечними. Ось список інтересів, розташованих у міру зростання їхньої вибухонебезпечності:

- виробничі

Соціальні

Особисті

Матеріальні

Найменш вибухонебезпечними є виробничі інтереси членів групи. Найбільш вибухонебезпечними є матеріальні інтереси членів групи. Однак у разі обмеження виробничих інтересів частини членів групи конфлікт може виникнути, а може й не виникнути. Від чого це залежить? Це залежить від критичної маси, тобто від числа членів групи, інтереси яких були порушені. Кожен із чотирьох видів інтересів має свою критичну масу. У цьому сенсі інтереси можна порівняти з вибуховою речовиною, а конфлікт – з вибухом.

Критична маса для різних вибухових речовин виявляється у грамах чи кілограмах. Критична маса щодо різноманітних видів інтересів виявляється у пропорціях. Ось ці пропорції, на основі яких діє закон критичної маси конфлікту:

- для виробничих інтересів критична маса становить 76% від загальної кількості членів колективу

- для соціальних інтересів – 61,5% усіх членів колективу

- для особистих інтересів – 38,1%

- для матеріальних інтересів – 23,5% від загальної кількості всіх членів колективу.

Що це означає? Конфлікт відбувається тоді, коли в результаті деякої події ущемляються матеріальні інтереси не менше ніж у 23,5 відсотків членів групи. Якщо внаслідок деякої події обмежуються матеріальні інтереси менш ніж у 23% членів групи, то в цьому випадку конфлікт не відбувається і ця подія не може бути причиною конфлікту.

Конфлікт відбувається тоді, коли внаслідок деякої події ущемляються особисті інтереси не менше ніж у 38% членів групи. Якщо внаслідок деякої події обмежуються особисті інтереси менш ніж у 38% членів групи, то в цьому випадку конфлікт не відбувається і ця подія не може бути причиною конфлікту.

Конфлікт відбувається тоді, коли внаслідок деякої події ущемляються соціальні інтереси не менше ніж у 61,5% членів групи. Якщо внаслідок деякої події обмежуються соціальні інтереси менш ніж у 61,5% членів групи, то в цьому випадку конфлікт не відбувається і подія, що викликала обмеження інтересів, не може бути причиною конфлікту.

І, нарешті, конфлікт виникає завжди, коли страждають виробничі інтереси щонайменше 76% з усіх членів групи. У разі, коли страждають виробничі інтереси менш ніж у 76% всіх членів колективу, конфлікт не станеться і подія, що викликала це обмеження інтересів, не може бути причиною конфлікту.

Повторимо ще раз: у кожного окремого члена колективу може бути інша, своя власна ієрархія його власних інтересів з точки зору їх вибухонебезпеки. Однак в умовах групи, де кожен її член так чи інакше, прямо чи опосередковано пов'язаний з рештою її членів, його дії в ситуації конфлікту, так само як і дії інших членів групи, у своїй сукупності, у своїй сумі, у своєму підсумковому результаті підкоряються закону критичної маси.

Предмет конфлікту, а отже і конфліктна ситуація, з'являється лише тоді, коли:

а) утворюється дія, управлінське рішення чи якесь інше подія, у результаті якого порушується баланс інтересів і ущемляються інтереси якоїсь частини колективу,

б) обмеження інтересів перевищує критичну масу.

Звичайно, в реальному житті немає практично жодної події в житті колективу, яка б так чи інакше, прямо чи опосередковано, але не торкалася інтересів його членів. Кожен керівник знає, що всім догодити не можна і яке рішення він не прийняв, завжди знайдуться незадоволені. Це все так. Але це не означає, що ми не повинні прораховувати можливі наслідки наших управлінських дій чи рішень. Тепер ми можемо це робити. Тепер ми знаємо, чому не кожна така подія призводить до конфлікту та чому. Тепер нам ясно, чому і як одні події призводять до конфлікту, а ні. В усіх випадках діє закон критичної маси конфлікту. Ось, власне, і все, що відбувається на першій стадії конфліктної ситуації – на стадії появи предмета конфлікту.

Конфліктна ситуація неспроможна перейти другу стадію свого розвитку, якщо вона пройшла першу стадію. І це зрозуміло: конфлікт неспроможна розвиватися, а то й виник предмет конфлікту. Ну а якщо він з'явився, то конфліктна ситуація переходить на наступну свою стадію, яка називається стадією поляризації думок (позицій).

Як відбувається поляризація думок

Щойно виник, визначився предмет конфлікту, конфліктна ситуація починає розвиватися і перетворюється на свою другу стадію – стадію поляризації думок (позицій). Відмінною рисою цієї стадії є те, що тут відбуваються всі основні події, що визначають інтенсивність та ступінь напруженості конфліктної ситуації загалом. Це стадія, коли у колективі починають відбуватися активні процеси. Ця стадія дуже динамічна, це стадія процесів. А оскільки дії учасників конфлікту на цій стадії досить активні, то це дає змогу побачити ці дії, розпізнати їхній психологічний зміст і тим самим виявити конфліктну ситуацію в тому випадку, якщо вона є.

Звичайно, за визначенням конфліктна ситуація є приховане зіткнення протилежних позицій. Цей етап конфлікту нелегко розпізнати. Іноді настільки нелегко, що може виникнути ілюзія, що його взагалі немає або ніколи не було і що конфлікт одразу розпочався з інциденту, тобто з відкритого зіткнення протилежних позицій. Однак у тому випадку, якщо ми знатимемо, які саме процеси та які дії учасників завжди відбуваються на цій стадії конфліктної ситуації, то, побачивши ці процеси чи дії в житті, ми легко зможемо розпізнати, що в колективі (групі) має місце конфліктна ситуація . Вона перестане бути прихованою для нас, залишаючись прихованою для інших, навіть багатьох учасників конфлікту. Справа в тому, що ці процеси та ці дії відбуваються в колективі лише тоді, коли є конфліктна ситуація. Вони не можуть відбуватися в жодних інших умовах або ситуаціях, крім умов конфліктної ситуації. Конфліктна ситуація може розвиватися тільки через ці процеси та дії і не через якісь інші.

Що це за процеси та що це за дії? Припустимо, що у колективі сталося щось, що порушило баланс інтересів, і внаслідок цього склалася конфліктна ситуація. Звичайно, ця подія викликає певні реакції, думки, судження та оцінки з боку членів колективу. Кожен член колективу однак висловлює своє ставлення до цієї події. Ця подія обговорюється у колективі у тій чи іншій формі. Однак ці думки, судження та оцінки не є виразом ставлення членів колективу до конфлікту. У цих різноманітних думках, судженнях та оцінках виражається ставлення членів колективу до події, що породила конфліктну ситуацію, тобто до предмета конфлікту. Це - реакції не на ситуацію, це реакції на подію, що породила цю ситуацію. Сама ж ситуація часто взагалі не сприймається членами колективу (групи) як конфліктна.

Спектр цих індивідуальних думок, суджень, оцінок, у яких виражається ставлення членів колективу до конфлікту, надзвичайно широкий. Ці думки можуть висловлюватися, обговорюватися, а можуть і не висловлюватись і не обговорюватися. Думки деяких членів колективу можуть повністю або частково збігатися, але деякі члени колективу можуть бути діаметрально протилежними. Когось влаштовує ситуація, що змінилася, наприклад вона влаштовує тих членів колективу, інтереси яких не лише непостраждали, а навпаки, зміцнилися. Хтось готовий змиритися з утиском своїх інтересів, а хтось ні. Є й такі, хто взагалі заявляє, що все, що відбулося, його не цікавить, його не стосується. Це ті члени колективу, інтереси яких не зміцнилися, але й не постраждали, або зміцнилися чи незначно постраждали. Але так чи інакше кожен член колективу виявляється втягнутим у конфлікт, навіть ті, чиї інтереси не постраждали. Чому? Позиція байдужості – це теж позиція, й у ній, як й у інших позиціях, теж виражається певне ставлення до предмета конфлікту. А якщо людина має позицію, ставлення, що виражається у вигляді думки, то вона вже є учасником конфлікту. Він є учасником конфлікту навіть тоді, коли не висловлює свою думку. Він є учасником конфлікту навіть тоді, коли ніхто не запитує його думки. Він є учасником конфлікту, навіть якщо, на його думку, предмет його конфлікту не стосується. Тому буде помилкою думати, що в колективі є люди, які залишаться осторонь конфлікту. Це ще одна з ілюзій, які ускладнюють розуміння суті справи та можуть підштовхнути до неправильних дій у разі, якщо ми хочемо опанувати ситуацію та успішно вирішити конфлікт. Звичайно, ступінь втягнутості в конфлікт у різних учасників різна. Хтось втягнутий у конфлікт більшою мірою, а хтось меншою. Одні хочуть відновити ущемлені інтереси, інші опираються цьому, а треті приєднуються або до перших, або до других, прагнучи зміцнити свої позиції, або не допустити обмеження власних інтересів.

Так, через деякий час після появи предмета конфлікту формується спектр думок щодо цього предмета. Відбувається своєрідне «втягування» людей у ​​конфлікт. Думки (позиції) членів колективу дуже різноманітні і часто суб'єктивні. Виявити всі думки всіх членів колективу стосовно предмета конфлікту зовсім неможливо: деякі члени колективу вважають за краще взагалі не висловлювати свою думку, і їхня думка до останнього моменту залишається невідомою.

Однак в умовах групи, де інтереси людей не існують незалежно один від одного, а переплітаються, усі думки завжди розподіляються щодо один одного. Вони завжди розподіляються щодо один одного строго певним чином. Тому немає потреби обговорювати якісь конкретні думки членів колективу. Якими б різноманітними та нелогічними вони не були, вони у своїй сукупності, загалом, завжди розподіляються одним і тим самим, строго певним чином. Чому це і як загалом розподіляються думки членів колективу (групи) стосовно предмету конфлікту?

Справа в тому, що в конфліктній ситуації відбувається утиск тих чи інших інтересів більшої чи меншої частини членів колективу:

а) інтереси можуть обмежуватися значно чи незначно;

б) інтереси можуть обмежуватися прямо і опосередковано.

Наприклад, зниження зарплати є пряме обмеження матеріальних інтересів працівника. Підвищення зарплати члену колективу, який обіймає якусь посаду, є пряма підтримка його інтересів, але непряме обмеження інтересів інших працівників, котрі обіймають таку посаду. Одночасно це є опосередковане утиск інтересів тих, хто з якихось причин негативно ставиться до цього працівника. Пряме утиск інтересів одних є одночасно пряма і непряма підтримка інтересів інших. Пряма підтримка інтересів одних людей є одночасно прямим і опосередкованим обмеженням інтересів інших людей. А оскільки утиск інтересів може бути прямим чи непрямим (опосередкованим), то й думки членів колективу, які виникають внаслідок дії предмета конфлікту, можуть бути прямими та опосередкованими. Розглянемо спочатку «прямі» думки.

Прямі думки називаються прямими не тому, що вони завжди висловлюються прямо, так би мовити, «в очі». Вони, звісно, ​​можуть висловлюватися прямо, відкрито, але й не висловлюватися. Насправді прямі думки називаються прямими оскільки вони прямо, безпосередньо випливають із предмета конфлікту. Це думки щодо предмета конфлікту, вони прямо співвідносяться з предметом конфлікту. У якій би формі вони не висловлювалися, у відкритій (прямій) чи завуальованій, вони залишаються прямими думками.

Як виникають прямі думки? Наприклад, внаслідок деякого управлінського рішення керівника прямо постраждали інтереси частини колективу, і це перевищило «критичну масу». Конфлікт, як то кажуть, «запустився». При цьому в одних членів колективу інтереси постраждали значною мірою, а в інших – незначною. Що з цього випливає? У тих членів колективу, інтереси яких постраждали значною мірою, формується негативне ставлення до цього рішення. Воно їм не подобається. Вони сприймають це рішення як несправедливе стосовно себе. Вони висловлюють свою пряму незгоду із цим рішенням. Вони можуть висловити свою пряму незгоду прямо, відкрито чи завуальовано, спокійно чи емоційно, аргументовано чи неаргументовано. Але у будь-якому випадку це буде пряма незгода. Разом про те пряме обмеження інтересів одних членів колективу є пряма підтримка інтересів інших членів колективу. І вони, отримавши можливість реалізувати свої інтереси, сприймають це управлінське рішення позитивно. Їхня думка – це думка прямої згоди з цим рішенням. Воно може висловлюватись чи не висловлюватись. Воно може висловлюватися прямо чи завуальовано. Воно може аргументуватись або не аргументуватись. Але у будь-якому випадку це буде пряма згода.

Але є ще й ті члени колективу, інтереси яких обмежені меншою мірою. Вони також формується певну думку. Їхні інтереси прямо ущемлені. І тому їхня думка є думка прямої незгоди. Але їхні інтереси ущемлені незначно, і тому їхня думка лише частково збігається з думкою прямої незгоди. Цю думку можна назвати думкою прямої часткової незгоди. Зрозуміло, що думка тих, чиї інтереси прямо підтримуються, проте підтримуються незначною мірою, називається прямою частковою згодою. Таким чином, ми маємо чотири прямі думки (позиції):

- пряма повна згода

- пряма повна незгода

- пряма часткова згода

- пряма часткова незгода

При цьому думки прямої часткової згоди та прямої часткової незгоди ніколи не бувають протилежними одна одній. Чому? По-перше, тому, що часткова згода може бути одночасно частковою незгодою. Ці дві думки можуть бути двома сторонами однієї медалі, однієї думки, що належить одній людині. Я можу бути згоден, що ситуація в колективі погана, але я можу бути не згоден з тими заходами, які робить начальник для покращення цієї ситуації. По-друге, якщо ці думки належать різним людям, це означає, що в однієї людини торкнулися одні її інтереси, а в іншої – інші. Тож і в цьому випадку думки прямої часткової згоди та прямої часткової незгоди не є протилежними. Вони ніколи не є протилежними. Швидше навпаки, вони доповнюють одне одного.

Отже, маємо чотири види прямих думок. Однак, весь спектр позицій не вичерпується ними. Пряме утиск інтересів одних є непряма підтримка інтересів інших. Вони теж виробляються певні думки. Ці думки називають опосередкованими. Чому? Підтримка чи утиск інтересів тут відбувається не прямо, а побічно, за допомогою прямого утиску інтересів інших людей. При цьому опосередковані думки можуть висловлюватися прямо, а можуть висловлюватись завуальовано. Вони можуть взагалі не висловлюватись. Однак вони завжди будуть опосередкованими думками. Таким чином, у результаті розвитку конфліктної ситуації з'являються ще два види думок:

- опосередкована згода

- опосередкована незгода.

І, нарешті, останній вид думок. Пряме обмеження інтересів одних є опосередковане обмеження інтересів інших. А пряма підтримка інтересів одних є опосередкована підтримка інтересів інших. З цієї комбінації легко виводиться ще один вид думок, а саме:

- опосередкована часткова згода

Отже, внутрішній механізм розгортання будь-якого конфлікту призводить до того, що у колективі формуються такі групи думок (позицій).

До першої групи думок входять:

- пряма повна згода

- пряма часткова згода

- опосередкована повна згода

- опосередкована часткова згода.

Цю групу думок називають групою думок згоди.

До другої групи думок, яку називають групою думок незгоди, входять:

- пряма повна незгода

- пряма часткова незгода

- опосередкована повна незгода

- опосередкована часткова незгода.

Для простоти викладу можна першу групу думок позначимо літерою А, а другу – літерою В. Будь-яку думку будь-якого члена колективу в ситуації конфлікту можна віднести або до групи А, або до групи В. Так в ході розгортання конфліктної ситуації всі думки поступово стягуються в групи А і В. У кожній групі думок виявляються думки основні (це думка прямої повної згоди та думка прямої повної незгоди) і додаткові (це всі інші думки). При цьому протилежними є лише основні думки, а додаткові думки протилежними не є. А оскільки думки не існують власними силами, оскільки думки є думки людей, то виходить, що в результаті розвитку конфліктної ситуації відбувається поділ членів колективу на групи. Частина членів колективу прямо чи опосередковано, повністю чи частково, починає підтримувати основну думку (позицію) групи А. Інша частина колективу прямо чи опосередковано, повністю чи частково починає підтримувати основну думку (позицію) групи У. Саме так, таким чином відбувається процес, давший назва цієї другої стадії розвитку конфліктної ситуації – процес поляризації думок (позицій).

У реальному житті простежити, як складається цей процес, дуже важко. Адже думки обговорюються, не завжди з'ясовуються в присутності керівника. В цьому немає нічого страшного. Для точного аналізу ситуації вам достатньо знати, що на цій стадії конфліктної ситуації відбувається поляризація думок, і всі думки всіх членів колективу незалежно від того, висловлюються вони чи ні, потрапляють або до групи А, або до групи В. Вас не повинно бентежити, що не всі думки висловлюються та обговорюються відкрито. Те, що деякі члени колективу воліють взагалі не висловлювати свою думку, не відкривати карти, цілком нормально. Важливо, що у будь-якому разі частина думок так чи інакше висловлюється. Для вас цього цілком достатньо.

Ви зможете точно прорахувати ситуацію, навіть якщо вам будуть відомі лише деякі думки. Основні та додаткові думки не існують одна без одної та незалежно одна від одної. Якщо є основні думки, обов'язково є і додаткові. Якщо є додаткові думки, обов'язково є й основні. Не має значення, висловлюються вони чи ні. Важливе інше. Якщо у вашому колективі є люди, які висловлюють додаткові думки, це означає, що обов'язково є люди, які мають основну думку. Вони можуть його і не висловлювати, але є. Їх просто не може бути. Так само, якщо є люди, які висловлюють основну думку, то вони ніколи не виявляються без підтримки. Тому що завжди є люди, які мають додаткову думку. Вони можуть його не висловлювати, але завжди є. Їх не може не бути. Це результат дії об'єктивного закону розвитку конфлікту.

Коротше кажучи, для того, щоб визначити, чи перейшла конфліктна ситуація в випадку, що вас цікавить, на стадію поляризації думок, вам достатньо проаналізувати ті думки, які в даний момент висловлюються, і віднести їх до групи А або групи В. У частині думок можна судити про ситуації загалом. Адже для того, щоб дізнатися, що кисле яблуко, зовсім не обов'язково є його цілком. Досить скуштувати шматочок цього яблука. Але якщо ви вирішили діяти, тобто опанувати конфлікт і ефективно вирішити його, вам цього мало. Вам потрібно виявити протилежні позиції та їх носіїв. І це можна зробити, якщо знати про ще один процес, який відбувається одночасно з поляризацією думок. Він називається розподілом ролей. Цей процес дуже важливий. Без аналізу цього процесу аналіз конфліктної ситуації буде неповним.

Ролью в конфлікті називається сукупність дій кожного окремого учасника конфлікту, що здійснюються у певній послідовності. Процес розподілу ролей йде паралельно із процесом поляризації думок. Ці процеси взаємообумовлені. Можна сміливо сказати, що поляризація думок неспроможна вважатися завершеною, доки закінчився процес розподілу ролей. Розподіл ролей у конфлікті є процесом об'єктивним і природним. Це відбувається зовсім не так, як, наприклад, розподіл ролей між акторами у театрі. Під час конфлікту люди зазвичай не домовляються заздалегідь, хто яку роль відіграватиме.

Слід розрізняти соціальні ролі та ролі у конфлікті. Наприклад, керівник, незважаючи на цю свою соціальну роль, опинившись втягнутим у конфлікт, починає діяти вже відповідно до своєї ролі у конфлікті. У цьому випадку будь-які його дії, навіть ті, які об'єктивно спрямовані на оволодіння конфліктом або його усунення, іншими учасниками конфлікту сприймаються не як дії керівника, а як дії учасника конфлікту.

Ролі у конфлікті залежить від позицій (думок) тієї чи іншої члена колективу стосовно предмета конфлікту. Ролі у конфлікті можуть бути активними та можуть бути пасивними. Розвиток конфлікту, його напруженість та гострота визначаються насамперед тими членами колективу, які грають у ньому активні ролі. Саме завдяки їх активним діям конфлікт переходить до рівня інциденту. Тому для правильного аналізу ситуації та для своєчасних ефективних дій щодо оволодіння конфліктом слід, перш за все, знати, якими бувають активні ролі в конфлікті та які дії завжди здійснюють люди, які їх грають.

Дії людей, які грають пасивні ролі конфліктної ситуації, не мають істотного впливу її розвиток. Однак під час інциденту, тобто на етапі відкритого зіткнення позицій, ці ролі стають активними.

Активні ролі конфлікті на етапі конфліктної ситуації грають члени колективу, думки яких є основними як групи А, і у групі У. Отже активні ролі конфліктної ситуації можна назвати основними ролями. Основними ролями у конфліктній ситуації є ролі лідера та ініціатора. Розглянемо кожну окремо.

У результаті конфліктної ситуації члени колективу прагнуть дізнатися думки інших членів колективу стосовно предмета конфлікту і співвіднести їх зі своєю думкою – відбувається активний процес з'ясування точок зору. При цьому, цілком природно, частина членів колективу, висловлюючи свою думку, схиляється тією чи іншою мірою до основної позиції групи А, інша частина колективу схиляється до основної позиції групи В. У ході цього процесу частина членів колективу діє більш активно, а частина – менш активно. Ті члени колективу, чия позиція прямо (пряма повна згода) або опосередковано (опосередкована повна згода) збігається з основною позицією групи А, щоб затвердити свою позицію і тим самим відновити ущемлені інтереси, шукають прихильників своєї позиції. У свою чергу ті члени колективу, позиції яких прямо або опосередковано збігаються з основною позицією групи В, також шукають собі прихильників. Тут ми маємо справу з дією закону пошуку підтримки. У ситуації конфлікту цей закон діє специфічним чином.

У ситуації конфлікту на етапі конфліктної ситуації найбільше потребують підтримки носії основної позиції як у групі А, так і в групі В. Носії основної позиції, тобто ті, позиції яких прямо або опосередковано збігаються з нею, у пошуках підтримки або знаходять підтримку, або знаходять. Вони знаходять підтримку у носіїв додаткових позицій групи А і не знаходять підтримки у носіїв основної та додаткових позицій групи В. Щоправда, у деяких ситуаціях вони можуть знайти часткову підтримку з боку деяких носіїв додаткових позицій групи В: адже часткова незгода є, з іншого боку, часткову згоду, так що деякі учасники групи В мають об'єктивні передумови для підтримки групи А. Однак загальна картина від цього не змінюється. У всякому разі, носії основної позиції групи А ніколи не нададуть підтримки носіям основної позиції групи В. Ці позиції неминуче прийдуть у зіткнення, а саме це зіткнення, поки що неявне, приховане, і є суть конфліктної ситуації.

Точно так само діють і носії основної позиції групи В. Вони:

а) шукають підтримки з боку носіїв додаткових позицій групи В та, як правило, отримують її;

б) шукають підтримки з боку носіїв додаткових позицій групи А та, як правило, не отримують її.

Виникає питання, навіщо шукати підтримку у тих, чиї позиції належать до протилежної групи? По-перше, тому, що всі додаткові позиції (і в групі А та в групі В) не протилежні одна одній і не протилежні основним позиціям. Їх частковість і опосередкованість уможливлюють їх поступове зближення з основними позиціями протилежної групи.

Якщо, наприклад, якийсь член колективу частково згоден з рішенням керівника, що викликав конфліктну ситуацію, це означає, що він частково не згоден із цим рішенням. А якщо так, то він може підтримати як тих, хто повністю згоден із цим рішенням, так і тих, хто повністю з ним не згоден.

По-друге, часто буває так, що носій основної позиції, який шукає підтримки, не знає заздалегідь позиції людини і не може судити про те, до якої групи (своєї чи протилежної) вона належить. Тут він діє на свій страх і ризик, сподіваючись у разі успіху отримати підтримку.

Важливо те, що у всіх випадках, шукаючи підтримки та знаходячи її чи не знаходячи, носії основних позицій в обох групах діють активно та відкривають іншим членам колективу свої позиції. Без цього неможливим є пошук підтримки. Коротше кажучи, носії основних позицій як групі А, і у групі В активно шукають підтримку із боку членів колективу, відкриваючи їм свої позиції. Чим активніша дія носіїв основної позиції групи А, тим активніша дія носіїв основної позиції групи В. Вони ставлять один одного перед необхідністю діяти максимально активно.

Проте чи всі носії основних позицій у обох групах здатні діяти максимально активно. І тому в обох групах виділяються люди, які найактивніше і послідовно «вербують» собі прибічників. Це є лідери.

Таким чином, лідер – це найактивніший і найпослідовніший носій основної позиції. Дії лідера під час конфліктної ситуації є дії вербування прихильників. При цьому в термін вербування ми не вкладаємо жодного негативного сенсу. Просто лідер поводиться, вербуючи собі прихильників. Тому лідера досить легко розпізнати та виявити. Лідер у конфлікті – це не той, «хто перший почав», і не той, хто найголосніше кричить. Лідер той, хто непомітно, але активно вербує собі прихильників чи, якщо хочете, шукає підтримки своєї позиції.

Тут слід застерегти ще від однієї, дуже поширеної ілюзії. Справа в тому, що, як випливає з описаного механізму розвитку конфліктної ситуації, ролі та позиції завжди розподіляються таким чином, що лідерів у конфлікті завжди два. Іноді, особливо на етапі інциденту, може скластися враження, що одна «партія» учасників конфлікту має лідера, а друга — ні. Але це лише ілюзія. Якщо є дві протилежні позиції і між ними є зіткнення, це означає, що є два лідери. Доки ви не виявите обох лідерів, ваш аналіз конфліктної ситуації не можна вважати повним.

Друга активна та важлива роль – це роль ініціатора. Ініціатор – це учасник конфлікту, хто своїми діями «запускає» інцидент. Може здатися, що ці учасники конфлікту «працюють» здебільшого на етапі інциденту. Але це зовсім так. Розглянемо, як виникають і як діють ініціатори. Конфліктна ситуація, розвиваючись за своїми внутрішніми механізмами, неминуче призводить до інциденту. Настає час, коли приховане зіткнення протилежних позицій стає відкритим. Якщо конфлікт не вдалося опанувати на етапі конфліктної ситуації, то інцидент відбувається неминуче. І тут конфлікт стає некерованим.

Однак інцидент не може статися доти, доки конфліктна ситуація не пройшла обидві стадії свого розвитку. Він не може статися за жодних обставин. Він не станеться навіть тоді, коли хтось захоче чи спробує його спровокувати. А такі члени колективу завжди є. У другій стадії конфліктної ситуації виявляються деякі члени колективу, зацікавлені у тому, щоб конфлікт перейшов рівень відкритого зіткнення позицій. Вони намагаються скористатися будь-яким випадком, щоб відкрито зіштовхнути протилежні позиції. Наприклад, вони можуть скористатися будь-якою ситуацією, коли всі члени колективу або їхня більшість збираються разом – на педраді, виробничій нараді, зборах тощо. Іноді вони можуть навіть організувати збори спеціально для обговорення ситуації, що склалася в колективі внаслідок певної події, яка стала причиною конфлікту. Таких членів колективу легко розпізнати. Справа в тому, що хоча вони, як і всі інші члени колективу, діють з метою захисту або відновлення своїх інтересів, у своїх виступах на зборах вони вважають за краще говорити або про загальну несправедливість, або захищати інтереси інших членів колективу. У своїх виступах вони часто використовують фрази типу:

- В результаті постраждав увесь колектив!

- Не всі члени нашого колективу погодяться з...

- Я не можу погодитися з цим рішенням, тому що через це постраждають ті члени колективу, які…

Але доки не завершився розвиток конфліктної ситуації, інцидент статися не може. Тому такі провокації, навіть якщо вони і відбуваються, не змінюють нічого по суті. Конфліктна ситуація лише змінює свою форму, залишаючись у своїй конфліктної ситуацією.

Інша річ – провокація в той час, коли конфліктна ситуація вже дозріла, коли позиції вже виявились та поляризувалися, і основні ролі розподілені. І тут члени колективу, зацікавлені у гострому відкритому зіткненні позицій, домагаються своєї мети. Внаслідок їх дій виникає інцидент. Ті члени колективу, ті учасники конфлікту, які провокують інцидент так, що він відбувається, і називаються ініціаторами.

Не слід думати, що ініціатори діють із злим наміром. У слово «ініціатор», так само, як і слово «провокує», ми не вкладаємо жодного негативного сенсу. Це просто ті члени колективу, ті учасники конфлікту, які через різні причини не бачать інших можливостей захистити свої інтереси, інакше як через відкрите зіткнення позицій. Вони не тільки активно діють самі, а й закликають до активних дій інших.

Як очевидно з представленого аналізу, і лідери, і ініціатори під час конфліктної ситуації діють дуже активно. Лідери з'ясовують позиції членів колективу та шукають підтримки, ініціатори провокують гостре зіткнення позицій, підтримуючи одну з них. Лідери відкривають свою позицію, ініціатори свою позицію приховують, приєднуючись до позиції інших, отже, та сама людина не може бути одночасно і лідером, і ініціатором. Це різні ролі і це різні люди. І діють вони одночасно і часто узгоджено. І їх не слід плутати. Нам іноді здається, що той, хто провокує інцидент, є лідером, але це неправильно. У фінальній сцені «Отелло» той самий актор не може грати одночасно і мавра, і Дездемону. Ви можете не знати ім'я актора, який грає Отелло, але ви точно знатимете, що це зовсім не той актор, який грає Яго або Дездемону. Ви можете і не знати хто лідер у конфлікті, але одне ви можете знати точно – його немає серед ініціаторів.

Підведемо підсумки. У різних колективах конфліктні ситуації відбуваються по-різному. Проте хоч як відрізнялися вони друг від друга зовні, у основі лежить єдиний механізм. Можливо, що опис цього механізму видасться зайве докладним і складним. Може здатися, що аналіз конфлікту вимагатиме від вас надто багато часу. Розуміючи це, ми підсумовуємо все вищесказане як інструкції з аналізу конфліктної ситуації. Якщо під час виконання інструкції ви зіткнетеся з труднощами, то перечитайте цей розділ ще раз з олівцем у руках.

Як аналізувати конфліктну ситуацію

1. Є у вашому колективі в випадку, що вас цікавить конфліктна ситуація чи ні. Вона є, якщо певна подія порушила «критичну масу» конфлікту. Конфліктна ситуація виникає тоді й лише тоді, коли:

Тепер, на основі аналізу, ви можете діяти досить точно та ефективно.

Особливості опонентів:

1.Позиції у конфлікті– позначають ті думки та поведінку, той погляд на ситуацію, яку сторони конфлікту демонструють одна одній та іншим учасникам конфлікту.

Інтереси це те, чого ми хочемо досягти в ситуації конфлікту. За інтересами стоять потреби, задоволення яких ми вимагаємо. У періоди стабільності, хороших відносин та високого ступеня довіри наші дії та вчинки ґрунтуються на базових потребах. Ми можемо розповісти про ці потреби іншим, якщо довіряємо їм та обговорити їх відкрито. Найчастіше оточуючі самі здогадуються про наші потреби. У ситуації недовіри ми вважаємо за краще приховати свої основні потреби – сказати про них – значить стати вразливим. Тому в ситуації конфлікту та нестабільності люди демонструють суспільні чи абстрактні інтереси. Коли ці інтереси піддаються нападкам, для їхнього захисту люди стають на позиції – які віддаляють їх ще більше від первісної потреби.

Мал. 1 Метод аналізу конфлікту “Цибулина”

Для Ірини:

· Потреби: у визнанні та прийнятті; ситуація подібна до відносин Ірини в її сім'ї – прагнення догодити, щоб отримати любов. Не звертаючи при цьому уваги на критику (у сім'ї заохочувалося послух і старанність, критика часто використовувалася – якщо дитина не відповідала очікуванням).

· Інтереси: бажання працювати, освоїтися на новому місці, подобатися своєму начальству та колективу.

· Позиція:Я намагатимуся працювати ще краще, щоб сподобатися своєму директорові. Критикуюча колега просто не звикла до мене, можливо, у неї поганий характер, але згодом ми так чи інакше порозуміємося.

Для Тетяни:

· Потреби: у повазі та визнанні; співробітниця працює дуже довго у цій компанії, у ньому лежить безліч обов'язків. На знак поваги від начальства вона хотіла отримати або підвищення по зарплаті (про що нікому прямо не сказала) або помічника, який буде зважати на її авторитет і візьме на себе частину її обов'язків (і виконуватиме їх так само, як вона).

· Інтереси: бажання “вижити” нову з роботи, через те, що вона визнає мій авторитет. А значить вона - тут, щоб мене "посунути".

· Позиція:Я її критикую, бо вона погано працює.

2 – Сили (потенціал)– можливість та здатність сторін конфлікту реалізовувати свої цілі всупереч протидії опонента; вся сукупність потенційних та актуальних засобів та ресурсів сторони конфлікту.

Сили Ірини:демонстрація старання, старанності, інтересу до роботи, дружелюбного настрою до оточуючих. Вияв активності. Дисципліна.

Сили Тетяни:міцні стосунки з іншими працівниками організації; розташування та довіру з боку директора; посилена критика поведінки та стилю роботи своєї колеги.

Наміри щодо використання своєї “сили”:

· Для Ірини – це прагнення завоювати довіру начальства та вжитися у колектив. Їй здається, що вона працює неефективно, але це лише питання часу, який потрібно, щоб все вивчити та освоїти. Свою “неефективність” вона намагається компенсувати старанням та дружелюбністю.

· Для Тетяни - прагнення створити негативний образ нової співробітниці в очах персоналу (розпускання пліток) та директора (скарги на неефективну роботу колеги); ослаблення впевненості у собі в опонентки (за допомогою критики)

Вподобаний стиль (стратегія) поведінки:

· Стиль Ірини - ухилення (догляд) - зусилля спрямовані на те, щоб уникнути обговорення конфліктних питань, відкласти ухвалення складного рішення "на потім".

· Стиль Тетяни - конфронтація (конкуренція, суперництво, домінування, придушення) – активна поведінка, спрямоване задоволення власних інтересів, причому у шкоду інтересам з іншого боку.

Використовувані тактики у конфлікті:

Тактика –це сукупність прийомів на опонента, засіб реалізації стратегії.

Тактика Ірини –дружелюбність: включає коректне звернення, підкреслення загального, вибачення.

Основні тактичні дії: уникає застосування силових прийомів; заперечує серйозність та гостроту конфлікту; іноді – потурання противнику.

Тактика Тетяни:

· Тактика психологічного насильства (шкоди): дії, спрямовані на підривання самооцінки та самоповагу людини (наприклад, постійну критику, применшення здібностей людини).

· Тактика коаліцій,метою якої є посилення свого рангу в конфлікті. Виражається у освіті спілок (об'єднання співробітників навколо себе) та збільшення групи підтримки (за рахунок керівника).

Основні тактичні дії: - жорстко контролює дії противника; постійно і навмисно тисне на супротивника; використовує хитрість, намагаючись заволодіти становищем.

Наявність непрямих учасників конфлікту:

· Начальник: спочатку як група підтримки Тетяни, потім - як арбітр. Тобто спочатку він підтримує одну із сторін, потім сприяє усуненню конфлікту.

· Персонал організації: як група підтримки Тетяни.

Їх особливості: начальник і персонал організації впливають на нову співробітницю, надаючи на неї психологічний тиск через свою відчуженість і недовіру. Перевести їх до основних учасників було б можливо, колеги та начальник могли б стати на бік новачка, якби знали її справжній інтерес та потребу.

Цілі сторін (явні та приховані):

Оскільки конфлікт протікав у прихованій формі, позиції опонентів не розкривали їх цілей. Інакше висловлюючись, явно цілі не представлені.

Приховані цілі виражаються на користь кожної сторони:

· Цілі Тетяни: бажання освоїтися на роботі, незважаючи на тиск з боку старшої колеги.

· Цілі Тетяни: бажання звільнити молодшу співробітницю.

Об'єкт конфлікту:розташування колективу/начальства

Об'єкт конфлікту - це конкретна матеріальна (ресурс), соціальна (влада), духовна (ідея, принцип, норма) цінність, до володіння якої одночасно прагнуть обидва опоненти.

У разі можна сказати, що сторони конфлікту ділять соціальну цінність.

Предмет конфлікту:непокора Ірини всім вимогам, що пред'являються Тетяною.

Предмет конфлікту - об'єктивно існуюча чи уявна проблема, що лежить в основі конфлікту; протиріччя, через яке сторони вступають у протиборство.