Страховий омбудсмен. Не через суд: проблемами з осаго візьметься перший страховий омбудсмен

Покликаний захищати права громадян на страховому ринку, у сфері кредитування та розміщення коштів, пояснює начальник ГУ Банку Росії з Центрального федеральному окрузіНадія Іванова.

Інститут фінансового омбудсмена є у багатьох західних країнах. Його головне завдання – врегулювання спорів громадян із фінансовими організаціями до суду у тих випадках, коли сторони не змогли зробити це самі. Актуальність створення інституту фінансових уповноважених підтверджується кількістю позовів від споживачів фінансових послуг, які надходять до судів: у 2017 році лише з питань ОСАЦВ їх було понад 390 тисяч.

Які суперечки належить розбирати фінансовому омбудсмену? Насамперед, пов'язані з порушеннями прав громадян страховиками, у тому числі з , а також споживчим кредитуванням громадян.

Фінансовий омбудсмен розглядатиме звернення громадян, якщо розмір вимог про стягнення грошових сум не перевищує 500 тисяч рублів (а щодо ОСАЦВ - незалежно від суми вимоги). При цьому з моменту, коли споживач фінансових послуг дізнався або повинен дізнатися про порушення свого права, має пройти не більше трьох років.

Перед зверненням до фінансового уповноваженого споживач спочатку має надіслати заяву у письмовій чи електронній формі безпосередньо до фінансової організації, дії якої він має намір оскаржити. Тільки після отримання відмови від фінансової організації або неотримання відповіді у встановлений термін у нього з'являється право звернутися до фіномбудсмена. Законом встановлено жорсткі терміни на розгляд спору омбудсменом – 15 днів з моменту передачі звернення фінансовому уповноваженому. Ці терміни можуть бути продовжені на десять днів, якщо необхідно провести технічну експертизу. Рішення фінансового омбудсмена набирає чинності через десять робочих днів після його ухвалення.

Фінансова фірма має проінформувати фінансового уповноваженого про виконання його рішення або про відмову у виконанні. Якщо ж компанія не виконала цього рішення, уповноважений видає громадянину посвідчення, яке є аналогом рішення суду. На підставі цього посвідчення судовий пристав наводить рішення фінансового уповноваженого на виконання.

Рішення фінансового уповноваженого може бути оскаржено у суді як самим споживачем, і фінансовою компанією. При цьому громадянин може звернутися до суду протягом 30 днів після набуття чинності рішення, а фінансова компанія - лише протягом десяти днів. Якщо суд ухвалить рішення на користь громадянина, компанії можуть присудити ще й штраф у розмірі 50 відсотків розміру позовної вимоги.

Закон наділяє фінансового омбудсмена незалежністю від федеральних та регіональних органів влади. буде рада директорів Банку Росії (за поданням голови Банку Росії, узгодженим з президентом РФ) терміном на п'ять років. При цьому заборонено обіймати посаду фінансового уповноваженого понад три терміни поспіль.

До кандидата на посаду фінансового уповноваженого висуваються досить жорсткі вимоги. Їм може бути росіянин не молодший 35 років з вищою юридичною або економічною освітою, який має досвід роботи у сфері фінансового ринку, регулювання, контролю та нагляду на фінансовому ринку або захисту прав споживачів фінансових послуг у сукупності не менше ніж п'ять років, або має стаж роботи суддею не менше десяти років.

Фінансовий омбудсмен немає права працювати в органах влади, а також займатися комерційною діяльністю. Він може викладати, вести наукову та іншу творчу діяльність. Зрозуміло, повинен мати бездоганну ділову репутацію та бути незалежним від сторін під час розгляду конкретного звернення.

На етапі формування робота служби фінансового уповноваженого фінансуватиметься Банком Росії. Потім джерелом стануть внески фінансових організацій, розмір яких залежатиме від кількості програних суперечок, повноти та своєчасності виконання рішень. Підсумкову формулу розрахунку визначить рада служби фінансового уповноваженого, її буде оприлюднено.

Фінансові організації, які врегулюють розбіжності зі споживачем до його звернення до фінансового уповноваженого або до винесення рішення, буде звільнено від плати за розгляд спору або заплатить її у мінімальному розмірі. Інформація про такі суперечки не буде включена до публічної звітності фінансового уповноваженого.

Набуття чинності закону буде поетапним. З третього вересня розпочнеться підготовчий період. З першого червня 2019 року закон стане обов'язковим для сегменту ОСАЦВ, з 28 листопада 2019 року – для інших видів страхування.

З 1 січня 2020 року він пошириться на мікрофінансові організації, а з 1 січня 2021 року - на банки, кредитні кооперативи, недержавні пенсійні фонди, ломбарди.

Добровільно фінансові організації можуть приєднатися до системи фінансових уповноважених вже через 90 днів після набуття чинності законом - з третього грудня 2018 року (вже є страхові компанії, банки та МФО, які готові це зробити). Добровільне дострокове приєднання вітається і враховуватиметься Банком Росії під час здійснення нагляду.

Людям, які далекі від законодавства та політики, невідомо, хто такий омбудсмен та які його функції. Більшість громадян за своєю непоінформованістю навіть не підозрюють, що звернувшись до цього чиновника, можна вирішити низку питань, які складно врегулювати з іншими органами (прокуратурою, судом тощо).

Хто такий омбудсмен

Омбудсмен - це чиновник чи посадова особа, призначена на цю посаду для здійснення контролю за діяльністю міністерств, відомств та інших урядових органів. Він діє як за скаргами громадян, і з власної ініціативи і керується як законодавством, а й справедливістю.

Наприклад, омбудсмен у Росії – це Уповноважений з прав людини. У принципі, у будь-якій країні, де передбачена така посада, омбудсмен може вирішувати питання, що стосуються невиконання своїх обов'язків або зловживання своїми повноваженнями посадовими особами, внаслідок чого виникають суперечки між громадянином та владою.

Історія виникнення посади «омбудсмен»

Відповідно до історії, вперше значення "омбудсмен" (слова) було розшифровано ще у XVI столітті у Швеції. Чиновник, який обіймає цю посаду, контролював роботу суду:
прозорість проведення судових засідань, справедливість винесення вироків Після розгрому шведів під Полтавою компетенцію омбудсмена було значно розширено. З огляду на те, що король Швеції Карл Xll тривалий час перебував у Туреччині, система управління занепала і вимагала капітального наведення порядків. На посаду омбудсмена було призначено чиновника (Королівського омбудсмена юстиції), який контролював діяльність урядовців. Другий омбудсмен, роль якого полягала у контролі королівської адміністрації та органів правосуддя, отримав звання канцлера юстиції. У 1809 році у Швеції з'явився інститут омбудсмена юстиції, який був відокремлений від того, що був підпорядкований королю.

Таким чином, канцлер стояв на захисті короля, а парламентський омбудсмен – на захисті інтересів селян та робітників. На сьогоднішній день значення слова "омбудсмен" не з чуток знає населення таких країн, як Данія, Росія, Україна, Швеція, Норвегія, Італія, Польща, Португалія, Великобританія, Франція, ПАР тощо.

Хто може звертатися до омбудсмена?

Омбудсмен з прав людини розглядає скарги від приватних осіб, які є громадянами країни, іноземних громадян, осіб без громадянства, які мають дозвіл на проживання або просто перебувають на території держави. Приймаються скарги людей, які до цього зверталися суд або адміністративні органи, але не погоджуються з винесенням рішення або ж помітили якісь порушення, зазнавали дискримінації, незадоволені повною бездіяльністю.

Основні завдання уповноваженого з прав людини

Основні завдання омбудсмена незалежно від країни, в якій він обіймає свою посаду:

• Відновлення справедливості та прав, які були порушені.
• Ведення діяльності, спрямованої на розвиток міжнародних відносину галузі прав людини.
• Просвітництво громадян щодо їхніх прав.
• Удосконалення правового законодавства країни щодо громадян.
• Контроль за роботою державних структур.

Інститут омбудсмена у Росії

Вперше посада уповноваженого з прав людини у Росії з'явилася 1994 року. Перший омбудсмен РФ – Сергій Ковальов – був призначений Державною Думою. У 1998-2004 роках цю посаду обіймав О. Миронов, а з 2004 року – В. Лукін. У Росії її існує закон «Про Уповноваженому з прав людини у РФ», з урахуванням якого виконують свої обов'язки ці фахівці.

Що означає омбудсмен у росіян? Якщо говорити коротко, то це посередник між постраждалою
стороною (громадянином) та посадовими особами, що захищає права та інтереси громадян. Але його діяльність не обмежується лише розглядом скарг або заяв. Омбудсмен за своєю ініціативою проводить розслідування, збираючи інформацію про грубі порушення або повну бездіяльність будь-яких органів.

Повноваження омбудсмена з прав людини у Росії

Омбудсмен у Росії, який займається захистом прав громадян, має низку повноважень:

• Захищає права громадян, а також слідкує за їх дотриманням державними органами та посадовими особами.
• Виступає з доповіддю перед Державною Думою з проханням організувати парламентську комісію для розслідування фактів масового порушення прав громадян.
• При виявленні фактів порушення звертається з клопотанням про порушення кримінальної справи або адміністративного провадження щодо посадової особи (осіб).
• Звертається з клопотанням про перевірку правильності прийнятого судом рішення (постанови або вироку), що набрало чинності.
• Звертається до суду з проханням про захист прав та свобод громадян, які були порушені неправомірними діями чи бездіяльністю держорганів чи посадової особи.
• Звертається до Конституційного Суду щодо порушень конституційних прав громадян.

Фінансовий омбудсмен

Хто такий фінансовий омбудсмен? Це чиновник, який допомагає врегулювати низку спірних питань, що виникли між громадянином та банком. Це може бути питання про повернення грошей на кредитні картки, необґрунтовано завищені пені та штрафи за довгостроковим кредитам, переоформлення кредиту з іноземної валюти на національну Також фінансові омбудсмени вирішують питання щодо неправомірних дій колекторських контор та їхніх працівників.

Але найчастішими є скарги щодо відмови банків у реструктуризації кредиту. Це пов'язано зі збільшенням суми заборгованості разом зі штрафами та пенею, яку в результаті практично неможливо виплатити. Завдання омбудсмена - провести переговори з банком і переконати його піти на поступки у вигляді часткового зняття санкцій за умови виплати суми, що залишилася, за погодженим графіком.

Страховий омбудсмен

Не менш затребуваним є втручання омбудсмена (хто такий омбудсмен, ми розглянули вище) у сфері страхування. Деякі страхові компанії порушують умови договору, якщо сума страховки є незначною, сподіваючись, що клієнт не почне судову тяганину. Страхові омбудсмени працюють практично у всіх країнах, де передбачено цю посаду. Наприклад, європейські страхові компанії ставляться до них шанобливо, оскільки повноваження цих чиновників є досить широкими, і вони мають достатньо прав. Більше того, європейським компаніям невигідно економити на невиплатах страховок, оскільки послуги омбудсмена оплачують вони, а не страхувальники.

Також добре розвинений інститут омбудсмена у Німеччині. Єдиним мінусом системи є те, що користуватися послугами чиновників можуть лише члени профспілок страхових організацій, і при передачі справи до прокуратури вплив омбудсмена на результат справи завершується.

Омбудсмен для підприємців

Омбудсмен підприємців як окрема самостійна посада виник нещодавно. До переліку його обов'язків входить:

• Подання позовних заяв, спрямованих на захист прав підприємців.
• Виконання функцій захисника у суді у справах підприємців.
• Оформлення та подання запитів до органів влади на державному та місцевому рівні у справах підприємців.
• Відвідування та консультації підозрюваних чи засуджених громадян, справи яких пов'язані із підприємницькою діяльністю.

Особливості інституту омбудсменів із захисту прав населення

Виходячи з досвіду європейських країн, стає ясно, що, вдаючись до допомоги омбудсмена, можна вирішити низку дрібних конфліктів. Але існують і мінуси у цій системі. Наприклад, рішення, яке ухвалив омбудсмен України, протягом двох років має добровільний характер для страхових та кредитних організацій. І тільки після закінчення цього часу воно стає обов'язковим для виконання. Також омбудсмен не може розглядати спірні питання, які були передані до суду або щодо яких уже винесено рішення арбітражу. Плюсами системи є те, що споживачам більше не потрібно звертатися до судів та витрачати свій час (і гроші на адвокатів).

Дитячий омбудсмен

Дитячі омбудсмени стоять на захисті прав неповнолітніх громадян країни. До їх обов'язків входить:

• Захист та відновлення прав дитини.
• Консультації, освіта, навчання дітей щодо їх прав.
• Робота з федеральними органами, органами місцевої та державної влади за запитами та отримання необхідних відомостей або документів.
• Відвідування організацій та органів влади для отримання роз'яснень, перевірки їхньої діяльності, пов'язаної з правами та свободами дітей.
• Підготовка та направлення до відповідних органів рекомендації щодо покращення їх роботи щодо дотримання прав дитини.
• Залучення фахівців щодо аналітичних робіт, які стосуються захисту прав дітей.

У деяких країнах передбачено посаду шкільного омбудсмена. Він надає допомогу всім учасникам освітнього процесу: дітям, викладачам та батькам. До нього можуть звертатися всі, хто вважає, що відбуваються порушення прав учнів у процесі навчання. Це може бути нерозуміння між викладачем (адміністрацією школи, класним керівником) та школярем, а також необхідність у консультації щодо прав дитини в рамках школи, роз'яснення організаційних питань, гігієнічних норм, нормативів тощо. Також, звернувшись до омбудсмена, можна вносити свої пропозиції щодо вдосконалення навчального процесу та закладу. Уповноважений з прав у школі працює у таких напрямках:

• Активна участь у Шкільній раді, метою якої є покращення роботи органів управління.
• Робота, спрямована на профілактику шкідливих звичокшколярів.
• Контроль за дотриманням усіх прав та свобод учнів.
• Робота з батьками та батьківським комітетом, спрямована на покращення стосунків у сім'ї.
• Психологічна та правова підтримка шкільних співробітників, спрямовану профілактику емоційного вигоряння.

Як працює ця система

Незалежно від напрямку, у якому працює омбудсмен, схема його дій є практично стандартною. Як уже згадувалося вище, працює він на підставі отриманої від приватної особи скарги або ж з власної ініціативи. Уповноважений не може розбирати справу, яку передано до суду. На період розгляду спірного питання омбудсменом заявник зобов'язується не передавати справу до суду.

Перед зверненням до даному фахівцюгромадянин повинен письмово направити скаргу до банку або страхової компанії та почекати відповіді протягом 30 днів. Скарга, що надсилається омбудсмену, має бути оформлена у вигляді заяви з прикріпленими до неї копіями документів (договори, листування, квитанції тощо). Фахівцем розглядаються суперечки щодо фінансових установ, які приєдналися до інституту. При цьому рішення, яке він виніс, не оскаржується.

А ось кредитним організаціям омбудсмен може надсилати пропозиції про врегулювання спорів або надіслати звернення до суду. Результатом розгляду суперечок є примирна угода, підписана сторонами, або постанова, що дозволяє їх.

"Юридична та правова робота у страхуванні", 2009, N 4

У статті аналізується практика застосування інституту страхових омбудсменів та страхових третейських судів у різних країнах світу, дається правовий аналіз поняття та цілей діяльності, організаційно-правової форми та передумов для введення даних інститутів у Росії.

Необхідність у розвитку інститутів страхових омбудсменів та страхових третейських судів

До теперішнього часу в Росії сформувалася і діє система страхового співтовариства, яка включає сотні страхових і перестрахувальних компаній, страхових брокерів, тисячі агентів, пов'язаних з ними організацій, а головне - мільйони страхувальників-клієнтів, в якості яких виступають як юридичні, так і фізичні особи. Природно, що з взаємодії учасників страхового ринкунерідко виникають розбіжності та конфлікти, часто однотипні.

Оскільки діяльність більшості страхових організацій має масовий характер, будучи пов'язаною зі страхуванням населення, фінансова нестійкість багатьох із них, особливо в період кризи, а також інші причини викликають у масовому масштабі невиконання або неналежне виконання страхових зобов'язань перед клієнтами та згодом конфлікти.

Структурами, які звертаються клієнти страхових компаній зі скаргами і вимогами щодо страховиків, є Федеральна служба страхового нагляду, і навіть суды. Останнім часом виникла також практика заяви скарг до такої саморегулівної організації, як Російський союз автостраховиків (за договорами ОСАЦВ). Деякі клієнти, логічно припускаючи, що відповідним органомДержавного контролю над дотриманням прав страхувальників є Роспотребнадзор, не добиваються жодних результатів, оскільки Закон РФ від 07.02.1992 N 2300-1 " Про захист прав споживачів " не поширює свою дію і юрисдикцію даного органу страховий ринок.

При цьому кількість суперечок щороку зростає.

Кількість скарг, що надійшли від страхувальників до ФССН Росії у I кварталі 2008 р., склала 3475, у I кварталі 2009 р. – 6769.

Порівняно з першим півріччям 2008 р. кількість страхових спорів, розглянутих арбітражними судами у першому півріччі 2009 р., зросла на 400%<1>та становило 35 тис.

<1>Див: Селіванова М. Арбітраж вибиває борги // РБК daily. 09.09.2009.

Кількість позовів про стягнення страхового відшкодування, що надійшли до судів загальної юрисдикції, за 12 місяців 2008 р. становила 58 046, за перше півріччя 2009 р. - 49 128<2>.

<2>Див: Зведені статистичні звіти про діяльність судів загальної юрисдикції за 12 місяців 2008 р.; зведені статистичні звіти про діяльність судів загальної юрисдикції за І півріччя 2009 р.

Ситуація погіршується тим, що звернення клієнтів, які мають претензії до страховиків, набули "вієрного" характеру: незадоволена особа одночасно звертається до кількох структур, які змушені паралельно відповідати на скаргу.

Така ситуація ставить під питання ефективність вирішення конфліктів між страховиками, з одного боку, та його контрагентами, передусім клієнтами, з іншого боку. Основному регулятору ринку – ФССН Росії – вкрай важко проводити врегулювання подібних конфліктів з наступних причин:

• до законодавчо встановленої компетенції ФССН Росії не включено функцію з вирішення спорів. Думка органу страхового нагляду, що розглянула скаргу клієнта, носить для страховика рекомендаційний, але не обов'язковий характер, що в кінцевому результаті в більшості випадків все одно призводить до судового розгляду спору;
• у штаті органу страхового нагляду спостерігається дефіцит кваліфікованих працівників при наростаючому потоці скарг, які відволікають орган нагляду від роботи з питань його компетенції.

Що ж до судів, то державна судова система в учасників страхової спільноти викликає суттєву критику, причинами якої є:

• відсутність у багатьох суддів знань зі специфіки страхової справи та страхового права (як правило, у суддів судів загальної юрисдикції, які не спеціалізуються, на відміну від суддів арбітражних судів, на суперечках певного типу);
• соціально-психологічний вплив на об'єктивність суддів при вирішенні страхових спорів, як правило, не на користь страховиків;
• загальні проблеми судової системи ("завантаженість" судів, брак часу для всебічного аналізу обставин справи, поданих доказів; тривалість розгляду спорів та судові витрати учасників спорів);
• Інші причини.

Також слід зазначити: практика доведення суперечок до судів, що склалася, в переважній кількості випадків не дозволяє зберігати відносини між страховиком і його клієнтом, призводить до втрати клієнта і створює в загальній споживчій масі негативне ставлення до представників страхового бізнесу.

Таким чином, виникає потреба в системі, яка могла б дозволити:

• поза державною судовою системою справедливо, швидше та ефективно вирішувати суперечки та розбіжності між страховиками та іншими учасниками страхового ринку, залучаючи незалежних професіоналів у сфері страхового права з високою репутацією;
• розбираючи спір, зберігати відносини між страховиками та його контрагентами;
• формувати на страховому ринку єдині підходи до проблем у взаємовідносинах між страховиками та їх контрагентами (запобігати розбіжностям, виробляти єдину розумну методику їх вирішення, розробляти та ефективно просувати пропозиції щодо покращення нормативних правових документів).

Як показує світова практика, така можливість є, і полягає вона у розвитку спеціальних структур – інституту страхових омбудсменів та інституту страхових третейських судів.

При цьому необхідно встановити різницю між поняттями страхового омбудсмена і страхового третейського суду.

Діяльність цих інститутів має спільну мету – врегулювання суперечок між учасниками страхового ринку. Однак ці інститути мають і відмінності, розглянуті нижче.

Поняття та цілі діяльності омбудсменів та третейських судів Поняття страхового омбудсмена

На цей час у Росії інституту страхового омбудсмена немає. Немає такого терміна і у російському законодавстві.

В іноземному законодавстві, а також у юридичних та економічних словниках можна знайти кілька різних визначень поняття "страховий омбудсмен"<1>, наприклад:

1. уповноважений на розгляд скарг на страхові компанії<2>;
2. незалежна у своїй діяльності фізична особа, яка здійснює врегулювання взаємовідносин між страховими організаціями, що мають ліцензію на право здійснення обов'язкового страхування відповідальності власників транспортних засобів, з питань обов'язкового страхування цивільно-правової відповідальності власників транспортних засобів<3>.

<1>Навіть у лексиконі російської мови досі немає визначеності - в одних випадках вживається слово "омбудсман" (відповідно до шведської вимови слова "ombudsman" - "представник народу" - виходячи зі шведського походження цього слова та інституту), в більшості випадків - "омбудсмен" (згідно з варіацією на англійською).
<2>http://mirslovarei.com/content_eco.
<3>Регламент діяльності страхового омбудсмана щодо врегулювання питань щодо обов'язковому страхуваннюцивільно-правової відповідальності власників транспортних засобів (утв. Рішенням Ради представників від 22.08.2007 N 1 та погоджений з Агентством Республіки Казахстан з регулювання та нагляду фінансового ринку та фінансових організацій (Лист від 23.08.2007 N 06-01-23/2383)) .

У деяких країнах, де працюють омбудсмени, щодо них в офіційному лексиконі використовуються терміни "примирювач", "орган примирення".

Страховий третейський суд

Цей орган є третейський суд, судді якого спеціалізуються на вирішенні спорів між учасниками страхових правовідносин. Про діяльність страхових третейських судів у Росії нами буде сказано далі.

Цілі діяльності страхового омбудсмена

В іноземній практиці головне завдання діяльності страхового омбудсмена досить чітко виражається як захист прав та законних інтересів клієнтів страхових компаній. Крім поняття страхових омбудсменів існують поняття банківських, пенсійних та інших фінансових омбудсменів, омбудсменів з інформаційних суперечок у галузі ЗМІ та інших, але спільність усіх цих понять полягає в тому, що всі дані особи, які називаються омбудсменами, - це "уповноважені із захисту прав та інтересів певного кола осіб. При цьому таким колом осіб для страхового омбудсмена спочатку є клієнти страхових компаній (насамперед фізичні особи), які не мають професійних знань, необхідних для перемоги у суперечці, і з цього погляду виступають як слабкіша сторона у суперечці. При цьому слід застерегти, що омбудсмен, безумовно, у правовому сенсі не виступає на боці страхувальника як його представник та захисник, а має неупереджено розглядати конфлікти, керуючись чинним законодавством та професійними знаннями.

Страховий третейський суд

У свою чергу діяльність страхового третейського суду, як і будь-якого іншого суду, не передбачає спрямованості на захист прав клієнтів страхових компаній. Сформована російська практика показує, що у переважній більшості випадків противниками страхових підприємств у суперечках, які розглядаються страховими третейськими судами, виступають їх контрагенти - інші професійні суб'єкти страхової справи, чи інші організації. Фізичні особи у цих суперечках мало беруть участь.

Таким чином, очевидно проявляється різниця в цілеспрямованості, а також "клієнтурі" страхового омбудсмена та страхового третейського суду: для першого це в більшості випадків населення (страхувальники – фізичні особи), для другого – юридичні особи, що нерідко також є суб'єктами страхової справи.

Організаційно-правова побудова

Як третейський суд завжди виступає організація, а як страховий омбудсмен виступають в одних випадках юридичні особи, в інших - фізичні особи.

Приклади існуючих інститутів страхового омбудсмена представлені у таблиці 1.

Таблиця 1

Інститути страхового омбудсмена

Країна	Організаційно-правова форма та основні принципи побудови діяльності
1	2
Далеке зарубіжжя
Англія	Інститут фінансового омбудсмена працює з 1981 р., фінансується 200 страховиками, але очолює його посадовець. Омбудсменами є спеціально уповноважені фізичні особи, які підпорядковуються спеціальному агенству - Financial Ombudsman Service Limited. За організаційно-правовою формою агентство являє собою компанію з обмеженою відповідальністю (без акціонерної участі). Список омбудсменів затверджується радою директорів агенції, члени якого не можуть входити до цього списку. У свою чергу, за призначення членів ради директорів агенції відповідає фінансовий регулятор (FSA). При цьому призначення як ради директорів, так і омбудсменів збудовано на принципі підтримання незалежності цих осіб, щоб вони ухвалювали незалежні рішення<1>
Нова Зеландія	Інститут страхового та ощадного омбудсмена (The ISO) був створений 1995 р. страховими компаніями, щоб вирішити суперечки, що виникають між страховими та ощадними компаніями, з одного боку, та його клієнтами - з іншого. Цей інститут не прив'язаний до уряду і не має законодавчого регулювання. Його членами фінансові організації стають на добровільній основі, та її рішення є обов'язковими тільки для учасників через їх згоди брати участь у ISO<2>
Шрі Ланка	Служба страхового омбудсмена заснована на добровільній основі асоціацією страхових організацій Шрі-Ланки за згодою органу страхового нагляду<3>
Польща	Омбудсмен призначається прем'єр-міністром. Фінансування провадиться шляхом перерахування страховими організаціями внесків, сума яких становить певний відсоток валової суми страхових платежів, що збираються. Основні завдання, зазначені у статутних документах: розгляд претензій страхувальників до страхових організацій та вжиття заходів для врегулювання спорів, консультування з органом страхового нагляду за виявленими порушеннями з боку страхових компаній, участь в інтересах споживачів страхових послуг законодавчому процесі з питань страхування, ініціювання інформаційних та освітніх процесів, пов'язаних зі страхуванням, та участь у них
Країни СНД
Казахстан	Страховим омбудсменом є спеціально уповноважене фізична особа, яка обирається представниками страхових компаній, які підписали спеціальний меморандум. Кандидатура страхового омбудсмена узгоджується з органом страхового нагляду. Створення даного інституту у Казахстані було обумовлено запровадженням прямого врегулювання збитків по ОСАЦВ та переслідувало мету врегулювання розбіжностей між страховими компаніями потерпілого та завдавача шкоди
Україна	В Україні інститут страхового омбудсмена досі не створено, хоча перші кроки щодо його створення робляться учасниками страхового ринку вже кілька років: зокрема, 2004 р. близько 20 українських страховиків заявили про готовності фінансувати цей інститут. Як заявив тоді голова Ліги страхових організацій України О. Філонюк, "омбудсмен буде якоюсь асоціацією, засновану страховими компаніями, що підтримують її на початковому етапі становлення. Планується, що омбудсмен матиме окрему юридичну адресу та незалежний рахунок" <4>
Вірменія	З січня 2009 р. діє структура фінансових омбудсменів, які надають підтримку клієнтам різних фінансових організацій. В інституті фінансового омбудсмена існує незалежний порада - вищий органйого управління. Порада складається з семи членів, яких призначають спілки фінансових організацій, а також уряд, Центробанк та регулятор захисту прав споживачів. Серед функцій поради: призначення голови, затвердження статутних документів, затвердження бюджету омбудсмена (в т.ч. порядку та розмірів оплати роботи спеціалістів), розгляд звітів. Основний склад Персонал складається з шести осіб - економістів та юристів. Так само як і в Англії, де існує подібна порада, діє принцип незалежності, який дозволяє втручатися в професійну діяльністьомбудсменів<5>. Фінансування здійснюється шляхом відрахування фінансовими організаціями (учасниками контрольованих ринків) своєю обов'язкової частки згідно із законом
Азербайджан	Створення страхового омбудсмена заплановано згідно заяви голови Державного агентства зі страхового нагляду при Мінфіні Азербайджану Н. Халілова

<1>http://www.financial-ombudsman.org.uk/(офіційний сайт англійської Служби фінансового омбудсмена); виступ голови колегії адвокатів "Ветта Лігал" К.І. Саранчука на ІІ практичної конференції"Страхування і право". Див: Страхування і право. 2008. N 3.
<2>http://www.iombudsman.org.nz/(офіційний сайт Служби страхових та ощадних омбудсменів Нової Зеландії).
<3>http://www.insuranceombudsman.lk/(офіційний сайт Служби страхового омбудсмена Шрі-Ланки).
<4>Ратна В. Страховий арбітр / / Галицькі контракти. 05.07.2004.
<5>Фінансовий омбудсмен: перші результати (інтерв'ю з П. Саркісяном) // Діловий експрес (Express.am). 29.06.2009.

При цьому, виходячи з вищеописаного світового досвіду, омбудсменів, які розглядають страхові суперечки, можна поділити:

1. з організаційно-правової освіти:

• спеціально уповноважені фізичні особи;
• державний орган;
• некомерційна організація (з частковою участю держави у капіталі та (або) в управлінні або без такої участі);

1. за спеціалізацією:

• страховий омбудсмен з вузькою спеціалізацією на розгляді спорів, що випливають із договорів страхування певного виду (страховий омбудсмен з ОСАЦВ в Казахстані);
• страховий омбудсмен, обсяг роботи якого обмежується конкретним видом страхування;
• фінансовий омбудсмен, який обмежується страхуванням, а розглядає скарги щодо виконавців різних фінансових послуг (банківських, страхових, лізингових, інших).

Принципи, порядок та правове регулювання діяльності

Принципова різниця між інститутом страхових омбудсменів та інститутом страхового третейського суду полягає також у наступному:

• третейський суд виступає одним із елементів судової системи. Третейське судочинство підпорядковується нормам цивільно-процесуального права та арбітражно-процесуального права;
• страховий омбудсмен не є елементом судової системи: розгляд спору страховим омбудсменом слід зараховувати не до претензійного, не до досудового порядку врегулювання спору, а до спеціального позасудового порядку. У ряді іноземних державпередача страхового спору до суду можлива за умови попереднього розгляду його страховим омбудсменом, що не спричинило згоди між сторонами спору.

Розглянемо питання необхідності нормативно-правової регламентації діяльності цих інститутів на законодавчому рівні.

У міжнародній практиці існують різні рівні правового регулюваннядіяльності страхових омбудсменів (табл. 2).

Таблиця 2

Правове регулювання діяльності страхових омбудсменів

Країна	Рівень правового регулювання
Далеке зарубіжжя
Англія	Порядок діяльності омбудсменів, включаючи правила врегулювання спорів, широко та докладно визначається Законом про фінансові послуги та фінансові ринки 2000 р. (FSMA 2000)
Шрі Ланка	Діяльність служби страхового омбудсмена не має спеціального законодавчого закріплення, а регламентується внутрішніми документами цієї організації
Країни СНД
Казахстан	У Законі Республіки Казахстан про ОСАЦВ закріплено правове Концепція страхового омбудсмена. Проте порядок діяльності даного інституту у зазначеному Законі, інших нормативно- правових актах не розписано, а визначається Радою представників, які призначають страхового омбудсмена, та узгоджується з органом страхового нагляду. Базовим документом у разі виступає Регламент діяльності страхового омбудсмана щодо врегулювання питань щодо обов'язкового страхування цивільно-правової відповідальності власників транспортних коштів (утв. Рішенням Ради представників від 22.08.2007 N 1 та погоджений з Агентством Республіки Казахстан з регулюванню та нагляду фінансового ринку та фінансових організацій)
Вірменія	В даний час діє окремо прийнятий спеціальний Закон Республіки Вірменія "Про примирення фінансової системи"

Залучення учасників страхового ринку до взаємодії з інститутами, що обговорюються, може здійснюватися з використанням різних комбінацій. Однак більшість комбінацій відносяться до однієї із двох моделей.

Перша – на добровільній основі:

• учасники договору страхування (перестрахування) на стадії його підписання або надалі приходять до угоди про передачу взаємної суперечки на розгляд певному інституту;
• добровільність виявляється також у тому, що розгляд омбудсменом спору між страховиком та його клієнтом безпосередньо залежить від договірного приєднання страховика до послуг страхового омбудсмена внаслідок добровільного волевиявлення першого;
• Навіть після прийняття рішення інститутом, що здійснює врегулювання страхових спорів, страхувальник (а на практиці окремих держав - і страховик) не втрачає права оскаржити це рішення до суду.

Друга – на обов'язковій, встановленій законом основі:

• Передача спору з клієнтом на розгляд страхового омбудсмена не залежить від згоди страхової компанії (наприклад, у вигляді наявності третейського застереження) - достатньо волевиявлення однієї сторони договору. Рішення страхового омбудсмена набувають для страховиків примусового характеру з закону;
• якщо страховий омбудсмен є державним органом, його діяльність підлягає обов'язкової нормативно-правової регламентації;
• може бути введена також норма, згідно з якою розгляд спору в суді можливий лише за умови, що сторони пройшли процедуру розгляду спору страховим омбудсменом, не досягнувши згоди.

Розгляд скарг страховими омбудсменами проводиться у порядку, визначеному регламентом чи іншим подібним. нормативним документом. Ключові правила регламентів у різних державах мають певну схожість і включають:

1. спрощений порядок звернення заявника до страховому омбудсменута порядок подання скарги (звернення до омбудсмена з метою оперативності може бути здійснено за телефоном, факсом або електронною поштою, а скарга вимагає подання в письмовій формі за підписом та обов'язковим переліком відповідей на ряд питань; скарга розглядається, як правило, без сплати будь-яких мит або внесків заявником);
2. термін, у межах якого омбудсмен надсилає запит за скаргою до відповідної страхової організації для отримання документальних матеріалів;
3. термін, у межах якого страховик зобов'язаний подати матеріали та пояснення;
4. порядок та строк, керуючись якими, страховий омбудсмен після розгляду матеріалів приймає рішення про задоволення (повне або часткове) або про відмову в задоволенні скарги. При цьому в більшості випадків розгляд не вимагає присутності будь-якої сторони, що знижує їх витрати;
5. у ряді випадків - строк, протягом якого заявник скарги подає або не подає свою згоду з прийнятим рішенням: від згоди клієнта залежить набуття рішенням юридичної сили;
6. правила про виконання страховиком рішення страхового омбудсмена

Зазначеними правилами забезпечуються переваги розгляду спору омбудсменом у порівнянні з судовим розглядом, які полягають у безкоштовному, спрощеному та швидкому розгляді скарги професійним спеціалістом із страхового права.

К.А.Гацалов

Старший партнер

юридичної компанії

"ЛексФінанс Груп"

У російському законодавстві захисту прав споживачів є велика проріха у питанні обслуговування такої великої галузі, як страхування. І це позбавляє споживачів страхових послуг будь-якої можливості позасудового захисту своїх прав. В результаті клієнту дуже складно з'ясовувати стосунки зі страховою компанією. І у разі його незгоди з діями страхової організації свої права йому доведеться захищати тільки в суді.

Найадекватнішим вирішенням цієї проблеми залишається страховий омбудсмен.

Посада омбудсмена з'явилася вперше на початку XIX століття у Швеції, у перекладі зі шведської мови позначає представник. Посадова особа, яка виконує функції омбудсмена, покликана контролювати дотримання у державі законних інтересів та прав громадян.

Шведське нововведення у правовій системі довгий час не мало підтримки з боку інших законодавців. На сьогоднішній день вже у ста країнах світу існує така посада. Спочатку омбудсмен стежив за виконанням своїх службових функцій посадових осіб та органами виконавчої влади, на сьогодні його повноваження значно розширилися.

Значним успіхом ідея користується у діяльності європейських страхових компаній. Представники страховика як присутні на зборах президій, а й самостійно обирають главу наглядового інституту, висловлюючи свою особисту згоду з подальшими його рішеннями. Обмеження діяльності омбудсмена в європейських країнахдиктується встановленим розміром страхового відшкодування. При перевищенні страхувальником цієї суми припиняються повноваження омбудсмена, і надалі розгляд відбувається під юрисдикцією суду.

Зміст цього інституту ведеться за рахунок коштів страховиків, проте послуга економічно вигідна обом сторонам. Страхувальники користуються послугою омбудсмена безкоштовно, а страховим компаніям вигідніше утримувати омбудсмена, ніж оплачувати витрати, пов'язані з проведенням судових розглядів. Колективне фінансування страховими організаціями омбудсмена – наочне підтвердження незалежної діяльності інституту, а також неупередженості його рішень.

Успішну роботу інституту омбудсмена відзначено в Німеччині. Щоправда, з їхньою допомогою вирішуються проблеми лише тих страховиків, які є членами профспілки страхових організацій. Під час передачі справи до прокуратури омбудсмен перестає діяти. Слід зазначити, що кожен п'ятий німецький омбудсмен розглядає близько 300 цивільних скарг на рік. У Росії показник скарг, що надходять, за рік вимірюється в тисячах.

Складність у справі поновлення у Російській федерації омбудсмена представляє страхове законодавство, яке потребує адаптації. Частково розроблений пакет поправок, які покликані знизити конфлікт із інтересами страхувальників, очікують своєї черги на внесення змін до побудови відносин між створеним інститутом та страховиками.

Механізм роботи інституту передбачається так: клієнт, який виявився незадоволеним наданими послугами страхової організації, весь пакет документів передає інституту. Інститут на підставі отриманих документів приймає рішення про правомірність дій страховика та робить висновки про винність у цій конкретній ситуації страхової організації. Розпорядження омбудсмена є для страховика обов'язковими.

Якщо страхувальника не задовольняє рішення наглядового інституту, він може по допомогу звернутися до прокуратури або суду.

В Російської Федераціїприблизно півтора роки діє інститут омбудсмена. Основна сфера діяльності – банківські справи. Понад сто фінансових структур довірили фінансовому омбудсмену вирішувати питання реструктуризації боргу, зняття сум пені чи штрафів із клієнтів та інші спірні питання, не доводячи їх до суду.

Спроби створити інститут омбудсмена робилися раніше у страховій сфері, але так і не дали належного результату. На сьогоднішній момент, вважають фахівці, ситуація змінилася, причому на користь страхувальника. Страхові компаніїрозуміють, що за умов підвищеного попиту страхових послуг, впровадження такого інституту дає можливість значно покращити відносини зі своїми клієнтами. У перспективі вони розглядають подальший стрімкий розвиток усієї сфери.